現(xiàn)在酒店業(yè)悄然出現(xiàn)了一種爭議。酒店在住店客人退房時的查房制度（本文簡稱查退房制度）應(yīng)不應(yīng)該繼續(xù)？
不少酒店已經(jīng)宣稱，要取消查退房制度。這些酒店認(rèn)為，因取消查房制度而增獲的顧客滿意度給酒店帶來的收獲遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)行查退房制度給酒店所帶來的好處。但更多的酒店依然在嚴(yán)格謹(jǐn)慎地執(zhí)行查房制度。那么酒店行業(yè)究竟該怎樣看待這一制度呢？
一、查房制度的首要目的是什么
對賓館從業(yè)人員和經(jīng)常入住各地酒店的商務(wù)客人的進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)隨機(jī)調(diào)查。所有的答案都顯示“為了保證在客人退房時房間物品不受損失”是我國目前絕大部分酒店實(shí)行退房查房制度的最大動機(jī)。但這一理解正是對我們酒店業(yè)查退房制度最大的一個誤區(qū)。尤其在三星以下或未加入星級評定的城市商務(wù)酒店中，大部分酒店的員工會理直氣壯地讓我們的上帝在柜臺前等待。如果客人因等待而產(chǎn)生不滿，他們會直言告訴客人在等客房部查房，不關(guān)他們的事。重慶解放碑廣場有家酒店曾發(fā)生過這么一件事：有個13間房的團(tuán)隊退房時，被總臺員工告之每間房需要5分鐘的查退房時間。而當(dāng)時總臺并沒有其他的退房客人。二十六位客人措手無策在酒店大廳等了一個小時才結(jié)賬離開。當(dāng)時每一位客人都?xì)鈶嵦钼�。領(lǐng)隊請前廳部經(jīng)理出面，該經(jīng)理居然表示無可奈何。在客人的一再催促下酒店前廳部經(jīng)理居然反問客人，如果客人是酒店經(jīng)理將如何處理。這一提問弄到客人們哭笑不得。這一現(xiàn)象的發(fā)生不得不讓我們反思，查房制度在我國現(xiàn)代酒店業(yè)起步就存在，究竟怎樣才能正確地理解這一制度卻還未成熟。
查退房制度，應(yīng)該首先被定義為查看離店客人有無遺忘物品在房間，讓我們的客人住得放心，走得愉快。
根據(jù)抽樣調(diào)查顯示：在三次被調(diào)查二十間退房中發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品與退房房次的比例為：3/20 2/20 1/20，調(diào)查結(jié)果還顯示，真正的酒店財產(chǎn)損失只有一個洗衣袋（被追回，客人表示不知道洗衣袋是不帶走的）。遺忘的物品有的是掛在浴室的衣物，有的是客人特意買來的落在桌子上的紀(jì)念品，有的甚至是客人自己藏在房間的錢包等等。如果酒店不明確查退房的意義，不管客人遺忘物品，只查客人房間是否有物品損失；又或者酒店不查退房，客人離開后才想起所遺忘物品，他們將幾經(jīng)周折才能挽回?fù)p失，甚至更多的結(jié)果是使客人帶著無法彌補(bǔ)的遺憾而離去。我們的客人會怎樣想？他們的第一反應(yīng)就是酒店員工貪圖客人的物品特意造成客人的損失。這樣的酒店能不能放心��？明明可為而不為，我們酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平將怎樣去提高和完善？
二、查退房制度會不會增加顧客投訴
很多人之所以贊同查退房制度的取消，是因?yàn)樗麄冇X得查退房會引起客人因久等或受到了懷疑而不快甚至投訴。我們抽樣調(diào)查了三家國際品牌四星級酒店（廈門海景假日/深圳香格里拉/株海粵財假日）的總臺員工和客房部。調(diào)查情況如下：正常情況下一間豪華套房的查退房時間可控制在3分鐘內(nèi)完成。而總臺員工在與客人退房結(jié)賬的基本操作流程所需時間，平均也需要兩分鐘左右。如果退房結(jié)賬的速度非�？�，總臺員工這時與客人稍加溝通與交流：如請客人檢查其賬目明細(xì)，問問客人住店有沒有不方便的地方，出行有沒有安排好車輛等內(nèi)容，整個退房結(jié)賬的時間都能非常自然地控制在三分鐘左右。那些與客人交流的內(nèi)容其實(shí)對于完善我們的服務(wù)來說是非常有必要的環(huán)節(jié)�？腿艘矔X得我們的服務(wù)非常地貼心。我們根本沒必要特意請客人等待客房部的查退房結(jié)果。這樣怎么會有投訴產(chǎn)生？如果這時客房部報告客人有物品遺漏，總臺及時告訴客人幫客人拿回物品的話，哪位客人還會不滿意我們的查房制度？如果客房部有報物品損失，我們稍加給客人提示，能挽回多少可視情形而定。如果真有物品損失那客人又有什么立場抱怨酒店的查房制度？接受我們調(diào)查的以上三家酒店的總臺員工提出：他們極少在這方面受到客人的質(zhì)疑。反過來從被調(diào)查的十位客人資料顯示，他們都知道并接受酒店的查房制度，只要工作效率高，他們很愿意配合。對于會不會覺得受人懷疑而不高興甚至投訴，這里有一段客人的原話：“我的想法是，我出差是完成我的工作,我的重點(diǎn)是如何絞盡腦汁做的工作,而酒店只是我晚上睡覺的地方,所以我欣然接受酒店給我的一系列程序,而不會給自己增加麻煩。”。那么我們酒店行業(yè)要做的是，怎樣發(fā)揮酒店查房制度給客人帶來的便利，避免給我們的顧客帶來麻煩。要做好這一點(diǎn)，確實(shí)需要我們酒店的管理人員嚴(yán)格要求員工的工作效率及協(xié)作，將工作量化并責(zé)任到人。不要讓員工覺得總臺只需要盡快結(jié)賬退房，客房部查退房的快慢就不關(guān)總臺員工的事，態(tài)度生硬將客人丟一邊不管，這樣一定會嚴(yán)重破壞整個酒店的服務(wù)形象。
以上都是從酒店與客人的關(guān)系方面來評論酒店的查退房制度的。真正的酒店管理人員應(yīng)該還要想到這一制度對酒店內(nèi)部員工的管理效用。梅奧著名的霍桑實(shí)驗(yàn)表明，必要的督導(dǎo)方式對于提高員工的工作效率能起到不可忽視的作用。如果不查退房，也就是明的告訴我們的員工，客房物品是允許在退房時流失的。再嚴(yán)格的門衛(wèi)制度也不可能真的管死員工蓄意攜帶酒店物品離開。那么，對于酒店來說，我們可以忽略客人方面造成的物品損失，但一旦內(nèi)部問題形成了氣候，除了現(xiàn)在大部分沒有多少流動財物的經(jīng)濟(jì)型酒店，螞蟻搬家式的內(nèi)部財產(chǎn)損失將成為酒店成本管理的最大問題。
所以，酒店的查退房制度是不可盲目取消的。對顧客而言，我們要盡力使我們的客人避免遺憾的產(chǎn)生，酒店員工們真誠的語言和行動一定會讓客人覺得我們所做的完全是出于對酒店顧客利益的高度責(zé)任感。對于酒店本身而言，我們也需要制度來保證酒店財產(chǎn)的安全和內(nèi)部工作環(huán)境的正常運(yùn)作。即使完善了內(nèi)部監(jiān)控制度，我們也還是要考慮為客人免除后顧之憂。