一、從“大”到“強(qiáng)”的關(guān)鍵是品牌化建設(shè)
就飯店本身來(lái)說(shuō)，“做大”要比“做強(qiáng)”相對(duì)容易得多。“大”主要指的是規(guī)模，是容量，是接待能力，是投資；而“強(qiáng)”指的是經(jīng)營(yíng)管理水平，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，盈利和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。實(shí)踐證明，品牌建設(shè)是做“強(qiáng)”的關(guān)鍵，有的時(shí)候，品牌對(duì)市場(chǎng)的影響會(huì)大大超出飯店所獲得的星級(jí)。
現(xiàn)在進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在品牌上。飯店的品牌不僅僅是飯店的名稱，也不僅僅是飯店所獲得的星級(jí)，而是市場(chǎng)對(duì)這個(gè)飯店設(shè)施、服務(wù)、文化品質(zhì)等認(rèn)知的多重因素的集合，所以，飯店品牌的確立也不是一朝一夕的事。和國(guó)際五星級(jí)飯店相比，中國(guó)本土化的五星飯店在品牌建設(shè)方面存在著差距，而且差距還是很大的。一些飯店還停留在“名字”上，沒(méi)有到“品牌”階段；只是在有限地域的行業(yè)里，還沒(méi)有進(jìn)入到廣泛的社會(huì)中。因此，創(chuàng)造品牌、維護(hù)品牌、提升品牌也正是目前本土化五星飯店的奮斗目標(biāo)。如果說(shuō)以前國(guó)內(nèi)的五星飯店集團(tuán)是先擴(kuò)展后創(chuàng)牌子的話，那么今天許多這樣的公司則是從品牌建設(shè)開(kāi)始，靠品牌去擴(kuò)張，靠品牌贏得市場(chǎng)，保住市場(chǎng)。這對(duì)中國(guó)的飯店業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的進(jìn)步。
二、競(jìng)爭(zhēng)力的根本是文化優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮
如果說(shuō)上個(gè)世紀(jì)80年代末正式實(shí)行飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定作為中國(guó)飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)端的話，那么進(jìn)入21世紀(jì)之后，飯店業(yè)開(kāi)始從重視技術(shù)性的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)向重視文化作用的發(fā)揮。標(biāo)準(zhǔn)化是飯店運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，文化才能夠提升飯店的特性、個(gè)性，形成競(jìng)爭(zhēng)力。強(qiáng)調(diào)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可以打造某種產(chǎn)品的品牌，但容易導(dǎo)致同質(zhì)化，誘發(fā)最原始的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而充分重視文化，有利于創(chuàng)造差異，增強(qiáng)市場(chǎng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，能夠長(zhǎng)期保持突出的競(jìng)爭(zhēng)力。這也許是服務(wù)業(yè)和制造業(yè)之間的重要差別之一。某種文化理念可以是大家分享的原則，但不可能有普遍有效的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在創(chuàng)意、創(chuàng)新，這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)簽。飯店建筑、設(shè)施和設(shè)備可以是某種特定文化的載體，但更重要的體現(xiàn)在服務(wù)理念的確立和實(shí)現(xiàn)上。如果說(shuō)“星級(jí)”突出的是飯店的標(biāo)準(zhǔn)的話，那么“主題”也許更能夠突出飯店的文化。很顯然，從中國(guó)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的角度看，“星級(jí)”的輝煌在淡化，而“文化”的作用在提升，沒(méi)有文化品位的五星飯店是不可能有真正的、持久的競(jìng)爭(zhēng)力的。作為進(jìn)入中國(guó)較晚的迪拜朱美拉飯店集團(tuán)（JUMEIRAH），在選擇其第一個(gè)在中國(guó)上海亮相的飯店中文名稱的時(shí)候，委實(shí)下了一番功夫，最后確定為“尊雅”這個(gè)很有中國(guó)文化韻味的詞語(yǔ)，它們要在中國(guó)創(chuàng)造的也不只是一般意義上設(shè)施“豪華”，而是一種獨(dú)特的阿拉伯文化和理念的展示，這一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)值得中國(guó)高星級(jí)飯店同行們的關(guān)注。
三、未來(lái)發(fā)展的制約主要是人才與體制
人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。飯店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，五星飯店作為飯店行業(yè)的最高檔次，設(shè)施和設(shè)備固然重要，但最重要的是具有與設(shè)施和設(shè)備檔次相匹配的管理與經(jīng)營(yíng)人才。一般地說(shuō)，飯店人才的供給也未必是飯店本身所能夠保證的，或者說(shuō)，在整個(gè)社會(huì)和行業(yè)存在著激烈競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)下，尤其是在社會(huì)公平競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)信用尚存缺陷的情況下，獲得和保持人才、維持和提高人才素質(zhì)、能力建設(shè)的成本將會(huì)越來(lái)越高。處于經(jīng)濟(jì)改革轉(zhuǎn)型期的中國(guó)，人才匱乏是各個(gè)行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，飯店業(yè)，尤其是更加體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化的五星飯店，人才的問(wèn)題則顯得更加突出而尖銳，因?yàn)樗枰娜瞬�，不僅僅是決策層的高級(jí)管理人才，還要有能夠很好地理解和實(shí)現(xiàn)決策者意志的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和個(gè)體。如果說(shuō)，改革開(kāi)放初期，國(guó)內(nèi)對(duì)外部世界不了解，對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和慣例不清楚，而且五星飯店剛剛出現(xiàn)還是鳳毛麟角的情況下，引進(jìn)境外人才，尤其是高層管理人才和特定崗位的人才可以取得立竿見(jiàn)影的效果的話，那么在今天飯店行業(yè)相對(duì)成熟、標(biāo)準(zhǔn)化逐漸和國(guó)際接軌，所面臨的市場(chǎng)也發(fā)生了很大的變化，其競(jìng)爭(zhēng)力集中體現(xiàn)在文化等軟實(shí)力方面的現(xiàn)實(shí)下，再靠從海外引進(jìn)人才恐怕難以奏效。所以，培養(yǎng)既熟悉現(xiàn)代管理理念、管理工具與經(jīng)驗(yàn)，又掌握中國(guó)的文化和傳統(tǒng)的復(fù)合人才最為重要。這樣的人才供給，恐怕也很難完全依靠現(xiàn)有的教育機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
人才的重要性是顯而易見(jiàn)的，但人才的培養(yǎng)和作用的發(fā)揮又直接和國(guó)家宏觀發(fā)展背景與管理機(jī)制密切相關(guān)的。如果說(shuō)，最初作為合資企業(yè)和外資企業(yè)的五星級(jí)飯店在人才的獲得與利用上有很多突出的優(yōu)勢(shì)的話，那也是在很大程度上得益于這些企業(yè)得到的一些特殊政策和制度安排。這些政策和機(jī)制，有些是顯現(xiàn)的，公開(kāi)的，有些則是一些“潛規(guī)則”，隱含的。這恐怕最突出的也體現(xiàn)在作為國(guó)有企業(yè)的高星級(jí)飯店上。在這方面，擺脫舊體制遺留下來(lái)的不符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的機(jī)制束縛，的確是任重而道遠(yuǎn)。