時過午后，我們的采訪被安排在杭州國大雷迪森廣場酒店25樓的會所內(nèi)，站在寬宏的落地窗臺前遠眺，西湖全景一覽無遺，湖畔的荷花正當(dāng)時，大有“接天蓮葉無窮碧”的意境。而此間主人的一杯盛情的熱茶和對《世界酒店》在周末遠道而來的關(guān)切問候頓時化解了記者的旅途倦意。輕松自然的交談和專業(yè)酒店人舉手投足間無微不至的職業(yè)作風(fēng)，不禁給人有一種回到家的感覺。

近40年的酒店人生
“儒者風(fēng)范”，如果要描述雷迪森旅業(yè)集團總裁萬義弟給人的第一印象，似乎很難找到比這幾個字更貼切的字眼。周末的他，上身是得體合身的休閑T恤，皮鞋卻錚亮得纖塵不染，言辭舉止之間流露出來的儒雅，也不禁令人暗暗嘆服。交談中發(fā)現(xiàn)，萬義弟特別喜歡聊工作。從上世紀70年代在杭州飯店任職開始，幾十年來，他的工作越來越多，頭銜也越來越多。近40年的酒店職業(yè)人生，從接待朝鮮前主席金正日到美國前總統(tǒng)尼克松先生，他服務(wù)期間經(jīng)歷過的名人雅士數(shù)之不盡。談及工作時，他會不時地“切換”各種工作角色，但推崇的“16字管理體系”貫穿著整個訪問：年有目標，月有計劃，周有安排，日有檢查。同時，他還強調(diào)要研究剖析國際飯店業(yè)先進成功經(jīng)驗，瞄準世界先進水平，把自身企業(yè)置于國際大背景下進行重新定位，認真學(xué)習(xí)借鑒國際著名酒店管理集團的經(jīng)營服務(wù)理念，推進網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在飯店管理、經(jīng)營、服務(wù)中的應(yīng)用，構(gòu)建全球化的酒店服務(wù)體系。

在中國乃至國際，萬義弟絕對可以算是最資深的“酒店人”之一，當(dāng)他被問及為何在酒店這個行業(yè)一做就是近40年時，他興致勃勃地解釋為“興趣”使然，唯有“興趣”才能真正讓人堅持不解十幾年甚至幾十年。

細節(jié)決定品質(zhì)
近年，浙江飯店行業(yè)處于又一次的飯店新建熱潮，并且這一次飯店建設(shè)的“熱度”是史無前例的，浙江飯店規(guī)模將面臨一輪急劇的膨脹，而在規(guī)模不斷擴張的同時，“品質(zhì)”的提升被放置會議上加以討論。同時，作為浙江飯店業(yè)協(xié)會會長職務(wù)的萬義弟認為“品質(zhì)”的本質(zhì)就在于服務(wù)和細節(jié)。酒店除擁有一流的環(huán)境、設(shè)施以及地段，這些毋庸置疑的硬件之外，提升之處則在于，超越客人的期望。若做到這一點，需要非常用心地致力于每個細節(jié)。據(jù)說，在他所管理的酒店，經(jīng)常有差旅中的客人在生日時被酒店精心準備的生日蛋糕而感動。
萬義弟自己也絕對是個對細節(jié)標準要求很高的人，所有事情都希望能做到盡善盡美，不論是管理酒店、管理飯店業(yè)協(xié)會，還是生活的各個層面。即使是普通的點菜，在他眼里也是一門藝術(shù)，“從菜的口味，到材質(zhì)做法，再到色彩，都需要精心搭配。點得好，讓一起吃飯的人滿意，就有一種成就感。”

“細節(jié)決定品質(zhì)，這就是我們服務(wù)行業(yè)的工作，要做到這一點，最好的方法莫過于把酒店當(dāng)成一個家，對待客人如同家人，然后，推己及人。唯有如此，才能讓客人感覺賓至如歸”。從事酒店行業(yè)近40年的萬義弟如是說。

品質(zhì)管理  VS 員工滿意度
隨著國際酒店品牌紛紛進入中國市場，國際酒店不僅給中國酒店業(yè)帶來了更加專業(yè)的管理和嶄新的理念，也帶來了更加激烈的競爭。同時，國內(nèi)地產(chǎn)投資熱潮帶動酒店市場快速地發(fā)展，新酒店大量地開業(yè)，部分的業(yè)主們心里非常浮躁，總是希望酒店一旦開業(yè)就馬上產(chǎn)生效益，迅速贏得市場的認可。再者，長期以來，“顧客就是上帝”的理念已經(jīng)形成行業(yè)習(xí)慣。這樣的情況下，對于酒店管理者在實際“品質(zhì)管理”工作中來說，存在如何處理、平衡“顧客滿意、員工滿意、業(yè)主滿意”三者之間關(guān)系的挑戰(zhàn)。這其中需要的不僅是勇氣，還需要智慧和眼光。萬義弟則認為， “沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，更談不上滿意的業(yè)主”。對他而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是保持酒店服務(wù)品質(zhì)核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢的重要保證。長期以來，萬義弟堅持一個理念就是“以人為本”， 改進傳統(tǒng)意義上“顧客是上帝”的管理方式，將顧客滿意度和員工滿意度結(jié)合起來。在這次浙江省酒店品質(zhì)管理活動中，“員工滿意度”再次被作為品質(zhì)管理的重要數(shù)據(jù)參考指標。萬義弟一邊微笑地比劃著，“如果員工滿意度不高，酒店的經(jīng)營管理肯定上不去。員工不滿意，怎么可能服務(wù)好客人？員工好比是一個演員，上臺表演時如果心情不好，怎么能把戲演好呢？”。

大事年表：
●1970.9-1984.1
杭州飯店(杭州香格里拉飯店)動力科副科長，人事科副科長

●1984.1-1992.11　
杭州花港飯店黨總支書記，總經(jīng)理
1986.9-1988.7
北京第二外國語學(xué)院(中國旅游學(xué)院)旅游管理系學(xué)習(xí)

●1992.11-2001.1　
杭州望湖賓館總經(jīng)理

●2001.1-2002.1
浙江省旅游集團酒店管理公司董事總經(jīng)理兼任寧波太平洋大酒店總經(jīng)理——管理公司接管的上五星項目(中國臺灣獨資)

●2002.1-2006.5
浙江國大集團副總經(jīng)理　
期間任杭州國大雷迪森廣場酒店中方總經(jīng)理

●2002年-至今　　
被評選為浙江飯店業(yè)協(xié)會會長

●2006.5-至今　　
雷迪森旅業(yè)集團有限公司總經(jīng)理　
浙江國大雷迪森酒店管理有限公司董事長