世界酒店論壇：中國與世界酒店集團化發(fā)展現(xiàn)狀與新趨勢

演講嘉賓張廣瑞 中國社科院旅游研究中心主任

明天的飯店——從想象到現(xiàn)實
Hotel of Tomorrow
——From imagination to reality

        按照我做研究的體會，與企業(yè)家、政府交流最好不要談做什么，可以談談過去，可以談談未來。談談飯店業(yè)和飯店本身的發(fā)展，將來的增長點是什么？我們應該朝什么樣的方向發(fā)展？我主要做些梳理性介紹。

問題的提出
        世界在變化、人類在進步�？茖W技術的發(fā)展，推進著人類社會發(fā)展的步伐，需求變化與科技發(fā)展成為社會發(fā)展的兩股動力。
住宿設施的變化 
        人類很難說清楚從什么時候開始有了旅行，但外出旅行需要過夜、休息的庇護所。為公差，需要安全、方便，保證公務的完成，最初有了驛站；為私事，同樣需要安全、溫暖，出現(xiàn)了旅店。在商業(yè)住宿設施之前，只能在途中的家舍或寺廟等設施中過夜。社會的發(fā)展，出現(xiàn)了商業(yè)性住宿設施，與家庭住所分離。這些設施開始從客人需求的角度提供服務。這個變化經(jīng)過一個長期的演變過程。“賓至如歸”、“家外之家”的服務理念逐漸形成。
        人類在上千年發(fā)展歷程中，為外出旅行的人提供的住宿設施不斷改進，逐漸形成了一個完整的服務體系，有了相對完整的服務理念，并發(fā)展成一個獨立的產(chǎn)業(yè)。在這個過程中，一個最大的變化是這些商業(yè)性設施功能的變化。雖然 ，安全、方便、過夜是最基本的要求，但現(xiàn)在絕非僅僅如此，它開始擔負起越來越多的社會功能，成為人類社會中不可或缺的組成部分。
        人類需求的變化對飯店提出更多、更高的要求，科學技術的發(fā)展對人類滿足這些需求提供了充裕條件和廣闊的想象空間。

“明天的飯店”的理念的形成
“明天的飯店”：美國版
        美國是“明天的飯店”探索的開創(chuàng)者。2006年芝加哥Geyttys裝潢設計公司和《住宿設施設計》雜志合作創(chuàng)立了一個未來飯店設施與服務的研究項目，起名為“明天的飯店”。旨在動員所有與飯店相關的行業(yè)從業(yè)者，集思廣益，為設計“明天的飯店”獻計獻策，并當年在美國邁阿密舉辦一場關于展示這些創(chuàng)意的住宿設施設計展覽會。這一項目引起了全世界廣泛的關注，越來越多的企業(yè)、科技機構和設計創(chuàng)意機構加盟，使這個探索有了可喜的進展，這一研究仍然在進行中。

世界在變化
世界人口結構的變化
        人類自己在變化，全世界的人口不僅多了，而且出現(xiàn)了兩個重大結構性的變化，其一是老齡化程度提高，其二是新一代更加獨特。
老齡化加快 老年化程度提高。美國的“嬰兒潮”一代人開始進入老年，進入退休大軍，美國有7,700萬人。但是，這些人依然健康，依然活躍，心若中年，且經(jīng)濟狀況頗佳，對飯店、度假村和老年公寓有自己的追求。
        2008年底，中國65歲以上老年人接近1.1億，占總人口的8.3%。
        新一代獨具特色 世界上有關于Y—代和Z—代的稱呼，他們發(fā)揮著重要的作用。Y—代為上個世界70年代后期到90年代后期；Z—代指90年代中期到2000年末。
這一代人沒有經(jīng)理過戰(zhàn)爭磨難和饑餓的痛苦，他們是新技術的收益者和弄潮兒，他們影響他們的父輩，而不是相反。他們有知識、有開拓精神、獨立性強，他們成長在科學技術大變革時代，自我感覺良好，有著自己的生活方式。現(xiàn)在，他們的需求值得重視。
健康的追求 
        有病治療：以各種最先進的方式治療；不健康變健康：加強預防，注意檢查，一旦發(fā)現(xiàn)有不健康的征兆，進行各種保健措施，改進健康狀況；健康更健康；不僅追求體質(zhì)上的健康，外在的美，還追求精神上的健康，追求更高的生活質(zhì)量。人們需求不斷根據(jù)身體狀況進行營養(yǎng)調(diào)整、緩解壓力、自我保健，盡量保持對自身狀況的檢測，將治療、保健活動與旅游結合起來，而且不愿與醫(yī)院打交道，而是與住宿、休閑活動等新的方式進行；醫(yī)療旅游的新起。
商務旅行 
        出差是為了擴大生意，希望差旅的目的地需要有個“辦公室外的辦公室”，又希望那里是個休閑的目的地。但是，現(xiàn)代技術與設備的發(fā)展，將會給商務旅行帶來一些變化，例如，遠程電視會議，在線會議，以及語言翻譯軟件的開發(fā)與利用，這些設備與軟件既可以在家里用，辦公室利用，也可以在飯店利用。于是商務旅行的方式和需求必將受到這些因素的影響。
休閑的追求 
        休閑產(chǎn)業(yè)將是本實際最具有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)之一。更多的日恩，充分利用可以利用的時間，從事多種多樣的休閑活動。休閑活動的商業(yè)化與產(chǎn)業(yè)化成為最重要的發(fā)展趨勢。而離開家庭，離開職守，是從事休閑或毆打能夠的重要方式，從而使飯店成為這些人休閑活動的重要場所。與此同時，將公務出差活動延伸，也是一種新方式。而這種活動，往往體現(xiàn)休息與放松、與家人團聚、體驗新地方、體驗新文化和感受冒險體驗等，與傳統(tǒng)有很大的差異。
環(huán)境責任感的增強 
        從前人們主要關注溫飽，后求追求享樂，現(xiàn)在越來越多的人環(huán)境保護意識提高，關注環(huán)境的變化，并從各方面去努力，身體力行，成為“綠色”的追求者。現(xiàn)在整個世界關注氣候變化，關注非石頭資源的開發(fā)與利用，各級政府倡導減少
二氧化碳的排放量，利用新能源，這將在理念和法規(guī)上都會有所體現(xiàn)。

重大理念的變化
        “準備上的失敗就是準備失敗” 人類發(fā)展的歷史過程證明，科學技術的發(fā)展呈加速度進行，而技術的進步不僅改變著人們的生產(chǎn)方式和生活防護司，而且改變著人們的思維方式，近些年來電腦技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展使我們有了更加深刻的體驗。
        當今世界上，科技發(fā)站的作用越來越明顯。飯店業(yè)是采用新科技成果的先鋒行業(yè)，因此，許多新的技術正在或?qū)�來對飯店產(chǎn)生更大的影響，對此，大家應當有所準備。
科學技術在改變世界和人類 信息化技術：電腦與網(wǎng)絡技術；機器人技術：（自動化技術、智能化技術）；納米技術：材料學，微型化/高強度/高輕便/重復使用；生物技術：基因工程食品/有機食品，尤其是用在食品包裝/水瓶等（有人在考慮創(chuàng)造一種食品，使人用后可以連續(xù)18小時不睡覺/韓國的牙簽）；再生資源技術：替代性能源（太陽能/風能/沼氣），綠色消費者群體，環(huán)境政策的變化；模塊技術：定性模塊，自由拼裝不降低質(zhì)量/客房規(guī)模可以快速增減/快速移動（山次、水上）等。
        “世界是平的” 作為科技發(fā)展的重要影響和政治的傾向的變化，“世界變得越來越小”，美國人講“世界是平的”（當然也有“變彎”的說法）。尤其是網(wǎng)絡技術、移動信息技術的發(fā)展，大大推動了這個“變平”的過程。今天，電腦遠非是“計算機”，手機也絕非僅僅是個電話。于是開始使實體、空間距離的概念有了很大的變化。作為飯店業(yè)，新技術不僅能夠記錄儲存人的偏好與需求，而且也可以使這些人的需求與偏好得意很好的滿足。
        體驗經(jīng)濟時代 人類社會開始進入一個新時代，在“農(nóng)業(yè)革命”、“工業(yè)革命”之后，已經(jīng)出現(xiàn)了“服務業(yè)革命”。知識經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟成為這一時代的特征。人們更加關注文化產(chǎn)品的消費，更加追求精神上的享受，更加關注自身的體驗。創(chuàng)造體驗是服務業(yè)最重要的使命。旅游者追求或最后得到的主要是體驗。對于旅游業(yè)和飯店業(yè)來說，創(chuàng)造體驗比一般的加工、服務更能夠增加價值。
        以人為本與個性化服務 服務更加個性化，一般性的標準化服務難以滿足多重市場的需求，也難以形成競爭力。以旅游業(yè)、飯店業(yè)為代表的服務業(yè)，正在改變思路，以消費者的需求為本，努力根據(jù)消費者的需求和偏好提供個性化的服務。原本說飯店作為一種住宿設施，一旦簡稱就難以改變。但今天的理念是，為消費者提供的設施和服務，必須考慮因人而異，因人而變，這種理想的實現(xiàn)靠科學技術，也要靠人的努力追求。
        可持續(xù)發(fā)展的認知 今天，可持續(xù)發(fā)展是人類發(fā)展的一個基本原則，是所有產(chǎn)業(yè)發(fā)展的起點和歸宿 ，這是人類在發(fā)展過程匯總經(jīng)過很長的歷史時期才認識到的�？沙掷m(xù)發(fā)展是個總目標，而且是長遠目標，不可能一蹴而就，這一目標的實現(xiàn)，需要全人類的共同努力。這不應當僅僅是一句口號，必須要用行動來實現(xiàn)。

“明天的飯店”：芬蘭版
        繼美國之后，芬蘭是第二個對“明天的飯店”進行積極探索的國家。芬蘭創(chuàng)建了“芬蘭明天飯店”研究項目�，F(xiàn)在，芬蘭哈噶集團在其赫爾辛基的哈噶飯店里開辟了飯店客房實驗室，他們的做法是：企業(yè)前頭，旅游院校以研究生主力作為一個專題項目研究，這個項目從2007年就已經(jīng)開始；多方合作，大學、飯店、軟件開發(fā)、設計行業(yè)等企業(yè)和部門參與；政府相關機構（教育部、技術與創(chuàng)新資助署和企業(yè)共同投資）積極配合，并給予資金的支持。
兩類客房的實踐
        Individual guest technology room（單獨客人技術客房）：客人控制客房氛圍；同意設備控制；個人電子設備融入客房設施；反饋使用者的意見……
Connection to Nature Room（與自然相連接客房），創(chuàng)造人們追求的自然的環(huán)境，保持一定的自然狀態(tài)，隨時能與自然交流。通過天上的星斗，地上的石頭，圓形和無棱角的設計，大自然的聲音……來創(chuàng)造這樣的體驗與感受。
        改變客房環(huán)境，從墻開始（以變化創(chuàng)造別樣的心情，客人隨心所欲）；設計新型的燈具，新鮮/節(jié)能：線性燈具，動態(tài)燈光效果，節(jié)約能源消耗；自動檢測，自動分析，著眼未來的健康，如床有記錄儀器，可以記錄入住客人一晚有幾次翻身動作，呼吸狀態(tài)對睡眠的影響，從而推斷客人是否睡得好；新材料處理，無污漬玻璃隔離墻，不怕水的皮沙發(fā)，扁平的擴音設備，空氣清新器，節(jié)約勞動力并降低清潔品的消耗；從人人對話到人控機器與機器的對話；反傳統(tǒng)的實驗：無蒸汽桑拿，創(chuàng)造新的體驗，從方到圓的設計理念，還原自然，如所有的家具都是采用以人的身體所能感受到的舒適度加以設計和擺放，幾乎都沒有棱角；接觸自然，與自然對話。

西方人給東方人的啟示：有夢想才有創(chuàng)新
        社會在發(fā)展，人的需求也在發(fā)展，“未來”、“明天”的概念應從此方面加以考慮。
旅游行業(yè)是創(chuàng)造幸福的行業(yè)，在不久的將來，會出現(xiàn)“明天飯店”的中國版。這需要與飯店業(yè)有關的行業(yè)共同合作研究與互動來打造，“明天飯店”的中國版也是飯店業(yè)對社會做出的貢獻。