在開發(fā)酒店服務培訓課件時，我搜集到了這樣的培訓案例：

 　 在一個高級酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能是不太懂西餐飲食習慣的客人，他在要了一杯紅茶，服務員按照菜單端來后，客人看到隨同配送的新鮮的檸檬和牛乳，便想也沒想，就把新鮮的檸檬和牛乳一同倒進紅茶，攪了攪后，他發(fā)現(xiàn)了杯中的紅茶竟然起了一小塊一小塊的東西，他高聲地喊起來，微笑的服務員馬上來了，客人指著面前的杯子，滿臉寒霜地說："看看！你們的牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟蹋了！"

    "真對不起！"服務小姐陪不是地笑道："我立刻給您換一杯。" 新紅茶很快就準備好了，碟邊跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。

    小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲地說："我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛奶結塊。"　

    顧客的臉，一下子紅了，匆匆喝完茶，走出去�！　　�

    其他在場的客人笑問服務小姐："明明是他老土，你為什么不直說呢？他那么粗魯?shù)亟心�，你為什么不還以一點顏色？"　　

    "正因為他粗魯，所以要用婉轉的方法對待：正因為道理一說就明白，所以用不著大聲！"小姐說："理不直的人，常用氣壯來壓人。理直的人，要用氣和來交朋友！"　　　

    客人們都點頭笑了，他們對這酒店服務人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務意識有了很直觀的了解和心中的評價。   

    從上面這個服務案例中，我是這樣給酒店的培訓學員解讀的：

第一：這個案例就是對“客人永遠是對的”的一種很好、很到位的詮釋！同時，也是如何處理客人投訴的一個很好的范例。

　　“客人永遠是對的”－－在酒店服務業(yè)培訓中是最常用的培訓語。其實，我們在實際管理中，要將這種酒店服務意識融進平常的服務細節(jié)中，需要有一種企業(yè)的文化氣氛、酒店管理整體素質水平的有形的、無形的薰陶、影響，也需要服務人員本身的綜合文化素養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)的有意識的自我提高。

　　及時－－體現(xiàn)了服務的快捷反應；

   語言應對－－體現(xiàn)了良好的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)。

　　每一個服務細節(jié)所體現(xiàn)出來的，不僅僅是服務或服務的質量，更是體現(xiàn)企業(yè)文化、員工的綜合素質、職業(yè)素養(yǎng)。

第二：有理不在聲高！語言－－是服務業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)的另一個重要的表現(xiàn)。難得有理時還是始終保持“和氣”－－這是不僅僅是服務時所需要的“和氣”，同時也是社會交往中需要的。對于別人的無知、粗魯，我們是以牙還牙好呢，還是“以柔克剛”呢？

－－商場上大家講究“和氣生財”；

－－鄰里之間講個“和為貴”；

－－小到家庭，更需要“和睦相處”；

－－大到國家，一樣需要“和平共處”。

第三，客人不僅增加了對酒店的好感，而且他們會從與其他友人、同事在談論這類話題或趣話時，可能會談到這個服務案例，無形中也會給酒店做了口碑宣傳。

－－可見，這個“和”，不僅僅的語氣的“和”，更是人性關系的“和諧”，不僅僅是服務的，而且也是工作中，生活中需要的那種“和諧”狀態(tài)。