世界酒店論壇：中國(guó)與世界酒店集團(tuán)化發(fā)展現(xiàn)狀與新趨勢(shì)
演講嘉賓王一工 華僑城國(guó)際酒店管理集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部高級(jí)戰(zhàn)略發(fā)展經(jīng)理
品牌塑形•迎接世界發(fā)展機(jī)遇
每一年，每一次論壇都給了我們很好的交流、互通資訊的機(jī)會(huì)，不知道大家現(xiàn)在心情如何。我想，應(yīng)該是有的人喜悅，因?yàn)檫@一年，酒店的規(guī)模更大了，業(yè)績(jī)更好了，而有的人很憂愁，因?yàn)榭驮纯s減了，競(jìng)爭(zhēng)更激烈了，財(cái)務(wù)亮了紅燈，而明年的狀況又不太有底。
2009年，國(guó)際上，世界經(jīng)濟(jì)只看中國(guó)，奢華品牌加速涌入；全球開(kāi)始流感，中國(guó)商旅受挫首當(dāng)其沖；而國(guó)內(nèi)，客人們?cè)絹?lái)越挑剔，打折、增值不夠，還要延遲退房；種種問(wèn)題，是因?yàn)檎麄�(gè)世界都在關(guān)注我們。我們本土的酒店品牌該如何突出困境？如何保持我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，迎接世界發(fā)展機(jī)遇？
做我們最有特色產(chǎn)品
有市場(chǎng)需求的產(chǎn)品是經(jīng)營(yíng)的根本，既有市場(chǎng)需求又稀缺的產(chǎn)品是成功經(jīng)營(yíng)的根本。我們看到在澳門，從威尼斯人到Wynn，這么多人趨之若鶩，因?yàn)樗麄冇刑厣�。在近一年的�?jīng)濟(jì)動(dòng)蕩，如家還是這么供不應(yīng)求，業(yè)績(jī)?cè)俣扰噬�，在這里也恭喜孫堅(jiān)先生，因?yàn)槿缂腋蓛簟⒏憷⒏鼘?shí)惠了。要做就做最有特色的，不論是高星級(jí)，還是經(jīng)濟(jì)型。
東部華僑城茵特拉根主題酒店群，大華興寺菩提賓舍，這是我們第一次以中國(guó)傳統(tǒng)文化為主題的酒店，從建筑、室內(nèi)到體驗(yàn)的課程，我們把以“大禪境界”為核心的精神體驗(yàn)特色凝聚在這里，無(wú)疑它是小眾的，是小群體的，在入住的時(shí)候還有許多的條件與限制，但它確實(shí)很有魅力，許多朋友愿意去嘗試和體驗(yàn)。這是中國(guó)傳統(tǒng)文化的復(fù)興，無(wú)論是在國(guó)際上、還是在國(guó)內(nèi)本土，越來(lái)越多的人，開(kāi)始關(guān)注本土化和民族特色。Banyan Tree這是很好的例子，這兩年在麗江、在香格里拉的酒店都讓人耳目一新，而這種趨勢(shì)在精品酒店類別里表現(xiàn)得更是淋漓盡致。
出于對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化特色的挖掘，2008年開(kāi)始，我們將城市客棧原有的“精品商務(wù)連鎖”定位，改成了“城市文化主題連鎖”。我們的目標(biāo)是為了更大地吸引年輕的都市商旅客，他們是成長(zhǎng)中的社會(huì)精英群體，他們也越來(lái)越懂得時(shí)尚、新銳的生活方式。所以08年開(kāi)始至今，我們以“讀城”來(lái)倡導(dǎo)的城市客棧系列品牌文化活動(dòng)，從建筑、室內(nèi)、服務(wù)、文化上全方位地為城市客棧品牌塑形，注入城市文化主題特色。為提升住客對(duì)城市主題文化的體驗(yàn)，我們創(chuàng)作了“涂鴉客房”、“與城市客棧共同成長(zhǎng)計(jì)劃-藝客”，并在各酒店開(kāi)展了“讀城—城市影像展”。這些作品就地取材，根植于城市本土，迅速提升了產(chǎn)品的體驗(yàn)特色和識(shí)別，在住客中獲得了良好的認(rèn)知、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
創(chuàng)新我們的服務(wù)
我們有太多的服務(wù)理念來(lái)自于國(guó)際品牌，比如管家服務(wù)、自助式、一站式等等。洲際從“Yes, I can”到“Wining Way”，也在不斷地創(chuàng)新他們的服務(wù)理念，香格里拉多年來(lái)一直堅(jiān)守著“殷勤好客亞洲情”，很有亞洲人的特質(zhì)。而我們本土的酒店，是否能從自身文化出發(fā)，讓我們的客人更親切、更喜歡、更鐘情的服務(wù)理念呢？
我們做了一個(gè)嘗試，在今年我們調(diào)整了城市客棧員工的角色定位，以“城市文化向?qū)?rdquo;引領(lǐng)客人體驗(yàn)城市文化特色，他們?yōu)榭腿颂峁┤娴某鞘锌蜅Ｎ幕w驗(yàn)咨詢，吃喝玩樂(lè)，城市藝術(shù)活動(dòng)資訊等，來(lái)強(qiáng)化我們與客人的互動(dòng)溝通，我想也許在五星級(jí)未必能做到這一點(diǎn)，我們?cè)噲D將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升至人性關(guān)懷，試圖對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式做一次改革創(chuàng)新。
由此，城市客棧又在各酒店又相繼推出《同房日志》、“讀城攻略”，以及網(wǎng)絡(luò)版的“讀城攻略，以期待更大地推動(dòng)酒店與客人的互動(dòng)。
創(chuàng)新的品牌傳播模式
我們會(huì)羨慕國(guó)際品牌擁有很強(qiáng)大的品牌體系，從視覺(jué)到傳播手段。但是我還是認(rèn)為中國(guó)的媒體我們更熟悉，我們與中國(guó)的傳媒界更容易擦出火花。
這些火花首先有，傳播媒介上的創(chuàng)新。2009年由眾多文化名人共同創(chuàng)作的《與城市客棧一起讀城》書籍和由中國(guó)新民歌教父何沐陽(yáng)創(chuàng)作的《城市客�！犯枨嗬^面試，是我們?cè)趥鞑ノ铩鞑ッ浇樯系膭?chuàng)新，當(dāng)然這也是華僑城創(chuàng)想文化的趨勢(shì)。
其次是與重點(diǎn)媒體的戰(zhàn)略合作。在珠三角的一個(gè)主流媒體上，一般內(nèi)頁(yè)整版廣告5萬(wàn)元為期一年的整合宣傳，總價(jià)值超過(guò)200萬(wàn)，我們與其進(jìn)行專欄合作，合作費(fèi)用僅為其幾十分之一，而且通過(guò)合作全面闡述了城市客棧每個(gè)分店的城市文化體驗(yàn)，同時(shí)配合每個(gè)銷售節(jié)點(diǎn)，不間斷地為城市客棧促銷釋放信息，在全年近千萬(wàn)人次的閱讀人群中，迅速提升了品牌認(rèn)知和文化認(rèn)同。
品牌活動(dòng)的創(chuàng)新
今年我們組織了“與城市客棧一起讀城”在各城市的路演。創(chuàng)新的活動(dòng)形式，富有人文氣息的內(nèi)容，吸引千余人次的積極參與，為銷售人員提供了與客戶充分溝通的機(jī)會(huì)，也讓城市客棧所倡導(dǎo)的“讀城”生活方式感動(dòng)了客戶。這種文化營(yíng)銷為銷售和拓展帶來(lái)了十分有力的支持。同時(shí)，更有數(shù)百家媒體的免費(fèi)報(bào)導(dǎo)，做大了影響力和傳播力。
當(dāng)然，要讓我們的品牌更具體優(yōu)勢(shì)，我們不僅要在產(chǎn)品特色、服務(wù)特色、傳播創(chuàng)新上有所作為，更要像國(guó)際品牌一樣搭建更完善、更快捷、更系統(tǒng)的銷售渠道。