隨著我國(guó)加入WTO的臨近，我國(guó)的飯店業(yè)將進(jìn)一步面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，一方面，它為我國(guó)的飯店企業(yè)提供了更大的經(jīng)營(yíng)空間；另一方面它也使原本已出現(xiàn)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的態(tài)勢(shì)更加加劇。我國(guó)的飯店企業(yè)要想在未來(lái)的全球競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，抓住機(jī)遇，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)務(wù)之急是必須及時(shí)轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)觀念，確立正確的競(jìng)爭(zhēng)指導(dǎo)思想，不斷創(chuàng)新，開(kāi)拓競(jìng)爭(zhēng)空間，培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
一、更新競(jìng)爭(zhēng)觀念，飯店企業(yè)全球競(jìng)爭(zhēng)致勝之前提
1、重新認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)
“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，人們經(jīng)常這樣形容市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，誤認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)就是不是你死就是我亡的戰(zhàn)斗，由此導(dǎo)致了價(jià)格大戰(zhàn)、不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段和方式以及過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)。其實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)本來(lái)的意思是“一起賽跑”，也就是說(shuō)市場(chǎng)是賽場(chǎng)而不是戰(zhàn)場(chǎng)，而競(jìng)爭(zhēng)是比賽而不是戰(zhàn)爭(zhēng)，其追求的目標(biāo)是更強(qiáng)、更優(yōu)、更快、更高。在這里，最佳的選擇不限于唯一的一個(gè)，如同任何國(guó)際比賽一樣，不僅可參與的比賽項(xiàng)目眾多，每位選手均可根據(jù)自己的特長(zhǎng)和實(shí)力選擇適合自己發(fā)揮水平的項(xiàng)目。因此，正確的競(jìng)爭(zhēng)理念應(yīng)理解為胸懷危機(jī)感，創(chuàng)造新優(yōu)勢(shì)，即飯店企業(yè)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)具有憂思意識(shí)和優(yōu)勢(shì)意識(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)猶如逆水行舟，不進(jìn)則退，飯店企業(yè)只有不滿足于已有的成績(jī)，苦練內(nèi)功，不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)取，創(chuàng)造特色，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。縱觀國(guó)外一些著名飯店集團(tuán)，都有明確的目標(biāo)市場(chǎng)，具有鮮明的經(jīng)營(yíng)管理特色，如Shangri-La Hotels & Resorts(香格里拉國(guó)際飯店管理集團(tuán))以殷勤好客著稱、Ritz-Carlton(里茲一卡爾頓)以全面質(zhì)量管理聞名世界，Club Mediterra-nee SA(地中海俱樂(lè)部)是度假者的天堂等。當(dāng)然，國(guó)外飯店集團(tuán)也是在競(jìng)爭(zhēng)實(shí)踐中，逐漸認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，其競(jìng)爭(zhēng)最初也是以價(jià)格大戰(zhàn)為主的對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)，由于對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷，不會(huì)給飯店自身帶來(lái)什么好處。之后，國(guó)外飯店集團(tuán)才開(kāi)始了以差異化戰(zhàn)略為主的寬容競(jìng)爭(zhēng)階段，注重突出個(gè)性，以自己獨(dú)特的方式吸引著顧客，充分滿足顧客的個(gè)性化需求。
2、把握現(xiàn)代飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)
經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和信息技術(shù)的發(fā)展，把人類(lèi)帶入了一個(gè)嶄新的時(shí)期，飯店企業(yè)必須要面對(duì)全球資源和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，現(xiàn)代飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)出新的特點(diǎn)：
(1)競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為品牌、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)方式、反應(yīng)速度、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新等全方位的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格、質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)成為參與競(jìng)爭(zhēng)的基本條件。
(2)由于知識(shí)以及掌握知識(shí)和技能的人才在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的作用日益重要，傳統(tǒng)的以物質(zhì)資源為主的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了以人力資源、無(wú)形資產(chǎn)以及能力為重的競(jìng)爭(zhēng)。
(3)面對(duì)勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力量已不能確保獲勝，沒(méi)有任何一家飯店企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)勝利所需的全部資源，為了持久的生存發(fā)展，對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始向協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展。目前隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，國(guó)外飯店企業(yè)已經(jīng)在競(jìng)爭(zhēng)中逐漸認(rèn)識(shí)到，與競(jìng)爭(zhēng)者合作，可以有效降低技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，有利于開(kāi)發(fā)出適應(yīng)世界各民族文化和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品等。而我國(guó)飯店企業(yè)在這方面卻明顯滯后，對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度仍停留在對(duì)抗的競(jìng)爭(zhēng)上，在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上仍未走向高層次。
(4)由穩(wěn)固和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，注重適應(yīng)目前環(huán)境變化而不斷重組飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，向預(yù)見(jiàn)未來(lái)，先行投入，創(chuàng)造需求，開(kāi)拓全新產(chǎn)業(yè)，占據(jù)未來(lái)市場(chǎng)領(lǐng)先地位的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)將向超越競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展。
二、確立正確的競(jìng)爭(zhēng)指導(dǎo)思想，飯店企業(yè)全球競(jìng)爭(zhēng)致勝之關(guān)鍵
1、飯店競(jìng)爭(zhēng)要立足于研究服務(wù)對(duì)象，而不要立足于打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
優(yōu)勝劣汰，這是競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)基本法則。對(duì)此，我國(guó)的一些飯店企業(yè)就理解為要想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，就必須打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因而，飯店的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略往往圍繞如何打敗對(duì)手而制定。其實(shí)這是片面的。眾所周知，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，只要有利可圖，永遠(yuǎn)不可能沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，飯店業(yè)更是如此。因?yàn)轱埖陿I(yè)不象工廠、商店那樣容易轉(zhuǎn)產(chǎn)，其本身的建筑結(jié)構(gòu)、功能布局的特殊性決定了經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的相對(duì)穩(wěn)定性。所以，當(dāng)一家飯店由于你的強(qiáng)烈攻擊無(wú)法生存時(shí)，一般不會(huì)改變其飯店的功能，而只能換一個(gè)更強(qiáng)的業(yè)主或經(jīng)營(yíng)者，即換一個(gè)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其實(shí)，優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則，只是告訴飯店企業(yè)要想掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，就必須比別人做得更優(yōu)、更好。而要達(dá)此目的，就必須立足于研究我們的服務(wù)對(duì)象――客人。
研究客人，其實(shí)質(zhì)就是研究客人的需求。飯店企業(yè)只有既了解客人的共同需求，又掌握不同客人的特殊需求；既了解客人的現(xiàn)實(shí)需求，又努力把握客人需求的變化趨勢(shì)，不斷發(fā)掘客人的潛在需要，真正做到把客人的需要作為飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，把滿足客人的需要，提高客人的滿意程度作為飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的宗旨，才能使客人流連忘返，樂(lè)于消費(fèi)，使飯店企業(yè)生意興隆，財(cái)源茂盛。也只有這樣，才能使飯店的各項(xiàng)功能和各種服務(wù)適應(yīng)市場(chǎng)的潮流，才能使飯店的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目推陳出新、服務(wù)水平精益求精，推動(dòng)我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)的提高，從而為飯店業(yè)提供更多的市場(chǎng)機(jī)遇，形成一種良性循環(huán)。當(dāng)然，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要立足研究客人的需求，這并不排斥在戰(zhàn)術(shù)上研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，采取一些有針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)策略。
2、飯店要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。
綜觀國(guó)際飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可以分為三個(gè)層次：第一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，這是最原始、最殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，其危害性也最大。第二層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，這是比較理性的競(jìng)爭(zhēng)。第三層次的競(jìng)爭(zhēng)是品牌競(jìng)爭(zhēng)，這是最高層次的競(jìng)爭(zhēng)，也是國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
我國(guó)的飯店企業(yè)要想與國(guó)際市場(chǎng)接軌，就必須努力擠身于這一層次的競(jìng)爭(zhēng)。然而，從目前我國(guó)飯店企業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，情況并不樂(lè)觀，我國(guó)飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)大多還停留在第一層次的競(jìng)爭(zhēng)。一些飯店企業(yè)往往把壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為殺手锏，如我國(guó)的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過(guò)價(jià)格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場(chǎng)混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡。實(shí)踐告訴我們，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)雖然簡(jiǎn)單，但絕非競(jìng)爭(zhēng)之上策。一家飯店要想永立潮頭，必須苦練內(nèi)功，致力于飯店的品牌建設(shè)。
飯店品牌，是飯店的商標(biāo)，是飯店品質(zhì)的標(biāo)志，也是飯店文化的體現(xiàn)。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，品牌是飯店的立足之本，良好的品牌能為飯店帶來(lái)不可估量的財(cái)富，如飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓就是最好的例證。不僅如此，品牌也是飯店的招客之寶，國(guó)內(nèi)一些著名的飯店，如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國(guó)飯店管理集團(tuán)管理的飯店“香格里拉”、“假日”、“喜來(lái)登”等，其平均房?jī)r(jià)和客房利用率均在當(dāng)?shù)赝?lèi)飯店中名列前茅，這不能不說(shuō)是一種品牌效應(yīng)。又如我國(guó)有些飯店，在外國(guó)飯店管理集團(tuán)管理合同到期，由中方接管后，在價(jià)格不變、甚至下調(diào)，服務(wù)質(zhì)量則保持穩(wěn)定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說(shuō)是品牌使然。
實(shí)施飯店的品牌戰(zhàn)略，必須抓好四個(gè)基本環(huán)節(jié)：首先必須注意品牌名稱，這是飯店品牌的標(biāo)記。飯店品牌的名稱既可以是整體品牌，即整個(gè)飯店乃至整個(gè)集團(tuán)的品牌，如“肯德基”、“喜爾頓”等，也可以是具體產(chǎn)品的品牌，如“丁山美食”、“北京全聚德烤鴨”等。飯店德品牌名稱必須做到獨(dú)特性、恰當(dāng)性和可記性，并必須加強(qiáng)商標(biāo)的注冊(cè)和保護(hù)。其次必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。飯店及服務(wù)要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛(ài)，而要這樣，穩(wěn)定的質(zhì)量則是基本條件。
所以，飯店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、提供到評(píng)定、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。再次必須注意鮮明的個(gè)性，即超凡脫俗，與眾不同，獨(dú)樹(shù)一幟，這是品牌的生命。飯店個(gè)性關(guān)鍵在于獨(dú)特的飯店文化，即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氛圍和內(nèi)涵，這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有獨(dú)特的文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計(jì)、裝修風(fēng)格、員工服飾、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫(huà)廊、音樂(lè)廳等文化娛樂(lè)設(shè)施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物質(zhì)產(chǎn)品。無(wú)形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務(wù)活動(dòng)中的思想意識(shí)以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)理念與管理文化。此外飯店的個(gè)性還必須對(duì)此狠下功夫，不斷開(kāi)拓，以達(dá)到出神入化的境界，同時(shí)，必須注重細(xì)節(jié)，無(wú)微不至，力求盡善盡美。第四必須注意品牌的傳播，這是樹(shù)立品牌的必要途徑。飯店要?jiǎng)?chuàng)造品牌，就必須提高其知名度。飯店產(chǎn)品作為一種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，其影響和聲譽(yù)顯得更為重要。飯店必須通過(guò)各項(xiàng)活動(dòng)和各種媒介努力宣傳自己的飯店，以使飯店在客人乃至整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生極大的影響，如北京長(zhǎng)城飯店的“總統(tǒng)答謝宴會(huì)”、北京香格里拉飯店的“名人新聞發(fā)布會(huì)”等，均是成功的示范。
3、飯店要著眼于創(chuàng)造市場(chǎng)，而不要局限于現(xiàn)有市場(chǎng)的爭(zhēng)奪
一家飯店要求得生存，首先必須去適應(yīng)和占領(lǐng)現(xiàn)有的市場(chǎng)，而一家飯店要求得發(fā)展，則必須去創(chuàng)造新的市場(chǎng)。因?yàn)楝F(xiàn)有市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，僅是瓜分蛋糕，而不是制作蛋糕，蛋糕再大，光吃不做，也會(huì)坐吃山空。
所以，只有不斷引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造新的市場(chǎng)，制作新的蛋糕，才能創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)遇，飯店企業(yè)也才能確立真正的優(yōu)勢(shì)而不斷發(fā)展。創(chuàng)造市場(chǎng)，實(shí)際上就是提高市場(chǎng)的絕對(duì)和相對(duì)量，絕對(duì)量就是總量的擴(kuò)大，相對(duì)量則是質(zhì)量的變化和類(lèi)型的改變。創(chuàng)造市場(chǎng)的關(guān)鍵在創(chuàng)新，其基本途徑主要有以下幾條：一是通過(guò)宣傳，倡導(dǎo)新的消費(fèi)觀念，把潛在的客人變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的客源。飯店要想真正取得營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)權(quán)，不僅要注意了解客人的消費(fèi)需求，適應(yīng)市場(chǎng)，而且更要注意引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造市場(chǎng)。因?yàn)�，人們的消費(fèi)行為是在一定的消費(fèi)觀念支配下產(chǎn)生的。所以，要想更多的、有一定消費(fèi)能力的群體加入飯店消費(fèi)者的行列，飯店就必須積極通過(guò)媒體或飯店自身及在社會(huì)上的各種活動(dòng)，努力倡導(dǎo)一種新的消費(fèi)觀念，從而為飯店開(kāi)辟新的、更為廣闊的市場(chǎng)。如“年夜飯”的開(kāi)發(fā)就屬此例。二是在新的地區(qū)與領(lǐng)域，采取卓有成效的推銷(xiāo)手段和策略，開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)。由于已開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)的推銷(xiāo)輕車(chē)熟路，并具有立竿見(jiàn)影的效果，飯店一般比較主意對(duì)原有市場(chǎng)的促銷(xiāo)。其實(shí)，新的市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)固然具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，但只要定位科學(xué)，目標(biāo)準(zhǔn)確，步驟恰當(dāng)，往往也能收到理想的效果。而且開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)對(duì)于增強(qiáng)飯店的抗風(fēng)險(xiǎn)能力也極有意義。反之，如果客源渠道單一，一有風(fēng)吹草動(dòng)，飯店就會(huì)大傷元?dú)猓货瓴徽�。三是增設(shè)新的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，擴(kuò)大消費(fèi)者的選擇范圍，以創(chuàng)造新的市場(chǎng)需求。
三、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，飯店企業(yè)全球競(jìng)爭(zhēng)致勝之根本
飯店企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的最終目標(biāo)，就在于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)能保持持續(xù)的發(fā)展。飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就是在一定環(huán)境中文撐企業(yè)持久生存與發(fā)展的力量，這種力量來(lái)自于飯店企業(yè)持續(xù)擁有的、有價(jià)值性的、稀缺的超群性和獨(dú)特性資產(chǎn)形成的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力明顯不強(qiáng)，如產(chǎn)權(quán)不明晰、體制不順、機(jī)制不活、規(guī)模狹小、產(chǎn)品類(lèi)同、缺乏品牌等。在優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則下，競(jìng)爭(zhēng)力量弱的企業(yè)最終將被逐出市場(chǎng)的競(jìng)技場(chǎng)，失去生存的空間。因此，我國(guó)飯店企業(yè)要想在全球競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，就必須從根本上培育和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
1、飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力因素分
一般而言，決定飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的因素可分為三大類(lèi)：內(nèi)部資源、內(nèi)部能力與外部環(huán)境基礎(chǔ)。
飯店企業(yè)內(nèi)部資源是指飯店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種投入，分為有形資源和無(wú)形資源兩種。有形資源主要包括：(1)金融資源，如飯店企業(yè)的融資能力、飯店企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生資金的能力等；(2)物理性資源，如飯店建筑、飯店設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性、飯店地理位置、獲得原材料的方便程度等；(3)人力資源，如飯店企業(yè)管理者和員工的培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)水平等；(4)組織資源，如飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和正式計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)的機(jī)制等；(5)無(wú)形資源主要包括飯店企業(yè)的聲譽(yù)、品牌、飯店企業(yè)文化、專(zhuān)有技術(shù)和知識(shí)、積累的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等。其中飯店企業(yè)的無(wú)形資源是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所難以了解、購(gòu)買(mǎi)、模仿和替代的，比有形資源更具有競(jìng)爭(zhēng)力。
飯店企業(yè)內(nèi)部能力是各種有形資源、人力資源、組織投入產(chǎn)出綜合作用的產(chǎn)物，因此不像資源那么容易識(shí)別，但是可以在企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)。飯店企業(yè)內(nèi)部能力主要包括個(gè)人能力和組織能力。
飯店企業(yè)個(gè)人能力指企業(yè)內(nèi)個(gè)人操作的技能、技巧、管理才能、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力等；飯店企業(yè)組織能力指企業(yè)眾多部門(mén)或團(tuán)隊(duì)作用才能發(fā)揮資源和個(gè)人能力的能力，如各部門(mén)協(xié)調(diào)企業(yè)與外部環(huán)境關(guān)系的能力、企業(yè)各部門(mén)之問(wèn)整體協(xié)調(diào)的能力等。個(gè)人能力和組織能力之間關(guān)系密切，個(gè)人能力是組織能力的基礎(chǔ)，較強(qiáng)的組織能力依賴于個(gè)人能力的普遍提高。培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工和提高飯店組織整體能力是增強(qiáng)飯店企業(yè)能力競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。
飯店企業(yè)的環(huán)境因素可分為四類(lèi)：市場(chǎng)供求狀況、宏觀經(jīng)濟(jì)與政治、社會(huì)文化、自然資源與環(huán)境。眾多環(huán)境因素相互作用，并以不同的方式影響著飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。不同的飯店企業(yè)其生存所依賴的外部環(huán)境不同，居于有利的環(huán)境之中，飯店企業(yè)易于獲得或維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，相反則會(huì)產(chǎn)生諸多劣勢(shì)。飯店企業(yè)不能改變所處的外部環(huán)境，但是企業(yè)可以充分利用和盡量取得有利的環(huán)境因素，構(gòu)造企業(yè)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。
2、有效管理飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
飯店企業(yè)需要通過(guò)戰(zhàn)略選擇不斷地更新和創(chuàng)新來(lái)加固和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，在適宜的飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，仍然有極大的自我選擇空間來(lái)組合、調(diào)整、培養(yǎng)、提升飯店企業(yè)內(nèi)部的資源和能力，通過(guò)有效管理飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力以達(dá)到鞏固和創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，追求永續(xù)發(fā)展的目的。對(duì)飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力管理的實(shí)質(zhì)就是從飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)的企業(yè)戰(zhàn)略管理。主要包括以下三方面：
(1)基于組織能力的戰(zhàn)略。在急劇變化的環(huán)境中，飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是由顧客判定的，其判定的依據(jù)就是飯店企業(yè)能否在適宜的時(shí)間、空間，以適宜的方式、數(shù)量向顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。在此競(jìng)爭(zhēng)中，不同的飯店企業(yè)展示出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不盡相同。基于組織能力的戰(zhàn)略思想認(rèn)為，飯店企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要來(lái)自組織特殊的能力，由于組織整體的特殊能力不易形成，而且不易被模仿，因此，有利于飯店企業(yè)憑借組織能力復(fù)制障礙建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前許多國(guó)際飯店集團(tuán)紛紛運(yùn)用適時(shí)生產(chǎn)方法、網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)、跨國(guó)企業(yè)、虛擬組織、學(xué)習(xí)型組織等戰(zhàn)略，來(lái)提高組織的效率和有效性。
(2)基于核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略。飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是飯店企業(yè)獨(dú)具的長(zhǎng)期形成并融于飯店企業(yè)內(nèi)質(zhì)中支撐飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的、使飯店企業(yè)能在競(jìng)爭(zhēng)中取得可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。該戰(zhàn)略的主導(dǎo)思想在于從飯店企業(yè)內(nèi)部狀況出發(fā)，選擇外部機(jī)會(huì)，或改善內(nèi)部狀況來(lái)適應(yīng)外部環(huán)境，明確可以做什么或可能做什么。使飯店企業(yè)在有限的條件下，集中有限的資源和能力，實(shí)現(xiàn)局部最優(yōu)。另外，與一般競(jìng)爭(zhēng)力相比，飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可以使飯店競(jìng)爭(zhēng)力這種無(wú)形資產(chǎn)的范圍經(jīng)濟(jì)得以實(shí)現(xiàn)，如核心競(jìng)爭(zhēng)力可以提供飯店進(jìn)入多個(gè)市場(chǎng)的潛在途徑，可以降低飯店集團(tuán)內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本等。
(3)基于飯店企業(yè)整體的戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略認(rèn)為能力戰(zhàn)略、核心固然重要，但是在環(huán)境變化加劇的情況下，以飯店競(jìng)爭(zhēng)力資源、能力于環(huán)境間平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)的整體型戰(zhàn)略，應(yīng)作為飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力主導(dǎo)戰(zhàn)略。應(yīng)致力于增強(qiáng)飯店企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的主動(dòng)預(yù)見(jiàn)性、適應(yīng)性，并且能夠在了解環(huán)境的基礎(chǔ)上正確評(píng)估自己擁有的資源、能力和機(jī)會(huì)所需資源、能力的差距，將最有可能的機(jī)會(huì)通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖昶髽I(yè)的最大的收益。
3、不斷創(chuàng)新，開(kāi)拓競(jìng)爭(zhēng)空間
在資本國(guó)際化和競(jìng)爭(zhēng)全球化的大背景下，資本越來(lái)越知識(shí)化，盡管企業(yè)的初始競(jìng)爭(zhēng)條件(競(jìng)爭(zhēng)地位和包括技術(shù)在內(nèi)的知識(shí)總量)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中起著重要作用，但這種作用越來(lái)越讓位于新的因素，那就是創(chuàng)新的思想和技術(shù)。根據(jù)我國(guó)飯店企業(yè)的現(xiàn)狀與國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，當(dāng)務(wù)之急首先必須實(shí)施產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)新。
(1)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。飯店企業(yè)只有掌握了飯店產(chǎn)業(yè)的命運(yùn)，才能把握住飯店企業(yè)自身的命運(yùn)。而掌握飯店產(chǎn)業(yè)的命運(yùn)關(guān)鍵就在于飯店產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新是以產(chǎn)業(yè)顯見(jiàn)或產(chǎn)業(yè)洞察力來(lái)構(gòu)想未來(lái)產(chǎn)業(yè)輪廓并通過(guò)培育核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)使構(gòu)想的產(chǎn)業(yè)成為現(xiàn)實(shí)。通過(guò)對(duì)飯店產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，飯店企業(yè)可以搶占未來(lái)的各種商機(jī)，以便在新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新并非純粹的主觀臆想，而是要有章可循，符合認(rèn)識(shí)的邏輯。飯店產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新關(guān)鍵必須具有產(chǎn)業(yè)洞察力。產(chǎn)業(yè)洞察力實(shí)質(zhì)上就是基于對(duì)生活方式、技術(shù)發(fā)展等的認(rèn)識(shí)，建立對(duì)未來(lái)最接近真實(shí)的假設(shè)，借以培育塑造產(chǎn)業(yè)前景所需的有關(guān)未來(lái)產(chǎn)業(yè)的先見(jiàn)之明。飯店企業(yè)要培育產(chǎn)業(yè)洞察力，首先，要忘卻過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，調(diào)動(dòng)心智使自己開(kāi)始新的發(fā)展；其次，飯店企業(yè)要擺脫現(xiàn)有市場(chǎng)的束縛，全面搜尋創(chuàng)新產(chǎn)品的概念，要敢于突破傳統(tǒng)的績(jī)效假設(shè)，向既有的價(jià)格與功能基本假設(shè)挑戰(zhàn)；最后，飯店企業(yè)應(yīng)努力超越“顧客導(dǎo)向”，要設(shè)法改變?nèi)藗兊膬r(jià)值觀念及生活方式，并主動(dòng)參與新生活方式的設(shè)計(jì)等，把握全新商機(jī)
(2)價(jià)值創(chuàng)新。價(jià)值創(chuàng)新要求為顧客提供非凡的價(jià)值，又要求降低飯店企業(yè)的成本。其關(guān)鍵在于要敢于打 破行業(yè)慣例，去發(fā)現(xiàn)全新的能給顧客帶來(lái)價(jià)值的源泉，在完全不同的細(xì)分市場(chǎng)上提供產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)業(yè)創(chuàng) 新主要著眼于未來(lái)，而價(jià)值創(chuàng)新是飯店企業(yè)基于對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客需求的分析，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。飯店企業(yè)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新，可以通過(guò)以下方法：
第一、創(chuàng)造新的價(jià)值曲線。飯店企業(yè)管理者應(yīng)經(jīng)�？紤]四個(gè)問(wèn)題：本行業(yè)提供的設(shè)施與服務(wù)哪些是應(yīng)該取消的；哪些應(yīng)該削減到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之下；哪些應(yīng)該提升到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之上；哪些是從未提供過(guò)而應(yīng)該由企業(yè)創(chuàng)造。以此創(chuàng)造新的價(jià)值曲線，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。如法國(guó)雅高飯店為了在低檔飯店中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)研究，雅高集團(tuán)決定打破行業(yè)慣例，降低或者取消顧客認(rèn)為不重要的設(shè)施與服務(wù)，如：取消了高消費(fèi)餐館和休息室；縮小房間面積，只提供簡(jiǎn)單的家具等。同時(shí)提高或增加顧客看重的設(shè)施與服務(wù)，如：提高床的舒適程度、房間的衛(wèi)生和安靜程度，從而創(chuàng)造了新的價(jià)值曲線。這樣做給雅高帶來(lái)了相當(dāng)大的成本優(yōu)勢(shì)，節(jié)省的成本使雅高得以改善顧客最看重的服務(wù)，使其遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)法國(guó)一般二星級(jí)旅館水平，但其價(jià)格僅比一星級(jí)旅館略高一些。
第二、顧客參與服務(wù)。例如：在飯店設(shè)置流水線和靈活的登記入住和結(jié)帳離店過(guò)程，在商務(wù)客房增設(shè)傳真機(jī)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、電腦等商務(wù)設(shè)施與服務(wù)，讓顧客參與服務(wù)。這種做法可以削減在價(jià)值傳遞過(guò)程中的不一致性，提高顧客滿意率。而且，在員工不足的情況下也可以增加服務(wù)項(xiàng)目。
第三、定制化服務(wù)。定制化服務(wù)要提供顧客個(gè)人特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)一對(duì)一針對(duì)性的服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客的全面滿足，這是通過(guò)產(chǎn)品差異競(jìng)爭(zhēng)來(lái)避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。如Four Seasons Hotels ＆ Resorts(四季飯店)為商務(wù)旅游者提供24小時(shí)委托代理服務(wù)；為顧客提供個(gè)性化的預(yù)定服務(wù)；對(duì)那些經(jīng)常外出的旅游者提供特殊關(guān)照等。