隨著酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展,科技在酒店行業(yè)應(yīng)用越來越廣泛。酒店競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，使得更多的酒店越來越依靠科技來提升酒店的管理和服務(wù)水平。酒店競(jìng)爭(zhēng)的背后，是品牌的競(jìng)爭(zhēng)、管理水平的競(jìng)爭(zhēng)、也是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，酒店要提升自身的競(jìng)爭(zhēng)水平，酒店科技在未來的酒店發(fā)展中會(huì)起著越來越來越重要的作用并扮演著重要的角色，從酒店預(yù)訂到顧客通訊，從客戶關(guān)系管理到信息傳遞,都讓我們感覺到了科技的存在。隨著酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展,科技在酒店行業(yè)應(yīng)用越來越廣泛。酒店競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，使得更多的酒店越來越依靠科技來提升酒店的管理和服務(wù)水平。酒店競(jìng)爭(zhēng)的背后，是品牌的競(jìng)爭(zhēng)、管理水平的競(jìng)爭(zhēng)、也是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，酒店要提升自身的競(jìng)爭(zhēng)水平，酒店科技在未來的酒店發(fā)展中會(huì)起著越來越來越重要的作用并扮演著重要的角色，從酒店預(yù)訂到顧客通訊，從客戶關(guān)系管理到信息傳遞,都讓我們感覺到了科技的存在。
目前，酒店行業(yè)已經(jīng)以提升酒店管理水平、營銷優(yōu)勢(shì)和提升顧客入住體驗(yàn)的兩大科技需求吸引了更多科技公司的加入。在酒店科技領(lǐng)域,酒店通訊作為管理及服務(wù)中一項(xiàng)重要內(nèi)容越來越得到了酒店行業(yè)的重視，顧客需要什么樣的通訊服務(wù),哪些通訊服務(wù)會(huì)為客人帶來便捷、人性的服務(wù)?通訊服務(wù)會(huì)為酒店經(jīng)營帶來哪些效率及成本優(yōu)勢(shì)?還有哪些通訊服務(wù)需要酒店提供?酒店通訊服務(wù)怎樣去規(guī)劃？等等一系列問題都是酒店決策者以及職業(yè)經(jīng)理人需要思考的？
中國旅游研究院副院長戴斌教授
一大把網(wǎng)站酒店旅游：戴教授你好！請(qǐng)您談一下我國酒店業(yè)發(fā)展過程中信息化技術(shù)的背景和未來的任務(wù)是怎樣的？
戴斌：當(dāng)前，重點(diǎn)提出酒店的信息化建設(shè)的問題，我們要從下面幾個(gè)方面去把握。
第一，整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要，中國當(dāng)代酒店的發(fā)展是從上一個(gè)世紀(jì)70年代末期，中國酒店業(yè)用了三十年的時(shí)間走過了西方國家上百年的發(fā)展歷史，從現(xiàn)狀來看，盡管我們?cè)谝恍┓⻊?wù)的模式上和管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度等方面，有些是跟國際是接軌，但是客觀地說在我們酒店產(chǎn)業(yè)運(yùn)行過程當(dāng)中，無論是對(duì)需求的滿足，還是整個(gè)酒店產(chǎn)業(yè)的組織形式，這個(gè)行業(yè)應(yīng)該說是一個(gè)相對(duì)原始的行業(yè)。
中國酒店業(yè)發(fā)展到今天，我初步測(cè)算了一下，在我們這個(gè)行業(yè)中的所有的星級(jí)酒店從業(yè)人員數(shù)一百多萬人，加上旅游住宿機(jī)構(gòu)數(shù)百萬人，我們這樣龐大的生力軍當(dāng)中，有多少是掌握信息技術(shù)？有多少對(duì)科技有非常清晰的認(rèn)識(shí)和了解并能夠提出相應(yīng)的發(fā)展對(duì)策？在這樣的一個(gè)大背景，使我們要迫切發(fā)展我國的酒店信息化。它是我們國家旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要。
第二，我想是我們當(dāng)前的旅游需求給我們酒店產(chǎn)業(yè)運(yùn)行提出了新的挑戰(zhàn)，我們看一下當(dāng)代的年輕人在出行的時(shí)候，無論是定酒店，還是安排自己的旅游活動(dòng)，越來越多的人他們?cè)谑褂檬裁�，使用一些信息化的運(yùn)作平臺(tái)，來去掌握旅游的相關(guān)信息，那么是運(yùn)用科技的手段來完成自己的旅游消費(fèi)活動(dòng)，隨著我們的消費(fèi)群體越來越年輕化、知識(shí)化，他們對(duì)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。
第三，是整個(gè)產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化，對(duì)我們的信息化管理或者是當(dāng)代科技在酒店中的運(yùn)用也提出了新的要求，過去我們一個(gè)酒店更多的酒店組織形式是單體酒店的形式，那么今天包括我們現(xiàn)在坐在這里的君悅是全球性的酒店管理集團(tuán)，面對(duì)的客源是全球性的客源，生產(chǎn)要素也是全球化的，包括管理、品牌、財(cái)務(wù)、運(yùn)營等等，整個(gè)的生產(chǎn)要素，在這個(gè)背景下依靠過去的，依靠人力量推動(dòng)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，不足以滿足當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)越來越集中化的發(fā)展趨勢(shì)。
第四，是國際上的酒店集團(tuán)和信息技術(shù)的供應(yīng)商，起到了一種推動(dòng)作用。我最近在看相關(guān)的材料，包括一些著名的國際酒店集團(tuán)，在談到在月球上去建自己的酒店，現(xiàn)在有人在構(gòu)建起了太空旅館，有人甚至在美國的飛船、探測(cè)器到木星了以后，有人想在外太空，太陽系，其他的星球上建自己的酒店，在這個(gè)背景下，他們?yōu)槭裁锤疫@樣去想，旅游是人類生活的常態(tài)，我們最近在提一個(gè)觀點(diǎn)“旅游即生活”，從住宿的角度來說，我想人類旅游的腳步不會(huì)停止，對(duì)住宿機(jī)構(gòu)的需求只會(huì)越來越大，越來越復(fù)雜，他們?cè)诶脤?duì)當(dāng)代的科學(xué)技術(shù)的發(fā)展保持一個(gè)高度的敏感性的同時(shí)，在日常也會(huì)應(yīng)用一些科技的手段，酒店科技不是一個(gè)原始創(chuàng)造問題，另外是需求的問題，由供應(yīng)商為我們做解決的事情。
另外，從供應(yīng)商方面來說，我們可以看到瑞士的公司這幾年來在中國的市場(chǎng)上不斷去推動(dòng)我們行業(yè)去創(chuàng)新，從內(nèi)部的管理的手段、技術(shù)手段、經(jīng)營上都提供了相應(yīng)的技術(shù)支撐，在這樣的背景下，我想不管是從國家旅游酒店的主管部門，行政主管部門在國家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上對(duì)信息化提出了直接的可以量化的要求，包括我們看03版的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，再到08版的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信息化要求越來越高，我們對(duì)信息的要求是提高的不是降低的，之所以我們敢提這樣的要求，我們認(rèn)為從技術(shù)的要素上講，市場(chǎng)上已經(jīng)有供給的基礎(chǔ)，我們想象一下如果是30年前我們來談中國酒店業(yè)的信息化問題，我們覺得非常的遙遠(yuǎn)，這是需求沒有達(dá)到，再一個(gè)供給的要素和生產(chǎn)本身沒有達(dá)到，今天我們感覺到我們的管理技術(shù)、商業(yè)模式等等都發(fā)展到今天這樣的地步了。
當(dāng)前信息化建設(shè)的背景，是整個(gè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要，是旅游需求促使我們酒店行業(yè)的經(jīng)理人員，管理人員，如果不能跟上時(shí)代的發(fā)展變化，我們很可能會(huì)被這個(gè)產(chǎn)業(yè)所拋棄。
一大把酒店旅游：請(qǐng)問您根據(jù)當(dāng)前酒店旅游市場(chǎng)需求發(fā)展新的特征，我們的酒店行業(yè)在信息化方面要做那些方面的調(diào)整？
戴斌：當(dāng)前我們酒店行業(yè)市場(chǎng)從需求的角度來說，究竟對(duì)信息化問題有哪些現(xiàn)實(shí)的要求，我們可以從這幾個(gè)方面來看。第一從市場(chǎng)需求的主體來說，越來越多的旅游者、商務(wù)旅游者、觀光旅游者，度假旅游者在全球的范圍內(nèi)進(jìn)行移動(dòng)，人們空間移動(dòng)的范圍更大了，第二我們的消費(fèi)主體開始發(fā)生變化，過去，能夠使用酒店行業(yè)的、酒店產(chǎn)品的是什么人，今天使用酒店產(chǎn)品的這些人，包括“80”后的一批逐漸走進(jìn)市場(chǎng)，逐漸在市場(chǎng)中成為制約市場(chǎng)需求，或者整個(gè)旅游住宿基本面的一個(gè)重要的力量，在這樣的背景下，我們不考慮他的需求行不行，而這部分人的需求，消費(fèi)主體是國際化和低齡化和知識(shí)化，跟傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)最大的不同什么？我覺得一個(gè)是散客發(fā)展趨勢(shì)，不是所有，支撐這個(gè)市場(chǎng)運(yùn)行主體的，我們?nèi)ツ耆珖谐^一個(gè)億的入境人次，我們還有四千萬的出境旅游人次，大量的年輕人出去旅行的過程中需要自己去尋找信息，所以說知識(shí)化、低齡化帶來的要求，就是在消費(fèi)的決策階段對(duì)信息的需求量比過去，不是代數(shù)基數(shù)的增長，而是幾何級(jí)數(shù)的增長，每天坐飛機(jī)和火車的人帶筆記本電腦的人有多少，十年、二十年是沒有的。
在整個(gè)的消費(fèi)過程當(dāng)中，如家、錦江之星之累的經(jīng)濟(jì)型酒店為什么可以獲得成功，他在酒店的經(jīng)營上服務(wù)上做了哪些創(chuàng)新，我個(gè)人覺得沒有什么創(chuàng)新，他們的創(chuàng)新是找到了一個(gè)合適的商業(yè)模式，把握了年輕一代的消費(fèi)需求。這批年輕人商務(wù)旅行的人士在外租的旅游過程當(dāng)中，如果客房里沒有互聯(lián)網(wǎng)接口，有人會(huì)愿意選擇這個(gè)酒店住宿嗎？這批年輕人在完成自己旅游的過程中也有自己的需求，在需求方面我們也要關(guān)注當(dāng)前的旅游消費(fèi)模式的變化。舉例而言在整個(gè)旅游消費(fèi)的過程中，除了我們要去看長城、故宮，同時(shí)可能還伴隨其他的需求，比如了解北京的胡同，到北京吃一些有特色的餐飲，到“798”工廠看一看，甚至要看一看北京大劇院的演出，到長安大劇院看一下中國的傳統(tǒng)京劇，甚至來看李宇春在北京辦的演唱會(huì)也想看，這些東西作為信息的集成商，酒店有沒有這樣的東西可以提供。
在過去，這些需求我們會(huì)在酒店里設(shè)一個(gè)叫旅游的待辦的機(jī)構(gòu)，提供旅游信息，現(xiàn)在年輕人希望在客房里獲得這些信息，現(xiàn)在市面上已經(jīng)有這種產(chǎn)品。我們講數(shù)碼客房，這樣一些產(chǎn)品出現(xiàn)了，為這批年輕人提供了信息的空間；再比如說對(duì)散客年輕人效率是第一位，怎么去滿足效率呢？我看杭州的酒店，他是把酒店的鑰匙跟信用卡聯(lián)系，這樣一種信息技術(shù)，或者這樣一種科學(xué)技術(shù)的出現(xiàn)，對(duì)我們又有什么意義；再比如說我們到酒店里面的，我們?cè)谥贫?003版的酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，我們對(duì)VOD、VOI做了一些了解，我到酒店做了一些系統(tǒng)非常的貴，看一部電影可能要60、80塊錢，現(xiàn)在很多的酒店使用IPTV這樣的技術(shù)，對(duì)客人免費(fèi)提供，還有的用長途電話，打長途不要錢，國內(nèi)的長途，我上次在桂林的時(shí)候一個(gè)四星級(jí)酒店業(yè)有，在上海也有這樣的產(chǎn)品。
所以，隨著手機(jī)的普及，現(xiàn)在有多少人用酒店的電話打國內(nèi)電話，如果提供這樣的產(chǎn)品，對(duì)這些年輕人來說是不是一個(gè)更好的一個(gè)選擇，諸如此類的一些消費(fèi)和供給方面的變化，給我們的啟示就是消費(fèi)需求在引導(dǎo)著我們的消費(fèi)供給不斷地去演化，我們過去經(jīng)常談服務(wù)是酒店產(chǎn)品的核心和靈魂，到目前為止我仍然相信這句話是正確的，但是不要忘記，支撐這些酒店服務(wù)的背后的因素什么，是一個(gè)高度個(gè)性化的服務(wù)。
我個(gè)人的觀點(diǎn)用科學(xué)技術(shù)這樣一種手段做好支撐以后，它提供的是讓客人沒有不滿意，但是要有精細(xì)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行支撐，在當(dāng)代國際化、知識(shí)化在消費(fèi)的過程中，無論是消費(fèi)之前的信息的收集和整理，以及事后的評(píng)價(jià)越來越多的依賴于信息技術(shù)，他們?cè)谕苿?dòng)著這個(gè)行業(yè)的信息化的革新和進(jìn)步。
一大把酒店旅游：酒店產(chǎn)業(yè)的信息化建設(shè)的現(xiàn)代化是什么？我們的行業(yè)未來走向是什么？
戴斌：目前，我們酒店產(chǎn)業(yè)要想跟上這個(gè)時(shí)代的發(fā)展的浪潮，做好我們信息化更新改造的工作，需要從哪些地方著手，第一我們酒店的領(lǐng)導(dǎo)者和決策者必須清晰地要認(rèn)識(shí)到科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，當(dāng)前的酒店的發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)靠什么，一靠科技、二靠人才。
做好科技的概念、理念，就是要對(duì)現(xiàn)在的人才需求要做重新的定位，這個(gè)問題在業(yè)界、學(xué)界爭(zhēng)論了很長時(shí)間。我覺得這個(gè)行業(yè)如果不能吸引大量掌握科學(xué)技術(shù)的年輕人進(jìn)入就沒有希望，推動(dòng)這個(gè)行業(yè)變革和發(fā)展一定是掌握現(xiàn)代技術(shù)、現(xiàn)代知識(shí)的年輕人，因?yàn)樗麄冇泻芎玫木C合素質(zhì)。當(dāng)然這些年輕人需要不需要到現(xiàn)場(chǎng)去，到基層去了解這個(gè)酒店的運(yùn)作的過程，當(dāng)然需要。
因?yàn)橐粋�(gè)酒店的行業(yè)的從業(yè)人員如果基本的言行舉止都不滿足，別人一看就不行，但是我們不能把基本的東西當(dāng)成本質(zhì)的東西，基本和本質(zhì)是有區(qū)別的，我現(xiàn)在和酒店的老總在聊天，他說要有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，有人應(yīng)聘說是搞IT，他說沒有經(jīng)驗(yàn)，我就不明白，一定是從基層的服務(wù)員做起來的才叫有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，所以說如何做好信息化技術(shù)，第二就是要考慮人才。
一大把酒店旅游：在現(xiàn)階段我們?cè)趺礃幼龊眯畔⒒ㄔO(shè)的工作？
戴斌：怎么樣做好信息化建設(shè)的工作？這個(gè)問題從根本上來講是通過信息化來滿足需求，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型，我們要樹立一個(gè)觀點(diǎn)，我們做的是應(yīng)用科技，經(jīng)營者不是做原始創(chuàng)新的，我們更多的是提需求。在酒店的運(yùn)營系統(tǒng)在開發(fā)的過程當(dāng)中，一個(gè)有效開發(fā)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該要有酒店的經(jīng)營人員在里面，因?yàn)樗佬枨�，而我們的管理人員技術(shù)人員往往從技術(shù)方面去著眼。酒店的管理模式?jīng)]有先進(jìn)不先進(jìn)之分，只有合適不合適之別，我們的中國的酒店行業(yè)學(xué)了太多的國外的理念，一會(huì)兒扁平化，一會(huì)兒柔性，但是往往我們的管理基礎(chǔ)是不具備的。另外，我們?cè)趹?yīng)用科技方面我認(rèn)為不要去片面地追求，一定要國際最先進(jìn)的。從現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一個(gè)最基本的要求來看，也就是分工的社會(huì)，每個(gè)人做你最擅長做的事情，我們最擅長做的是什么？我們了解客戶的需求，我們了解技術(shù)開發(fā)的過程當(dāng)中財(cái)務(wù)、預(yù)算的問題，我們知道什么樣的基礎(chǔ)是最合適的基礎(chǔ)。
科技在酒店行業(yè)中的運(yùn)用歸納起來，我覺得把握三個(gè)基本點(diǎn)，其他的都是技術(shù)的問題。
第一牢牢地樹立科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的發(fā)展理念，第二緊緊地依托、掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，掌握現(xiàn)代酒店運(yùn)營的理論和知識(shí)的年輕人要吸引他們進(jìn)來，第三在具體的酒店的信息化建設(shè)的過程中，一定要注意從總有效的技術(shù)開始做起，除了少量比如說君悅可以做成概念性的東西，大量的對(duì)酒店的經(jīng)營者來說可能需要做的工作就是應(yīng)用的問題，從日常的功能當(dāng)中做起來，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的發(fā)展理念，運(yùn)營的理念通過我們員工，通過我們的管理，通過我們一點(diǎn)一滴從我們能夠做到的地方去推進(jìn)，我們這個(gè)行業(yè)才有希望，最后我講一句話，只有當(dāng)理論也好，科學(xué)技術(shù)也好，只有當(dāng)為使用者所掌握的時(shí)候，它才能夠煥發(fā)出它的生命力。