一、人力資源開發(fā)能力
　　
　　人力資源管理問題一直是長(zhǎng)期困擾我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)健康發(fā)展的難題。一方面，我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)整體員工文化和專業(yè)技能素質(zhì)較低，核心管理人員和骨干業(yè)務(wù)人員匱乏，嚴(yán)重制約了我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力。另一方面，卻同時(shí)存在經(jīng)驗(yàn)豐富的核心員工大量離職現(xiàn)象，據(jù)國(guó)家旅游局調(diào)查，近五年來我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)員工年流動(dòng)率呈持續(xù)上升趨勢(shì),達(dá)23.95%,已接近危險(xiǎn)邊緣25%。隨著我國(guó)旅游業(yè)的進(jìn)一步開放，這一矛盾將愈益突出。人力資本是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的資本形式，人力資源是效益最高的投資領(lǐng)域。我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)只有加大對(duì)人力資源的開發(fā)力度，才能有效地解決這一矛盾。對(duì)星級(jí)酒店業(yè)人力資源的開發(fā)包括招聘、考核、任用、激勵(lì)、培訓(xùn)等一系列精細(xì)化操作過程，而人力資源的價(jià)值效應(yīng)最終蘊(yùn)含于這一系列操作過程之中。未來星級(jí)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源開發(fā)能力是其它各種開發(fā)能力之本。
　　
　　二、綠色經(jīng)營(yíng)能力
　　
　　星級(jí)酒店的綠色管理就是要把生態(tài)保護(hù)的觀念及有益于消費(fèi)者身心健康的理念融入星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)之中。其核心就是為顧客提供安全、健康、環(huán)保要求的綠色客房和綠色餐飲，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)和對(duì)資源的合理運(yùn)用，提高星級(jí)酒店的公眾形象和知名度，確保星級(jí)酒店的長(zhǎng)期商業(yè)利益。星級(jí)酒店業(yè)作為高消費(fèi)的場(chǎng)所，每年消耗了大量的自然資源，制造了大量的生活垃圾。而且，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，這種外部不經(jīng)濟(jì)效應(yīng)也愈益顯露，社會(huì)成本呈快速上升趨勢(shì)，已引起環(huán)保組織、公眾和政府部門的廣泛關(guān)注。世界旅游組織大力倡導(dǎo)生態(tài)旅游，就是要求將可持續(xù)發(fā)展理念充分體現(xiàn)于旅游業(yè)的各個(gè)層面，實(shí)質(zhì)就是旅游業(yè)發(fā)展的全面生態(tài)化。因此，生態(tài)旅游的理念應(yīng)該是二十一世紀(jì)星級(jí)酒店管理的主體。而我國(guó)星級(jí)酒店環(huán)保意識(shí)淡薄，社會(huì)效益較低，已成為阻礙我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的潛在因素，應(yīng)引起我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)的高度重視。
　　
　　三、企業(yè)文化建設(shè)能力
　　
　　企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)的靈魂，真正的企業(yè)管理在本質(zhì)上就是企業(yè)文化的管理，這是企業(yè)管理的最高境界。星級(jí)酒店業(yè)的企業(yè)文化就是以價(jià)值觀為核心的行為規(guī)范、制度規(guī)范和外部形象的總合，可分為物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化四個(gè)層次，其中精神文化是核心層。星級(jí)酒店企業(yè)文化的目標(biāo)就是使行人本管理、樹立良好形象、營(yíng)造學(xué)習(xí)型組織和打造綠色星級(jí)酒店。企業(yè)文化的質(zhì)量在一定程度上與星級(jí)酒店業(yè)的績(jī)效密切相關(guān)，上海錦江星級(jí)酒店與南京金陵星級(jí)酒店的企業(yè)文化建設(shè)在國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店業(yè)遙遙領(lǐng)先，為企業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造了有利的氛圍。未來十年內(nèi)，我國(guó)旅游業(yè)的目標(biāo)是取代美國(guó)成為第一大旅游輸入國(guó)，取代日本成為第二大旅游輸出國(guó)，這就要求我國(guó)各旅游產(chǎn)業(yè)必須建立起相應(yīng)的和國(guó)際高度接軌的企業(yè)文化環(huán)境。星級(jí)酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，和旅游業(yè)整體績(jī)效的相關(guān)性最強(qiáng)，相應(yīng)的領(lǐng)頭羊責(zé)任也更大。
　　
　　四、品牌培育能力
　　
　　品牌是星級(jí)酒店業(yè)的一項(xiàng)重要無形資產(chǎn)，也是星級(jí)酒店業(yè)的一項(xiàng)重要知識(shí)資本。我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)的品牌意識(shí)較差，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，始終不能提到戰(zhàn)略管理的高度，這是業(yè)內(nèi)不爭(zhēng)的事實(shí)。品牌差距也許是我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)與國(guó)外同行之間最大的差距。我國(guó)星級(jí)星級(jí)酒店已近15000家，而強(qiáng)有力的品牌星級(jí)酒店卻屈指可數(shù)。這種狀況固然和我國(guó)過去的企業(yè)體制有關(guān)，但我們?cè)诠芾砝砟詈凸芾矸绞缴弦泊嬖谥T多缺陷。因此，我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)必須提高品牌意識(shí)，加強(qiáng)品牌建設(shè)，充分利用我國(guó)旅游業(yè)全面開放的時(shí)機(jī)，營(yíng)造出一批星級(jí)酒店業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌，才能有力地削減國(guó)外同業(yè)的沖擊力度。品牌建設(shè)是一種長(zhǎng)期化的戰(zhàn)略過程，要真正將星級(jí)酒店的主題理念和諧地融入各項(xiàng)服務(wù)措施之中，需要持續(xù)的探索和積累，才能取得最后的成功。根據(jù)國(guó)外名牌星級(jí)酒店的經(jīng)驗(yàn)，品牌建設(shè)最忌急功近利，忽視精細(xì)化操作過程。沒有精細(xì)的局部，也就沒有波瀾壯闊的全局。
　　
　　五、成本控制能力
　　
　　成本控制是提高我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)績(jī)效的一項(xiàng)重要內(nèi)部措施，它涉及到組織結(jié)構(gòu)中的每個(gè)人員和業(yè)務(wù)流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)。我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)成本控制的空間巨大，蘊(yùn)藏著數(shù)以億計(jì)的隱形價(jià)值。目前我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)客房達(dá)150萬間，直接和間接從業(yè)人員數(shù)百萬人，客房出租率不足65%。成本控制可分為投資成本控制和生產(chǎn)成本控制兩個(gè)方面，就是要求星級(jí)酒店要充分利用現(xiàn)有的設(shè)施和人員，使其發(fā)揮最大化效用，摒棄盲目追求外觀效應(yīng)的弊端。要清楚，壯觀的建筑和豪華的客房并不是經(jīng)營(yíng)成功的惟一條件。我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)的成本控制要建立在科學(xué)的業(yè)務(wù)行為分析基礎(chǔ)之上，節(jié)約資源和合理地利用資源并不等于無原則地削減資源。過去我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)在成本控制上的一個(gè)常見錯(cuò)誤就是把成本控制與降低人力成本聯(lián)系在一起，動(dòng)輒降低工資或者辭退員工，反而降低了員工的工作熱情，抑制了星級(jí)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，得不償失。因此，這是一種和現(xiàn)代管理模式相悖的行為。
　　
　　六、電子商務(wù)能力
　　
　　電子商務(wù)是二十一世紀(jì)商務(wù)模式的主旋律，是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。星級(jí)酒店業(yè)是適于電子商務(wù)模式運(yùn)作的行業(yè)之一，具有天然的吻合性。CRM在一定程度上體現(xiàn)了電子商務(wù)的功能和價(jià)值，包括客戶分析、客戶獲取、客戶保留、客戶升級(jí)和客戶聯(lián)盟等若干方面，其最終目的是提高客戶忠誠(chéng)度和客戶價(jià)值。國(guó)外星級(jí)酒店業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式上取得了巨大的成功，值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。其中的客房預(yù)訂系統(tǒng)發(fā)揮了無與倫比的威力，不僅給顧客提供了快捷便利的全程服務(wù)方式，深受客戶歡迎，而且牢牢控制住大批量的固定客源，給星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)帶來持續(xù)穩(wěn)定的收入。據(jù)權(quán)威部門調(diào)查，我國(guó)電子商務(wù)應(yīng)用環(huán)境在世界范圍內(nèi)屬于中等水平，這也為我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)電子商務(wù)的開展提供了有利的基礎(chǔ)平臺(tái)。事實(shí)上，我國(guó)許多星級(jí)酒店均擁有先進(jìn)的ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，但真正能使之發(fā)生效用的卻寥寥無幾。

　　七、個(gè)性化服務(wù)能力
　　
　　個(gè)性化服務(wù)是指星級(jí)酒店為顧客提供有針對(duì)性地服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)于心理服務(wù)的有效組合。這種服務(wù)既要滿足客人的個(gè)性化需求，又要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)****務(wù)特色。個(gè)性化服務(wù)是未來星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一，是可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的制勝之道。根據(jù)馬斯洛的需求理論，人的需求是多種多樣的，可大致分為五個(gè)層次。同樣，星級(jí)酒店顧客的需求也不可能千人一面，根據(jù)具體目的和動(dòng)機(jī)因人而異。這樣就為個(gè)性化服務(wù)開辟了廣闊的市場(chǎng)。但是，個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)密切相聯(lián)，是以規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)。這種特色服務(wù)的特征是標(biāo)新立異，但不能脫離其本質(zhì)要求與內(nèi)容。個(gè)性化服務(wù)要做到服務(wù)設(shè)計(jì)合理化、服務(wù)目標(biāo)明確化、服務(wù)設(shè)施實(shí)用化、服務(wù)模式差異化。個(gè)性化服務(wù)也是一種靈活多變的服務(wù)，要和星級(jí)酒店的特色與專長(zhǎng)相吻合，切不可生搬硬套地步人后塵。
　　
　　八、內(nèi)部營(yíng)銷能力
　　
　　內(nèi)部營(yíng)銷是通過創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來滿足雇員的需要，從而激勵(lì)員工的工作激情，是一種把雇員當(dāng)作消費(fèi)者、取悅雇員的哲學(xué)，有助于企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大的合力。它既是外部營(yíng)銷的先決條件，又是價(jià)值鏈營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。內(nèi)部營(yíng)銷的最終目的就是建立員工滿意度，從而贏得顧客滿意度。權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)為，顧客流失減少5%，則利潤(rùn)增長(zhǎng)25%～50%。員工滿意度是指員工的實(shí)際感受與期望值相比較的程度，也可理解為員工對(duì)工作本身、工作條件、工作回報(bào)、人際關(guān)系及企業(yè)整體的滿意程度。內(nèi)部營(yíng)銷行為是人本管理思想與關(guān)系營(yíng)銷理念相融合的結(jié)晶。所以，優(yōu)秀星級(jí)酒店的首要工作是先使內(nèi)部滿意，從而引致外部滿意，然后再帶動(dòng)內(nèi)部滿意，形成一種良性循環(huán)。當(dāng)然，員工的滿意度也是一個(gè)相對(duì)的概念，這種內(nèi)部需求是建立在現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)與精神范圍之內(nèi)，并非是無原則的盲目需求。
　　
　　
　　九、關(guān)系營(yíng)銷能力
　　
　　關(guān)系營(yíng)銷是本德﹒杰克遜于1985年提出的一種全新營(yíng)銷理念，強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷中必須涉及、發(fā)展并保持同顧客的關(guān)系。營(yíng)銷的目的不僅僅是贏得顧客，更重要的是留住顧客，其中心原則是創(chuàng)造“真正的顧客”。關(guān)系營(yíng)銷在國(guó)外星級(jí)酒店已廣泛開展，并取得了良好的經(jīng)營(yíng)效果。星級(jí)酒店的關(guān)系營(yíng)銷是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的革命。傳統(tǒng)營(yíng)銷只重視產(chǎn)出和利潤(rùn)，忽視了企業(yè)和顧客接觸過程的研究。而關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)的思想來分析星級(jí)酒店的營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為星級(jí)酒店?duì)I銷是星級(jí)酒店與顧客、其它旅游業(yè)主體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商、政府機(jī)關(guān)等互動(dòng)作用的過程，其核心是正確處理星級(jí)酒店與這些利益相關(guān)者的關(guān)系。我國(guó)特有的傳統(tǒng)文化條件對(duì)關(guān)系營(yíng)銷模式具有天然的促進(jìn)作用，只要用現(xiàn)代管理與營(yíng)銷理念加以正確引導(dǎo)，必然能取得豐碩的成果。如錦江星級(jí)酒店、北京星級(jí)酒店、金陵星級(jí)酒店在開展關(guān)系營(yíng)銷上已取得相當(dāng)成功的業(yè)績(jī)。
　　
　　十、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)能力
　　
　　集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)是我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)的大勢(shì)所趨。我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)雖然數(shù)量眾多，資產(chǎn)總量也相當(dāng)可觀，但個(gè)體資產(chǎn)量和經(jīng)營(yíng)能力較低，猶如散沙一盤，各自為戰(zhàn)，無法形成強(qiáng)勁的合成優(yōu)勢(shì)。我國(guó)最大的星級(jí)酒店集團(tuán)上海錦江擁有星級(jí)酒店50家，客房13598間，而美國(guó)最大的星級(jí)酒店集團(tuán)圣達(dá)特星級(jí)酒店管理集團(tuán)擁有星級(jí)酒店6455家，客房541313間。錦江集團(tuán)的星級(jí)酒店與客房數(shù)僅占其0.77%和2.5%，利潤(rùn)總額僅占其0.36%。國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店只有大力發(fā)展集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)方式，才能增強(qiáng)我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)的整體抗衡能力。國(guó)際星級(jí)酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)大致分為四種模式：直接經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)、合同經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)。這種先進(jìn)的管理方式可以為星級(jí)酒店業(yè)培養(yǎng)大批的實(shí)用型人才，使星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)由單一品牌向多品牌系列發(fā)展，由中高檔逐步向經(jīng)濟(jì)型轉(zhuǎn)變，由一線城市向二線城市拓展，形成強(qiáng)勁的合力，最終提高我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)的整體績(jī)效。