一、進(jìn)博會(huì)有望成為上海酒店重拾升階的契機(jī) 

二、上海酒店面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

三、關(guān)注賓客視角，確保服務(wù)質(zhì)量，做好進(jìn)博會(huì)的接待工作 

 

一、 進(jìn)博會(huì)有望成為上海酒店重拾升階的契機(jī) 

為什么進(jìn)博會(huì)有望成為上海酒店重拾升階的契機(jī)？我們需要先了解一下經(jīng)濟(jì)學(xué)里“商業(yè)周期”或者叫“景氣循環(huán)周期”的理論

1、關(guān)于“商業(yè)周期”或“景氣循環(huán)周期”

所謂“商業(yè)周期”或者叫“景氣循環(huán)周期”，說的是一個(gè)經(jīng)濟(jì)體或者一個(gè)產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中會(huì)經(jīng)歷波動(dòng)起伏，或者說是有規(guī)律的擴(kuò)張和收縮。這個(gè)波動(dòng)起伏的周期，一般分四個(gè)時(shí)期（或四個(gè)階段），即繁榮（高漲）期、衰退期、蕭條（停滯）期、復(fù)蘇期。（見圖1）

圖1：

圖中所示的這個(gè)商業(yè)周期（景氣循環(huán)周期）看似非常規(guī)則（等幅、等高）。其實(shí)這只是我們?yōu)榱吮阌诹私馑�的�?guī)律而抽象出來的�，F(xiàn)實(shí)中的周期并非如此。相反，或多或少會(huì)帶有一些特點(diǎn)：

一是不同步性。不同的經(jīng)濟(jì)體，或者不同國家、地區(qū)的相同的產(chǎn)業(yè)可同時(shí)分處在周期的不同階段。

二是不等高性。不同周期振幅（即起伏的高峰或者谷底）的深度不太可能都是一樣的，而是有高有低。

三是階段模糊性（融合性）。在某些條件下，兩個(gè)相鄰時(shí)期的邊緣不是很清晰，可能會(huì)出現(xiàn)部分交錯(cuò)和疊合。

了解這些特點(diǎn)，對于判斷和理解目前上海酒店業(yè)在景氣循環(huán)周期中所處的階段非常重要。

上海酒店業(yè)目前處在景氣循環(huán)周期中的哪個(gè)階段呢？

為了弄清這個(gè)問題，有必要回顧一下進(jìn)入21世紀(jì)（即自2000年）以來到去年為止十八年中上海酒店業(yè)的運(yùn)行軌跡。

2、2000年以來上海酒店的運(yùn)行軌跡。

我們先看一下從2000年到2017年十八年中上海酒店平均房價(jià)和平均出租率的運(yùn)行軌跡（這里和以下所指的都是以年為單位全市范圍的市場平均房價(jià)和市場平均出租率。為方便起見一般用五星級的數(shù)據(jù)來說明）（圖2、圖3）

圖2

圖3

綜合兩個(gè)軌跡可見，上海酒店業(yè)在21世紀(jì)最初18年內(nèi)的走勢大體可分三個(gè)時(shí)期，即： 

①  2000年到2006年的上升時(shí)期； 

②  2006年到2012年期間的下降時(shí)期； 

③  從2012年開始延續(xù)到現(xiàn)在的時(shí)期。

（見圖4、圖5）

圖4：

圖5：

很明顯，三個(gè)時(shí)期中，第一時(shí)期（2000年到2006年的上升時(shí)期）就是景氣循環(huán)周期中的繁榮階段；第二時(shí)期（2006年到2012年的下降時(shí)期）是景氣循環(huán)周期中的衰退階段。那么第三時(shí)期（2012年開始延續(xù)到現(xiàn)在的這個(gè)時(shí)期）屬于景氣循環(huán)周期中的哪個(gè)階段呢？ 

我們發(fā)現(xiàn)第三時(shí)期實(shí)際上帶有雙重屬性：

首先從平均房價(jià)看，它是止步不前的——連續(xù)6年滯留在900多元的水平（935.10 — 970.11元），因而應(yīng)該屬于景氣循環(huán)周期中的停滯（或蕭條）階段。（見圖6）

圖6：

但同時(shí)我們注意到，第三時(shí)期的房價(jià)水平（935.10 — 970.11元）恰好與15年前（2002年到2003年）的房價(jià)水平（903.37—981.60元）相當(dāng)。而當(dāng)時(shí)這個(gè)水平區(qū)間正是上升通道中下一步跳漲前夕的平臺。15年前平均房價(jià)在這個(gè)區(qū)間只過渡了1年，就往上跳升了近20%（從2003年的981.60元跳到了2004年的1177.21元）。而這一次平均房價(jià)在這個(gè)區(qū)間已滯留了6年（從2012年到2017年）（見圖7）。

圖7：

其次從平均出租率看，它是逐年提高的——從2012的59.08%到2017年的71.34%，6年時(shí)間內(nèi)提升了12個(gè)百分點(diǎn)，跨過了60%到70%的區(qū)間，因而明顯屬于復(fù)蘇階段（見圖8、圖9）。

圖8：

圖9：

可見在第三時(shí)期，酒店市場運(yùn)行的兩個(gè)指標(biāo)分別處于商業(yè)周期（景氣循環(huán)周期）的不同階段：平均房價(jià)處于停滯（蕭條）的階段，平均出租率則處于復(fù)蘇的階段。所以這個(gè)時(shí)期實(shí)際上就是停滯與復(fù)蘇兩個(gè)階段的疊合。

此外，雖然平均房價(jià)這六年是停滯的，但由于出租率是上升的，因此RevPAR總體上看是緩慢向上的，呈現(xiàn)緩坡爬升態(tài)勢（見圖10）。

圖10：

3、十八年運(yùn)行軌跡給予的啟示

① 上海酒店業(yè)在完成了此輪商業(yè)周期（景氣循環(huán)周期）的繁榮階段和衰退階段之后，目前正處在一個(gè)特殊的“緩爬期”。 

② 這個(gè)緩爬期是此輪商業(yè)周期（景氣循環(huán)周期）中后兩個(gè)階段即停滯階段與復(fù)蘇階段的疊合（價(jià)格的停滯+出租率的復(fù)蘇），其綜合表現(xiàn)是RevPAR的緩坡爬升 

③ 這個(gè)緩爬期恰好是15年前景氣突發(fā)的起步平臺 

④ 在過去的18年中，上海酒店業(yè)實(shí)際上已經(jīng)接近完成了一個(gè)景氣循環(huán)的周期。目前正處在向第二個(gè)景氣循環(huán)周期的過渡中。這個(gè)過渡期是長是短、何時(shí)能夠結(jié)束，目前看來主要取決于市場平均房價(jià)的走向，即它是否和何時(shí)能向上突破。但這一關(guān)鍵條件的出現(xiàn)和成熟，非一己之力、一企之力所能為，也非行業(yè)自身所能為，是要靠市場和社會(huì)方面的動(dòng)因來實(shí)現(xiàn)的。而且從歷史來看往往是要有一個(gè)或幾個(gè)起正面作用的重大事件來引發(fā)和推動(dòng)。 

4、 趨勢拐點(diǎn)通常是由重大事件誘發(fā)、引爆或深化。

從歷史的角度看，趨勢轉(zhuǎn)化、拐點(diǎn)出現(xiàn)往往是由重大事件（活動(dòng)）誘發(fā)、引爆或深化的。商業(yè)周期也是如此。以上海酒店業(yè)景氣循環(huán)周期中的各個(gè)拐點(diǎn)為例：

①本世紀(jì)初上海成功承辦APEC會(huì)議和其他幾個(gè)國際會(huì)議是引發(fā)和推動(dòng)酒店業(yè)進(jìn)入上升通道的背景事件（見圖11）。

進(jìn)入21世紀(jì)后，上海酒店客源市場的結(jié)構(gòu)一直在發(fā)生變化。變化的大致方向是：旅游觀光團(tuán)隊(duì)的比重相對縮減（雖然其絕對量在增加），商務(wù)會(huì)展和散客的比重逐漸增大；兩者的消長幅度大致為每年3－5個(gè)百分點(diǎn)。由于旅游觀光團(tuán)隊(duì)在酒店的消費(fèi)一般僅限于客房（早餐包含在房費(fèi)中）且房價(jià)較低，而商務(wù)會(huì)議和散客除房費(fèi)較高外，對其余各項(xiàng)設(shè)施（如餐飲、會(huì)議、康健等設(shè)施和賣品部）也多有消費(fèi)；因而與上述客源結(jié)構(gòu)比重變化相關(guān)聯(lián)，酒店市場的平均房價(jià)逐年上升。高星級酒店的上升趨勢更加明顯。從而使上海酒店業(yè)在擺脫東南亞金融危機(jī)之后率先進(jìn)入了21世紀(jì)第一個(gè)景氣循環(huán)周期的上升通道。

引發(fā)這種客源結(jié)構(gòu)變化趨勢的始因是當(dāng)時(shí)上海成功舉辦了APEC領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)等大型國際會(huì)議。眾所周知，2001年9月11日美國遭到了震驚世界的恐怖襲擊。9.11后對恐怖襲擊的恐懼憂慮迅速蔓延到各國。美國和西方國家發(fā)出勸誡令，要求國民停止外出旅行和參加大規(guī)�；顒�(dòng)。一些國際組織和民間會(huì)議被紛紛取消或延期。然而就在憂恐氛圍籠罩全球之際，上海卻在10月份如期舉辦了亞太經(jīng)濟(jì)合作組織（APEC）的系列會(huì)議（10月15日至16日的高官會(huì)議、17日至18日的外交、外貿(mào)雙部長會(huì)議、18日至20日的工商領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)、18日至21日的工商咨詢理事會(huì)會(huì)議和20日至21日的領(lǐng)導(dǎo)人非正式會(huì)議、即APEC領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)）。會(huì)議舉辦之成功、組織之良好、氛圍之輕快令世人對中國和上海刮目相看。上海作為一個(gè)安全系數(shù)高、組織能力強(qiáng)、接待服務(wù)周到的國際商務(wù)會(huì)展城市形象得到世界的認(rèn)同。此后，不但一些大型的國際會(huì)議（如2002年的亞行年會(huì)等）如期在上海舉行，許多在國外出于安全考慮被推遲或打算取消的會(huì)議也改到上海來進(jìn)行。這就使得上海酒店市場的客源結(jié)構(gòu)朝著商務(wù)會(huì)展比重增大的方向快速發(fā)展。

2004年后客源結(jié)構(gòu)演變出現(xiàn)了新的特點(diǎn)：在比重不斷增加的商務(wù)會(huì)展和散客板塊中，金融及其相關(guān)商務(wù)細(xì)分板塊又異軍突起快速增大起來。所謂金融及其相關(guān)商務(wù)涵蓋傳統(tǒng)銀行、投資銀行、證券、基金、保險(xiǎn)、會(huì)計(jì)事務(wù)、期貨市場、要素市場等眾多業(yè)務(wù)，其比重快速增大與我國入世后的金融緩沖期臨近到期有關(guān)：世貿(mào)組織規(guī)定我國金融業(yè)入世后可以有五年的緩沖，在此之后則必須全面放開；然而雖然緩沖期的結(jié)束時(shí)間應(yīng)該是2006年11月份，但實(shí)際上許多國際金融企業(yè)和機(jī)構(gòu)為能爭取更多市場份額都已提前進(jìn)入國內(nèi)打前站做準(zhǔn)備，有的甚至變相地開展實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)，而這些金融商鱷進(jìn)入中國后的營運(yùn)和活動(dòng)重心又大都放在上海。這就導(dǎo)致上海酒店市場中的國際金融商務(wù)客源在2004年下半年后快速膨脹。

眾所周知，金融商務(wù)客源是酒店中檔次最高支付能力最強(qiáng)的一個(gè)層級，是豪華酒店消費(fèi)族群中的貴族；金融商務(wù)在總體客源結(jié)構(gòu)中比重快速增長的直接結(jié)果便是高檔酒店、尤其是豪華酒店的價(jià)格被急速抬升：2003年上海五星級酒店平均房價(jià)在1000元以下，為981.60元；2004年沖入四位數(shù)線，躍到1177.21元，增幅為19.93％；2005年又達(dá)1362元，幅度為15.70％；2006年1406.43元，為近年來的頂峰。值得注意的是，在2004－2006年期間，高檔、豪華酒店的客房存量也在快速增加，年增速均在兩位數(shù)之上，市場供應(yīng)逐漸由緊缺向供余轉(zhuǎn)化，酒店平均出租率因而逐年下降。在這一環(huán)境下，豪華酒店房價(jià)不跌反升，而且升幅大大超過出租率的下跌幅度，不可不謂是奇特現(xiàn)象。其個(gè)中原因便是金融及其相關(guān)商務(wù)的快速增長頂撐了豪華酒店房價(jià)使然。

圖11：

② 2007年新世紀(jì)金融公司和2008年雷曼兄弟公司破產(chǎn)引爆的美國次貸危機(jī)和全球金融危機(jī)是引發(fā)和深化下降趨勢的重大背景事件（見圖12）

2007年上海酒店房價(jià)走勢出現(xiàn)拐點(diǎn)。這年春天以新世紀(jì)金融公司破產(chǎn)為標(biāo)志的美國房貸泡沫露出水面，8月份發(fā)展為波及全美的次貸風(fēng)暴。這場與金融直接相關(guān)的危機(jī)當(dāng)時(shí)雖然沒有直接波及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)，卻大大削減了上海酒店市場中來自北美的金融及其相關(guān)商務(wù)活動(dòng)的住宿需求量，使客源結(jié)構(gòu)中金融商務(wù)比重本可繼續(xù)擴(kuò)大的趨勢受到抑制，酒店房價(jià)因此失去了進(jìn)一步爬升的支撐力；再加上這一年高檔豪華酒店客房創(chuàng)紀(jì)錄地新增8351間，市場供余擴(kuò)大的壓力第一時(shí)間波及出租率并迫其下調(diào)，然而當(dāng)出租率行至臨界仍不足以消化供余時(shí)，下行壓力便被傳導(dǎo)到房價(jià)上并迫其下調(diào)。在客源結(jié)構(gòu)和供求關(guān)系兩維負(fù)壓的疊加作用下高端酒店的價(jià)格趨勢開始逆轉(zhuǎn)：2007年五星級年均房價(jià)1335.79元，比2006年下降了5.02％。

2008年高端市場價(jià)格進(jìn)一步跌挫：五星級年均房價(jià)1233.06元，比2007年又下降7.69%。在此次房價(jià)跌挫中起主導(dǎo)和決定作用的是2008年爆發(fā)的全球金融風(fēng)暴。它對上海酒店市場造成的影響是：在急劇減少入境游客和商務(wù)人士的同時(shí)，減少了70％以上來自境外的會(huì)展商務(wù)、尤其是金融商務(wù)活動(dòng)，并迫使還留在中國的金融商務(wù)機(jī)構(gòu)在削減機(jī)構(gòu)人員與不必要活動(dòng)的同時(shí)下調(diào)了在酒店的商務(wù)消費(fèi)能級。（如危機(jī)發(fā)生后的大摩、高盛等公司，對必須商務(wù)活動(dòng)中使用的酒店由一概五星改為普通員工限住四星、由人皆單間改為兩人一間、由聽任酒店一口報(bào)價(jià)改為與酒店討價(jià)削價(jià)）。其結(jié)果是金融商務(wù)在市場客源結(jié)構(gòu)中的比重急劇回縮和高端酒店價(jià)格的大幅回落�？梢娊鹑谖�機(jī)的影響在2008年上海高端酒店房價(jià)跌挫過程中起著主要作用，是這一過程發(fā)生的充分必要條件。

圖12：

③ 2010年上海世博會(huì)的后續(xù)影響是上海酒店業(yè)率先擺脫下降通道、進(jìn)入緩爬期的因素（見圖13）

2010年，正當(dāng)美國起蓬頭的金融風(fēng)暴在全球肆虐、深化，西方多國出現(xiàn)前所罕見的主權(quán)債務(wù)危機(jī)，有的甚至瀕于“國家破產(chǎn)”邊緣；而中國經(jīng)濟(jì)和酒店業(yè)受危機(jī)影響處在下滑通道之中，未知何時(shí)見底之時(shí)；5月1日至10月31日在上海成功舉辦了世界博覽會(huì)。此次世博會(huì)規(guī)模之大、參展國之眾、觀博客之多都達(dá)到歷次世博會(huì)之最。世博會(huì)展出的六個(gè)月中，上海酒店的平均出租率達(dá)到歷史同期的最高水平。平均房價(jià)雖呈現(xiàn)差異 ：中、低檔酒店異常堅(jiān)挺，賣出了歷史最好水平；高端酒店價(jià)格表現(xiàn)較為平平，沒有達(dá)到其能級所能達(dá)到的水平（這與世博會(huì)的客源結(jié)構(gòu)有關(guān)：7000多萬人次中，95%以上為觀博客，商務(wù)客不足5%），但也是處在高位之中。世博會(huì)期間6個(gè)月酒店的經(jīng)營業(yè)績攤高了全年的平均出租率和平均房價(jià)：2010年五星級酒店的全年平均出租率達(dá)到68.12%，比2009年的52.49%增加了15個(gè)多的百分點(diǎn)，五星級酒店全年的平均房價(jià)1155元，比2009年的1109.62元增加了4.1%。 

2010年世博會(huì)雖然沒有立即改變當(dāng)時(shí)酒店市場的基本面，以致于世博結(jié)束后的2011年上海酒店業(yè)仍然回到慣性下滑中；但世博會(huì)在六個(gè)月中以大幅反彈拉升出租率和房價(jià)的行為阻緩了慣性下降的速度和幅度、抬高了下降通道的底部，為后續(xù)上海酒店業(yè)在全國率先擺脫下降期，進(jìn)入緩爬期打下了基礎(chǔ)。 世博結(jié)束后的第二年2012年，五星級的平均房價(jià)就被阻截在了900多元的平臺區(qū)內(nèi)，連續(xù)6年沒有下滑；五星級的平均出租率成為后續(xù)6年持續(xù)爬升的起點(diǎn)。所謂緩爬期由此開始。

圖13：

圖14：

④  景氣循環(huán)新周期的開啟同樣需要重大事件的引領(lǐng)和推動(dòng)

處在新時(shí)代的上海酒店業(yè)不會(huì)滿足于長期滯留在緩坡運(yùn)行階段。對標(biāo)“世界卓越城市”要求酒店業(yè)在出租率、房價(jià)、RevPAR上有新的突破。這就要求現(xiàn)有客源結(jié)構(gòu)和供求關(guān)系的調(diào)整變化，即酒店市場整體客源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和供求關(guān)系的動(dòng)態(tài)平衡。為此固然要有酒店行業(yè)的人為努力，更要靠背后的市場社會(huì)動(dòng)因。要有對現(xiàn)有資源配置、營商條件、發(fā)展環(huán)境的更大改變。這種改變不是靠一己之力、一企之力、甚至整個(gè)行業(yè)之力能夠?qū)崿F(xiàn)的；至少要在全市全域范圍內(nèi)，靠政府主導(dǎo)，協(xié)調(diào)各方來共同完成。正如成功舉辦APEC會(huì)議促成了上海酒店業(yè)進(jìn)入21世紀(jì)的第一個(gè)景氣循環(huán)周期一樣，21世紀(jì)第二個(gè)景氣循環(huán)周期的出現(xiàn)也需要重大事件活動(dòng)的引發(fā)和推動(dòng)。進(jìn)博會(huì)入駐上海有望為實(shí)現(xiàn)這種改變提供契機(jī)，從而為酒店業(yè)開啟進(jìn)入新周期的大門。

5、 進(jìn)博會(huì)具備為酒店業(yè)開啟新周期的條件

5.1、 進(jìn)博會(huì)的概況 

2017年5月，國家主席習(xí)近平在“一帶一路”國際合作高峰論壇上宣布，中國將從2018年起舉辦中國國際進(jìn)口博覽會(huì)。（即進(jìn)博會(huì)） 首屆進(jìn)博會(huì)將于2018年11月5日-10日在國家會(huì)展中心（上海）舉辦。它有可能成為上海酒店業(yè)在新時(shí)代有突破性發(fā)展的契機(jī)。

從組織層面看，進(jìn)博會(huì)由中華人民共和國商務(wù)部、上海市人民政府共同主辦，由世界貿(mào)易組織、聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會(huì)議、聯(lián)合國工發(fā)組織等國際組織為合作單位，由中國國際進(jìn)口博覽局、國家會(huì)展中心（上海）承辦。它類似于世博會(huì)，是由國家層面發(fā)動(dòng)，在城市全域范圍內(nèi)，由政府主導(dǎo)，協(xié)調(diào)各方來共同完成的大事件。

從展會(huì)內(nèi)容看，進(jìn)博會(huì)包括展示、交易、論壇三大塊，規(guī)模盛大，配套活動(dòng)豐富：

一是國家貿(mào)易投資綜合展。面積約3萬平方米，由相關(guān)國家和地區(qū)展示貿(mào)易投資領(lǐng)域有關(guān)情況，包括貨物貿(mào)易、服務(wù)貿(mào)易、產(chǎn)業(yè)狀況、投資旅游，以及各國有特色的產(chǎn)品，只展示不成交。

二是企業(yè)商業(yè)展。約21萬平方米，由貨物貿(mào)易板塊和服務(wù)貿(mào)易板塊2大板塊組成。貨物貿(mào)易板塊設(shè)智能及高端裝備、消費(fèi)電子及家電、服裝服飾及日用消費(fèi)品、汽車、食品及農(nóng)產(chǎn)品、醫(yī)療器械及醫(yī)藥保健等6大展區(qū)，總面積約為18萬平方米。服務(wù)貿(mào)易板塊設(shè)新興技術(shù)、服務(wù)外包、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、文化教育、旅游服務(wù)等展區(qū)，總面積約3萬平方米。

三是虹橋國際經(jīng)貿(mào)論壇。“虹橋國際貿(mào)易論壇”將在進(jìn)博會(huì)期間舉辦，聚焦“貿(mào)易與開放”“貿(mào)易與創(chuàng)新”“貿(mào)易與投資”等議題，為推動(dòng)全球貿(mào)易發(fā)展和促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)增長建言獻(xiàn)策。

進(jìn)博會(huì)在上海舉辦有以下有利條件和亮點(diǎn)：

一是市場巨大，消費(fèi)和進(jìn)口快速增長。中國擁有全球最多的人口，是全球第二大經(jīng)濟(jì)體、第二大進(jìn)口國和消費(fèi)國。上海又是中國最大的城市。目前中國已經(jīng)進(jìn)入消費(fèi)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的新發(fā)展階段，消費(fèi)和進(jìn)口具有巨大增長空間。 未來五年，中國將進(jìn)口超過 10 萬億美元的商品和服務(wù)，為世界各國企業(yè)進(jìn)入中國大市場提供歷史性機(jī)遇

二是輻射全國優(yōu)勢突出，效果明顯。上海地處長江三角洲經(jīng)濟(jì)區(qū)，區(qū)位優(yōu)勢突出，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，服務(wù)行業(yè)發(fā)達(dá)，具有全球資源配置能力。 上海港集裝箱吞吐量連續(xù)七年位居世界第一，空港旅客吞吐量超過 1 億人次，航班網(wǎng)絡(luò)遍布全球 282 個(gè)城市。

三是展會(huì)規(guī)模盛大，配套活動(dòng)豐富精準(zhǔn)。首屆進(jìn)博會(huì)有 100 多個(gè)國家和地區(qū)的企業(yè)參展。將舉行供需對接會(huì)、行業(yè)研討會(huì)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等配套活動(dòng)。上海具有與此規(guī)模和配套活動(dòng)相適應(yīng)的設(shè)施（國家會(huì)展中心）和條件。

四是可以實(shí)現(xiàn)多種措施并舉，全面高效做好服務(wù)保障。主辦方將為進(jìn)博會(huì)提供通關(guān)、檢驗(yàn)檢疫等方面的便利措施， 長期提供線上線下一站式交易服務(wù)，加大知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度，保障客商權(quán)益。

五是可容納數(shù)量眾多的專業(yè)采購商，滿足強(qiáng)勁的采購需求。進(jìn)博會(huì)以中國各省、自治區(qū)、直轄市為單位，組織各地企業(yè)到會(huì)采購， 同時(shí)邀請第三國客商到會(huì)采購，國內(nèi)外專業(yè)采購商預(yù)計(jì)將達(dá) 15 萬家之多。上海有海納百川的傳統(tǒng)并素來以此為己任，有秉性有能力容納如此之多的商客，并提供最好的服務(wù)。

5.2  進(jìn)博會(huì)具備推動(dòng)上海酒店業(yè)進(jìn)入新周期的條件

舉辦進(jìn)博會(huì)是中國政府堅(jiān)定支持貿(mào)易自由化和經(jīng)濟(jì)全球化、主動(dòng)向世界開放市場的重大舉措，有利于促進(jìn)世界各國加強(qiáng)貿(mào)易交流合作，促進(jìn)全球貿(mào)易和世界經(jīng)濟(jì)增長，推動(dòng)開放型世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

對于舉辦地上海來說，無疑是推動(dòng)全面改革創(chuàng)新，優(yōu)化市場條件和營商環(huán)境，匯聚世界各國人流商機(jī)，躋身國際商業(yè)貿(mào)易特大都市的契機(jī)。

而從酒店業(yè)發(fā)展角度來看，進(jìn)博會(huì)具備以下有利條件，有可能成為推動(dòng)行業(yè)重拾升階、開啟21世紀(jì)景氣循環(huán)第二個(gè)周期的契機(jī)：

5.2.1、進(jìn)博會(huì)是實(shí)施一帶一路戰(zhàn)略的組成部分，其影響、關(guān)注度和參與度將隨著一帶一路的推進(jìn)而擴(kuò)至全球。

5.2.2、 進(jìn)博會(huì)及其相關(guān)活動(dòng)匯聚的人流客流物資流將在上海酒店市場形成巨大的住宿需求

5.2.3  進(jìn)博會(huì)以商務(wù)群體為核心的人流有可能改變上海酒店市場目前客源結(jié)構(gòu)，使之朝著商務(wù)會(huì)展比重增大的方向傾斜 

5.2.4  進(jìn)博會(huì)在上海的“入駐”將使上述各項(xiàng)具有持續(xù)效應(yīng)

 

二、上海酒店面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 

 

1、機(jī)遇： 

1.2、 進(jìn)博會(huì)引發(fā)的住宿需求或?qū)⑼粕�上海酒店市場的平均出租率�?/font>

1.2、上海酒店市場的客源構(gòu)成或因進(jìn)博會(huì)及其持續(xù)效應(yīng)朝著商務(wù)會(huì)展比重增大的方向傾斜。 

1.3、上海酒店業(yè)者將坐擁接待全球貿(mào)易客商，從而最大限度獲取向世界展示自己、拓寬自身業(yè)務(wù)渠道、擴(kuò)大客戶市場的機(jī)會(huì)。 

2、挑戰(zhàn)

2.1、進(jìn)博會(huì)期間岀現(xiàn)的住宿需求沖擊波可能會(huì)對酒店日常運(yùn)營產(chǎn)生壓力 

2.2、要同時(shí)滿足世界各地不同民族種族各自宗教、風(fēng)俗和生活習(xí)慣的需求，對酒店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品適配性是巨大的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。 

2.3供應(yīng)側(cè)增量或許會(huì)對酒店供求動(dòng)態(tài)平衡產(chǎn)生潛在威脅。目前上海酒店市場上供余量仍然存在、尤其是結(jié)構(gòu)性供余、隱形供余短期內(nèi)難以完全消化掉。在今后兩三年內(nèi)還會(huì)不斷有新酒店入市。目前新增或者潛在進(jìn)入市場的住宿產(chǎn)品中非標(biāo)產(chǎn)品居多，其中不少（如民宿等）與市場的適配度較高，標(biāo)準(zhǔn)酒店、存量酒店有被邊緣化的壓力感。

2.4、國際環(huán)境的動(dòng)蕩因素（中美貿(mào)易戰(zhàn)發(fā)展的不確定性）有可能導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)增長放緩和大眾消費(fèi)需求量的相對收縮。

2.6、 政策因素對高端酒店消費(fèi)量有制約。 

2.6、 酒店一直以來的人力資源緊缺矛盾繼續(xù)存在，并在高峰時(shí)段形成新的營運(yùn)瓶頸。

 

三、關(guān)注賓客視角，確保服務(wù)質(zhì)量，全力做好進(jìn)博會(huì)的接待工作

 

1、 做好前期接待準(zhǔn)備 

1.1、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技能培訓(xùn) 

1.2、 硬件設(shè)施和環(huán)境改進(jìn)。擺正態(tài)度積極應(yīng)對各職能部門檢查

1.3、 安全制度和應(yīng)急預(yù)案檢查。消防和應(yīng)急訓(xùn)練

1.4、 按照要求執(zhí)行臨時(shí)價(jià)格干預(yù)措施 

2、 接待過程中，要關(guān)注賓客視角，確保服務(wù)質(zhì)量 

2.1、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的二維視角：

對旅游企業(yè)和員工服務(wù)質(zhì)量評價(jià)客觀上存在二維視角：一是業(yè)界視角：強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)和旅游服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，著眼于操作規(guī)范、操作流程、員工技能與素養(yǎng)……；二是游客視角：關(guān)注于自身需求是否得到滿足。就具體游客而言，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞是看產(chǎn)品滿足自身需求的程度。自身需求滿足的程度就是衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度。兩者總體是統(tǒng)一的，但存在關(guān)注重點(diǎn)的差異和一般與個(gè)性的差異。應(yīng)當(dāng)正確處理，予以兼顧。

2.2  對客服務(wù)的兩重屬性。根本上來說，服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是滿足客人的需求。從客人角度來看，需求滿足的程度就是衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度�？腿诵枨蟮臐M足是由環(huán)境、設(shè)施、人工三個(gè)方面綜合起來實(shí)現(xiàn)的。其中人工（即員工的服務(wù)）起主導(dǎo)作用。

人工服務(wù)涵蓋兩個(gè)層次的內(nèi)容：實(shí)現(xiàn)客人基本需求的服務(wù)（功能性的服務(wù)）和愉悅客人精神的服務(wù)（心理性的服務(wù)）。實(shí)現(xiàn)客人基本需求的同時(shí)愉悅客人精神應(yīng)是旅游業(yè)者必須具備的素質(zhì)和努力踐行的方向。

2.3提升職業(yè)素養(yǎng)、確保進(jìn)博會(huì)接待服務(wù)高質(zhì)量。

如何提升素養(yǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量？

一是要樹立一個(gè)指導(dǎo)思想：密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。

二是要遵循三個(gè)待客原則：①接受的原則；②重視的原則；③贊美的原則 

三是要堅(jiān)持四個(gè)服務(wù)要素：①誠信；②主動(dòng)；③熱情；④周到

四是要掌握六門悅客技巧：①言談溝通的技巧；②揣摩需求的技巧；③獲取好感的技巧；④自信自豪的技巧；⑤團(tuán)隊(duì)合作的技巧；⑥隨機(jī)應(yīng)變的技巧。