從2009年年末開始，攜程、藝龍和“去哪兒”等網(wǎng)站便紛紛推出了“酒店私訪團”、“五星級酒店試床員”以及“酒店試睡員”等活動，通過“試”對酒店進行點評。那么酒店評論對于游客預訂酒店會起到怎樣的作用？會對整個酒店業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響？未來將呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢？針對這些疑問，本期三人行欄目請到了中國飯店協(xié)會副秘書長張明厚、“去哪兒”網(wǎng)副總裁戴政和梅地亞酒店銷售總監(jiān)戴新紅，讓他們對這些問題進行解答和探討。
酒店點評對游客選擇起決定作用？
張明厚：很多企業(yè)和品牌酒店出于自身的發(fā)展考慮，都會委托協(xié)會、專業(yè)人士或者評估公司對自己的酒店進行暗訪，借此來監(jiān)督自身的品牌質(zhì)量，這樣的做法一直以來都存在。不同的是，過去的暗訪只局限于酒店業(yè)內(nèi)部，而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)作為第三方開展的酒店試住活動則是面向大眾。
戴新紅：是的。酒店行業(yè)中一直都有各種暗訪活動，但基本來自業(yè)內(nèi)，一年內(nèi)這樣的暗訪大約有兩三次。但由社會公眾來充當酒店暗訪員，酒店以前還沒有經(jīng)歷過。
戴政：“去哪兒”的“酒店試睡員”招聘活動開展以來，收到了全國各地的簡歷一共7000多份。網(wǎng)站通過此次活動創(chuàng)建一個強大的中文酒店評論系統(tǒng)，為用戶選擇酒店提供參考。
張明厚：從網(wǎng)站的角度看，這類活動可以有效增加網(wǎng)站作為第三方的影響力。從消費者角度看，想要預訂那些沒有去過的地方的酒店，通過酒店評論的確可以獲得很多參考依據(jù)，這也將對游客選擇酒店產(chǎn)生重要作用。
戴新紅：的確，如果我到某一個地方去旅游，在一些大型網(wǎng)絡(luò)上預訂酒店的時候，我會仔細閱讀相關(guān)的評論。如果發(fā)現(xiàn)某個酒店的評論不好，在沒有必須理由選擇該酒店的情況下，我一定不會選擇評論不好的酒店。
戴政：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達，口碑對行業(yè)的發(fā)展起著很重要的作用，短期內(nèi)也許酒店評論對消費者的選擇不一定起到?jīng)Q定作用，但從長期看，相信酒店評論會對消費者的選擇起到?jīng)Q定性作用。
酒店點評還要看網(wǎng)站的誠信度
張明厚：由于酒店點評對消費者的選擇產(chǎn)生重要影響，這就要求酒店點評這一體系更需要規(guī)范。公正、全面、專業(yè)的點評是非常重要的。
戴新紅：酒店點評是否可信還需要看點評所屬網(wǎng)站的誠信度，需要看網(wǎng)站組織這些酒店暗訪活動的出發(fā)點是什么，如果其出發(fā)點是在公平的原則下對酒店做出評論，這樣的點評，無論是專業(yè)還是外行對酒店都有一定的借鑒意義。但如果有些評論是惡意的，不公正，那勢必會對酒店和消費者造成傷害，因此酒店評論一定具有公正性。
戴政：網(wǎng)站會對用戶提交的評論進行二次審核，要求酒店評論中如果說到酒店某個不足之處，那么一定要對其不足之處做出具體解釋和說明，如認為衛(wèi)生間過小，那么只寫出衛(wèi)生間過小的評論是不會通過的，還要解釋出其過小程度，如“轉(zhuǎn)身都困難”等。
張明厚：酒店評論更應專業(yè)。不能以五星級酒店的標準要求三星級酒店，這對企業(yè)和消費者都將產(chǎn)生不公平的影響，酒店評論的撰寫者應對酒店具有一定的客觀標準，而不是以個人感受作為主要依據(jù)。這就對網(wǎng)站的整個運作體系產(chǎn)生了要求。
戴政：酒店評論的專業(yè)不敢保證，但相信這些評論只要是真實的，就會有人看、有人分享。
戴新紅：作為業(yè)內(nèi)人士，對于不專業(yè)的酒店評論是可以看出來的，但無論是內(nèi)行或是外行的點評，酒店方都應正確對待。
要建立酒店評論系統(tǒng)
戴政：很多酒店評論都是試住者用心體驗酒店之后得出的結(jié)論，現(xiàn)在“去哪兒”網(wǎng)提倡酒店評論不僅要有文字，最好還有圖片、文字和視頻，給消費者呈現(xiàn)最真實的東西，從而影響用戶的選擇，這對于酒店業(yè)也將起到很好的促進作用。
張明厚：協(xié)會希望通過這種活動，促進企業(yè)從酒店評論中找到差距，從而促進行業(yè)發(fā)展。而不是將酒店評論作為短期的營銷行為來做�？陀^、公正的酒店評論可以使酒店了解消費者需求，促進酒店業(yè)健康發(fā)展。
戴新紅：公正的酒店評論對酒店將起到一定的鞭策作用，以客人的視角對酒店進行體驗，可以更細、更廣地反映酒店的服務細節(jié)�，F(xiàn)在很多酒店對酒店評論都有專門的人員負責，將這些評論搜集，并及時予以回復。
戴政：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，口碑營銷將對行業(yè)產(chǎn)生很大作用，酒店評論同酒店之間是相輔相成的關(guān)系，建立酒店評論系統(tǒng)，有助于酒店行業(yè)的整體提升。