Zhang Guangrui (China) WHA Consultant and Chairman of WHA Professor & Academic Committee, Founder & Honorary Director of Tourism Research Centre, Chinese Academy of Social Sciences
 
演講概要
 
張廣瑞先生與大家分享了關(guān)于企業(yè)家如何在飯店管理實(shí)踐中應(yīng)該考慮發(fā)展的四本書(shū)，這四本書(shū)是Ed Fuller：YOU CAN'T LEAD WITH YOUR FEET ON THE DESK, 2011（《真心永駐——萬(wàn)豪的關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)力》, 2014）、Joseph A. Michelli：THE NEW GOLD STANDARD , 2008（《新黃金標(biāo)準(zhǔn)》）、Isadore Sharp：FOUR SEASONS, THE STORY OF A BUSINESS PHILOSOPHY, 2009（《四季酒店，云端筑夢(mèng)》）、周幸叡（臺(tái)灣）：《究極之宿：加賀屋的百年感動(dòng)》（2012，中國(guó)大陸中文版）。
 
飯店管理與經(jīng)營(yíng)中的四大關(guān)系。第一，員工與客人的關(guān)系。美國(guó)現(xiàn)代旅館之父斯塔特勒說(shuō)，“客人永遠(yuǎn)是正確的。”“王之旅館主，旅館主之王”的瑞士人凱撒.里茲說(shuō)，“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)。”日本的加賀屋旅館的觀點(diǎn)是，“肯抱怨的客人，才是旅館的財(cái)富”。
 
第二，領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系。里茲.卡爾頓的總裁舒爾茨曾對(duì)員工說(shuō)，“我們都是為女士和紳士們服務(wù)的女士和紳士。”四季飯店有個(gè)《金科玉律》（Golden Rule），飯店創(chuàng)始人夏普認(rèn)為，四季飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是服務(wù)。飯店的成功依仗于員工。所以，飯店總經(jīng)理最首要考慮的不是作為經(jīng)理們的需要，必須盡可能為員工們提供他們所需要的環(huán)境與構(gòu)架。他提出，我們不讓員工感到服務(wù)他人是低微的，而是讓他們有自尊。
 
第三，飯店管理者與業(yè)主的關(guān)系。雖然表面上看，飯店的投資人與管理者相互獨(dú)立，但是很多成功的飯店企業(yè)都用實(shí)踐證明了一點(diǎn)，飯店受委托方與委托方的真誠(chéng)合作，是取得雙贏的根本所在。萬(wàn)豪的富毅榮前國(guó)際部總裁可以說(shuō)是創(chuàng)造關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)力的專家。關(guān)于關(guān)系，他認(rèn)為有一個(gè)鐵的規(guī)律，那就是“你必須考慮到對(duì)方的利益和需求”，而最為重要的法則是誠(chéng)信。
 
第四，飯店與社會(huì)的關(guān)系。唯一獲得了馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige National Quality Award）的飯店公司里茲.卡爾頓，秉承一種獨(dú)特的理念，即通過(guò)教別人來(lái)提高整個(gè)社會(huì)的服務(wù)水平，這樣的信息共享能夠成就一種相互受益的公共事業(yè)，這是成功者的責(zé)任。飯店本身不能離開(kāi)社區(qū)、社會(huì)而存在。處理好飯店與社會(huì)、飯店與社區(qū)的關(guān)系，提高企業(yè)自身的社會(huì)責(zé)任感是非常重要的，也是世界很多飯店集團(tuán)得以成功的原因所在。
 
今天，大家都在談?wù)?ldquo;新常態(tài)”，其實(shí)是在說(shuō)，中國(guó)的飯店業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到此前走過(guò)的彎路，逐漸步入常態(tài)發(fā)展的環(huán)境，回歸常態(tài)發(fā)展。也許，世界上有許多成功者，他們創(chuàng)造的經(jīng)驗(yàn)和理念非常值得借鑒，雖然并非所有的成功模式可以被復(fù)制或照搬，但是，從他人成功或失敗中得到啟發(fā)，不乏是一種尋求自己成功道路的某種捷徑，讀一讀精英們的經(jīng)典著述還是可以從中收益的。