為特定行業(yè)提供商業(yè)云軟件的領(lǐng)先提供商Infor在9月16日舉辦地全球用戶大會 Inforum上宣布，文華東方酒店集團(tuán)（MOHG，Mandarin Oriental Hotel Group）因部署Infor數(shù)字化云解決方案，即Infor Hospitality Management Solution（HMS），榮獲2020年度Infor卓越客戶獎。
 
MOHG是在世界各地知名旅游圣地經(jīng)營超豪華酒店、度假村和住宅的企業(yè)。自2018年決定采用Infor HMS以來，該解決方案幫助他們?yōu)閱T工們提供了一流的全球化平臺，并為與其他關(guān)鍵系統(tǒng)的數(shù)字集成奠定了基礎(chǔ)，優(yōu)化了住客體驗。多租戶HMS物業(yè)管理軟件是云原生的，員工可以借助此工具訪問賓客和潛在客戶的可用信息，使他們能夠快速地評估每一次預(yù)訂，讓賓客的體驗更為豐富。
 
借這一活動的契機(jī)，Infor組織了中國和國外的線上媒體沙龍活動，圍繞文華東方酒店集團(tuán)和Infor數(shù)字化云解決方案的合作展開了一系列討論。既從專業(yè)角度也從后疫情的角度去剖析這一技術(shù)領(lǐng)域?qū)�酒店運營發(fā)展的作用。

 
Todd Wood：非常感謝Infor公司授予文華東方酒店集團(tuán)卓越客戶獎，這也說明我們文華東方酒店集團(tuán)在HMS（Hospitality Management Solution，酒店管理解決方案）實施方面是在亞洲領(lǐng)先的。我們和Infor公司在全球都建立了非常密切的合作伙伴關(guān)系，Infor公司在市場上發(fā)展的勢頭非常強(qiáng)勁，向他們表示祝賀。我們酒店業(yè)的很多同行也開始采納Infor公司的解決方案。
    三年前，文華東方酒店集團(tuán)決定要把一些老舊的基礎(chǔ)性系統(tǒng)用新的系統(tǒng)來取代。在遴選全球解決方案供應(yīng)商當(dāng)中，我們在全球邀請不同的解決方案提供商參與到遴選過程當(dāng)中。在這個項目團(tuán)隊當(dāng)中，有來自各個不同部門的代表，有市場的，負(fù)責(zé)運營的，負(fù)責(zé)收入的，還有IT部門的，牽扯到各個不同的職能部門。
    我們也是花了一周的時間來聽不同的解決方案供應(yīng)商給我們介紹和展示他們的方案，最后團(tuán)隊做出了一個一致的決定，我們決定要采取Infor公司的HMS（Hospitality Management Solution，酒店管理解決方案）系統(tǒng)，和Infor公司組成了聯(lián)合團(tuán)隊，確定我們共同的設(shè)計和配置框架。召集全球不同區(qū)域的負(fù)責(zé)酒店業(yè)的同事召開研討會和講習(xí)班，讓他們來驗證一下我們的設(shè)計和做出的決定，同時也讓他們對這個系統(tǒng)有所了解。借此機(jī)會感謝Infor公司在不同地區(qū)的管理團(tuán)隊，包括Eric Wong先生給我們提供的支持，幫我們共同來組織這些研討會和講習(xí)班。
    根據(jù)我們做出的決定，在實施過程中，我們組成了團(tuán)隊負(fù)責(zé)全球的部署解決方案，開始實現(xiàn)老的系統(tǒng)向新的系統(tǒng)過渡。實際上，我們整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型做的非常成功和高效，用12個月的時間就完成了新的物業(yè)部署和老的物業(yè)解決方案和系統(tǒng)的過渡。本來今年年初計劃把剩下的物業(yè)都完成部署，但是由于新冠肺炎疫情的影響被推遲了，不過一旦情況允許，我們會盡快完成剩余的物業(yè)部署。
    對我們酒店集團(tuán)而言，我們在尋找提供商時主要看中他的什么優(yōu)勢？一是能夠提供現(xiàn)代化的系統(tǒng)和解決方案，基于云，而且是非常穩(wěn)固的，功能非常豐富，能夠支持我們在全球的酒店運營的解決方案。
    中國市場對我們來說也是非常重要的一個市場，能夠部署這些解決方案和系統(tǒng)，對我們來說至關(guān)重要。但是在其他的一些國家，可能有些公司運營還沒有覆蓋到這些國家和地區(qū)。在中國，我們需要找到一個合作伙伴能夠幫助我們在中國開展基于云的運營，Infor公司有這樣的能力。
另外一個Infor公司給我們帶來的好處，就是它的系統(tǒng)對酒店業(yè)的工作人員來說是非常易于使用的。整個培訓(xùn)也是非常輕松，簡單明了，讓我們這些工作人員快速滿足客戶的需求，因為使用起來比較容易，信息也能夠快速獲取，我們的工作人員就能夠更好地服務(wù)于客戶，滿足他們的需求：
1、關(guān)于酒店員工和客戶之間互動的變化。最主要的就是前臺的接待人員，我們有一個很好的用戶接口，有一個大屏幕可以360度展示客戶的信息，包括在酒店駐留的時間，還有其他相關(guān)的信息，這樣可以讓前臺的人員能夠?qū)�客戶有一個非常好的了解，他們就可以和客戶進(jìn)行對話、溝通，方便酒店員工和客戶之間的互動。
    2，基于Pad的應(yīng)用，客戶進(jìn)酒店，不用到前臺，走的過程中通過iPad就可以辦入住，我們可以將客戶送到客戶的房間門口，有這樣的一系列應(yīng)用。前臺的這些人員職責(zé)也發(fā)生了變化，他們從接待變成了更好地向客戶問候，這也是酒店業(yè)的本質(zhì)，歡迎客戶來，并把他們帶到他們的房間門口，有這樣的一個變化，而不是在前臺
    由于整個系統(tǒng)都是部署在云上，所以對我們來說很容易在系統(tǒng)上部署我們的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，支持整個酒店集團(tuán)的運營。部署了Infor HMS解決方案，得以讓我們可以在全球部署非常標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)，我們也可以根據(jù)目前的這些物業(yè)，希望獲得一些什么樣的功能增強(qiáng)，從而進(jìn)一步增強(qiáng)和完善這個系統(tǒng)。
    總結(jié)一下，Infor公司給我們提供了一個非常強(qiáng)大的基于云的全球化的系統(tǒng)，我們也和Infor公司有非常密切的合作伙伴關(guān)系，希望未來能夠繼續(xù)利用Infor解決方案進(jìn)一步加強(qiáng)我們的運營。

 
Sunny Zhang：我是文華東方酒店集團(tuán)亞洲區(qū)域技術(shù)總監(jiān)，我可以跟大家分享一下我的想法。
    第一個方面，COVID-19之后，酒店行業(yè)在中國的市場趨勢如何？
    從中國，或者從整個區(qū)域或全球來看，趨勢都是相同的，更多是關(guān)于衛(wèi)生，非接觸式的服務(wù)能夠提供給我們的客人。特別是我們現(xiàn)在有了Infor的HMS系統(tǒng)，可以幫助實施更多的方案可能性，我們可以用一些移動設(shè)備的支持，減少客人聚集在一個區(qū)域做check in或check out，我們可以分流這些客人，也可以提供更多的數(shù)字賦能的系統(tǒng)來供客人使用，減少客人與員工或者客人與客人相處的機(jī)會，幫助酒店的運營。
    第二個方面，digital hotel management。在digital solution方面中國是處于領(lǐng)導(dǎo)地位的。我們通過微信或者很多的program，可以實現(xiàn)很多在其他地區(qū)或者國家不能體驗的功能。
    第三個方面，main challenge in hotel digital integration。在Infor HMS層面，他們已經(jīng)能夠提供很多的本地集成的需求，這也是我們選擇Infor一個很重要的原因，就是對本地系統(tǒng)的支持。我們在亞太區(qū)第一個實施HMS的酒店就是在北京，這個項目就是在Eric領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊下快速實施的成功案例。這個案例里面，我們也完成了對本地系統(tǒng)的支持，這就是一些Infor可以幫助我們完成本土化的一些很好的例子。
    第四個方面，對于我們怎么樣去增強(qiáng)客戶體驗和提供個性化服務(wù)，就像我剛才提到的，Infor HMS能夠幫助我們更多地收集和呈現(xiàn)客人的需求，酒店的員工使用這個系統(tǒng)的時候，我們可以及時地把相關(guān)的信息呈現(xiàn)給我們的員工，我們的員工可以提供個性化的服務(wù)。Infor HMS系統(tǒng)也和我們?nèi)�球的客人系統(tǒng)有一些相關(guān)的集成，只要在我們集團(tuán)的任何一間酒店有入住過的客人，他在中國的酒店入住，可以馬上就有所有客人的相關(guān)資料，幫助我們酒店的團(tuán)隊更加定制化這個客人的需求，給他提供一致化的體驗。
  Eric Wong：分享幾點觀察。在新冠肺炎疫情之后，大家都在反思我們應(yīng)該怎么做，怎么樣來重新規(guī)劃客戶的旅程，我們的同行都是利用技術(shù)來重新設(shè)計客戶的旅程。    
    比如說我們的這些客人也是希望能夠利用一些技術(shù)，非接觸式的入住，或者利用終端機(jī)辦理入住，提高客戶的體驗流程，讓他們安全地進(jìn)入到這個環(huán)境。這其實對我們整個行業(yè)來說都是一個很大的促進(jìn)，怎么樣能夠充分的利用技術(shù)來增強(qiáng)客戶的體驗。
在Infor公司，數(shù)據(jù)安全和隱私一直是一個非常至關(guān)重要的問題。我們內(nèi)部有專門的流程，來對我們的軟件和應(yīng)用進(jìn)行測試，包括穿透性的測試，我們自己做，也請第三方做，把產(chǎn)品或者功能發(fā)布到云或者是提供給客戶的時候，都會做一些相關(guān)的測試。
    我們會做相關(guān)的審計，看它是否符合GDPR以及其他數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私的要求。從數(shù)據(jù)安全管理的角度來說，我們這些數(shù)據(jù)也都是加密的，我們也有自己的數(shù)據(jù)合規(guī)的團(tuán)隊來滿足數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私方面的要求。
在和這么多客戶打交道的過程中，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)字化變革或者數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶遇到的最大痛點就是變革本身。有一句俗語，不知道翻譯的準(zhǔn)不準(zhǔn)確，喜歡變革或喜歡變化的都是像白紙一樣的小孩。我們要幫助客戶來適應(yīng)這種變化，不斷調(diào)整，我們的軟件設(shè)置起來非常容易，能夠幫助他們來更快地適應(yīng)。
    我們還有一個咨詢團(tuán)隊，幫助我們客戶建設(shè)他們希望建設(shè)的技術(shù)平臺。從文華東方酒店的成功實施案例來看，促成項目成功實施的因素主要是三點：流程、技術(shù)、人。文華東方酒店采取的方法非常好，讓他的這些員工做好準(zhǔn)備，有一個心態(tài)，要接受新的變化，這是非常重要的。和文華東方酒店的合作伙伴關(guān)系，對我們來說也是非常重要的，我們也非常重視。
   
    關(guān)于中國高端酒店業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅的認(rèn)識，文華東方就是一個很好的例子，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅并不是一夜之間可以一蹴而就的，而是不斷變化的一個長期轉(zhuǎn)型過程。也是會隨著環(huán)境的變化不斷發(fā)展，因為沒有人能夠預(yù)料到新冠肺炎疫情以及它給我們酒店業(yè)帶來的影響，我們也會和客戶一起不斷發(fā)展，通過技術(shù)來不斷地滿足他們的要求。我們和合作伙伴隨著客戶的發(fā)展不斷發(fā)展，給整個行業(yè)帶來不斷的創(chuàng)新。在中國我們也有很好的團(tuán)隊資源，在北京的支撐團(tuán)隊，上海的銷售團(tuán)隊，他們背后還有我們?nèi)�球支撐團(tuán)隊的支持。

關(guān)于Infor
Infor是為特定行業(yè)提供商業(yè)云軟件的全球領(lǐng)先提供商。Infor 軟件為超過175個國家和地區(qū)的67,000家客戶提供關(guān)鍵任務(wù)企業(yè)應(yīng)用，這些客戶包括針對制造業(yè)、醫(yī)療健康、分銷、公共部門、零售、酒店、體育運動、運輸?shù)刃袠I(yè)。旨在提供更多價值和降低風(fēng)險，并帶來更可持續(xù)的運營優(yōu)勢。Infor的17,000名員工利用其深厚的行業(yè)專長和數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察，快速創(chuàng)建、學(xué)習(xí)和適應(yīng)，以解決新興的業(yè)務(wù)和行業(yè)挑戰(zhàn)。Infor致力于為客戶提供現(xiàn)代工具，進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，加快創(chuàng)新之旅。

 
 關(guān)于文華東方酒店集團(tuán)
文華東方酒店集團(tuán)是屢獲殊榮的世界超豪華酒店、度假村和住宅的所有者和經(jīng)營者。 集團(tuán)發(fā)源于亞洲，并成長為一個全球品牌，現(xiàn)在在23個國家和地區(qū)經(jīng)營著33家酒店和7個住宅，每家酒店都體現(xiàn)了集團(tuán)的東方傳統(tǒng)和獨特的地方特色。文華東方酒店集團(tuán)正在大力發(fā)展酒店和住宅業(yè)務(wù)，并且是怡和洋行集團(tuán)的成員。