改革開放二十多年來，全國酒店數(shù)量平均每年增長10％以上，據(jù)2004年中國星級酒店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，截止2004年底，全國共有星級酒店10888家，2005年底約12000家。酒店業(yè)的發(fā)展如此迅速，但其效益卻并沒有相應(yīng)地提高，相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，由于經(jīng)營管理能力相對不足，加之競爭激烈，國內(nèi)酒店業(yè)80％左右處于微利甚至虧損的狀況。。

隨著市場的進(jìn)一步開放，酒店行業(yè)競爭日趨白熱化。酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素，而采用先進(jìn)的電腦技術(shù)來構(gòu)建酒店的管理信息系統(tǒng)是提高管理水平的重要手段。如何借助IT技術(shù)，提供更為有效的精細(xì)化管理，提高投入產(chǎn)出比，已成為擺在每一家酒店企業(yè)面前的問題。

成都是西南地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，風(fēng)景秀美，氣候適宜，旅游業(yè)也很發(fā)達(dá)。對酒店業(yè)來說，成都具有十分豐富的客源，市場廣闊、潛力巨大。近年來，成都的酒店業(yè)發(fā)展也十分迅速。那么，在企業(yè)信息化這條道路上，成都的酒店業(yè)走到哪個(gè)位置了呢？

應(yīng)用水平亟待提高

“三星級以上的酒店絕大多數(shù)都會購買一套酒店管理軟件和相應(yīng)的硬件設(shè)備進(jìn)行信息化建設(shè)，沒有購買的寥寥無幾，不會超過5％，三星級以下的大多數(shù)也購買了酒店管理軟件。即使是那些沒有星級的小酒店，也都有一些電腦的應(yīng)用，前臺接待絕大部分都已經(jīng)是由電腦來操作，內(nèi)部做賬也在電腦上用軟件進(jìn)行。”在調(diào)查中，一位酒店信息中心負(fù)責(zé)人員這樣告訴記者。

但調(diào)查顯示，這些購買使用了酒店管理系統(tǒng)的企業(yè)信息化程度并不盡如人意。盡管大多數(shù)都認(rèn)識到了信息化的重要性，但由于視野經(jīng)驗(yàn)的差異，仍有不少酒店的經(jīng)營模式停留在模仿式的盲目經(jīng)營和經(jīng)驗(yàn)型的松散管理的初級階段，酒店經(jīng)營成效很低。有的酒店財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)管理軟件都已使用，但不能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，信息無法共享；有些酒店則僅僅只有部分業(yè)務(wù)進(jìn)行了信息化，其它業(yè)務(wù)仍由手工進(jìn)行。酒店重視程度不夠，沒有專門的信息部門，缺乏高素質(zhì)的信息技術(shù)人才，這些都影響到酒店信息化建設(shè)的進(jìn)程�？偟膩碚f，成都酒店業(yè)的信息化進(jìn)程還處于發(fā)展階段，市場十分廣闊，但應(yīng)用尚未成熟，整體水平不高。

對于系統(tǒng)集成商和軟件供應(yīng)商來說，這塊處于高速增長的上升市場正是他們可以大展拳腳的地方。供應(yīng)商要獲得客戶的認(rèn)同，就必須在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)，針對用戶特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)與服務(wù)。弄清市場中存在的普遍性問題，有助于廠商在決策時(shí)做到有的放矢。

從調(diào)查來看，成都酒店業(yè)信息化存在的問題中以下兩個(gè)方面顯得較為突出：

系統(tǒng)分散，集成度不高

電腦技術(shù)發(fā)展日新月異，設(shè)備購置和軟件實(shí)施往往不是一步到位，日積月累下來，很多酒店的信息系統(tǒng)存在大量配置不合理的情況：在同一個(gè)數(shù)據(jù)鏈上電腦應(yīng)用與手工處理并存，軟件因?yàn)閺S商、版本不同而不能互通。這種混亂造成了業(yè)務(wù)流程中的諸多瓶頸，各環(huán)節(jié)無法實(shí)現(xiàn)協(xié)同處理，對酒店經(jīng)營帶來了負(fù)面影響。

金裕酒店曾先后在前臺接待、財(cái)務(wù)、物資供應(yīng)環(huán)節(jié)應(yīng)用電腦技術(shù)，但因?yàn)楦飨到y(tǒng)相互獨(dú)立，盡管個(gè)體經(jīng)營效率有很大提升，各環(huán)節(jié)工作能力各不相同造成的木桶效應(yīng)卻使企業(yè)整體效率并未得到實(shí)質(zhì)提高。酒店各部門在數(shù)據(jù)交換和重復(fù)建設(shè)上要投入大量的人力和時(shí)間，工作環(huán)節(jié)的增加和業(yè)務(wù)流程中人為因素的增多也影響了數(shù)據(jù)的可靠性，最后往往是事務(wù)也多，錯(cuò)誤也多，吃力不討好。這個(gè)問題隨著新的整合式系統(tǒng)的實(shí)施才得到解決。

酒店業(yè)務(wù)各自為政，數(shù)據(jù)充分共享就不能實(shí)現(xiàn)，不但容易造成對信息響應(yīng)的不及時(shí)，各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)也十分困難。對急于提高利潤率的酒店業(yè)來說，缺乏一體化管理系統(tǒng)造成的效率低下和高昂成本是難以接受的。

信息化意識有待加強(qiáng)

國際酒店業(yè)信息化應(yīng)用的發(fā)展大體上經(jīng)過了電算化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、協(xié)同化五個(gè)階段，未來酒店業(yè)的信息化不再僅僅是運(yùn)用電腦技術(shù)進(jìn)行輔助管理，而且要在集成化基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)同化應(yīng)用。酒店管理軟件可以而且應(yīng)該為企業(yè)科學(xué)決策提供更多的幫助。

一位開發(fā)商給記者講了一個(gè)故事，某四星級酒店應(yīng)用管理系統(tǒng)后業(yè)務(wù)處理效率得到了大幅提高，但幾個(gè)月下來企業(yè)效益卻不見大的增長。后來發(fā)現(xiàn)，該酒店僅僅將管理系統(tǒng)的應(yīng)用停留于“記賬式”，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的功能卻棄之不用。管理系統(tǒng)每天會提供各種詳盡的圖表，但僅僅被酒店當(dāng)作檔案看待，缺乏進(jìn)一步的深入分析挖掘，也就不能發(fā)現(xiàn)隱藏的問題，為決策提供支持。沒有反饋信息，通過對業(yè)務(wù)流程再造形成新的管理模式也就無從提起。“以前我們干什么，現(xiàn)在還是干什么，以前我們怎么干，現(xiàn)在還是怎么干。”員工普遍反映信息系統(tǒng)的使用并沒有對他們產(chǎn)生多大影響。信息化系統(tǒng)作為先進(jìn)管理模式的載體，應(yīng)在對企業(yè)的改造中起到更為積極的作用，不能深入地利用好它，無疑是極大的浪費(fèi)。

協(xié)同資源，管理增效

“應(yīng)該說各酒店企業(yè)對信息化都有較清楚的認(rèn)識，明白酒店需要信息化。但他們中間也有差別，對信息化應(yīng)該怎樣進(jìn)行、進(jìn)行到什么程度的認(rèn)識就不一致。一些企業(yè)由于本身經(jīng)營思路、業(yè)務(wù)規(guī)模的限制，削弱了對信息化的需求。另外，酒店進(jìn)行信息化改造升級勢必要有不菲的投入，這也影響了他們信息化的決心。但從我們酒店的使用經(jīng)驗(yàn)和效果來看，進(jìn)行信息化改造，與不進(jìn)行相比差別很大，信息化應(yīng)用是否深入效果也大不相同。依靠先進(jìn)的管理思想，進(jìn)行深入的信息化改造，所釋放出來的能量是驚人的。”民族飯店的技術(shù)人員對信息化的成效有切身的體會。

該酒店是一家三星級酒店，擁有客房200間，提供會議、餐飲、商務(wù)、休閑等諸多服務(wù)。人員安排、服務(wù)提供、設(shè)施管理，酒店業(yè)務(wù)量大，服務(wù)對象服務(wù)項(xiàng)目變動頻繁。如何在前后臺、各種接口之間進(jìn)行更有效的信息傳遞和業(yè)務(wù)協(xié)作？如何快速響應(yīng)客戶信息和市場變化，進(jìn)行合理決策？每個(gè)客人都有不同的需求，如何為客戶提供優(yōu)良的貼身個(gè)性化服務(wù)？這些問題對酒店管理水平的提高和管理手段的更新提出了迫切的要求。

原有信息系統(tǒng)由于使用年限過久硬軟件老化已經(jīng)不能適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)處理的需要，酒店決定進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備升級，統(tǒng)一酒店的信息系統(tǒng)，改變各環(huán)節(jié)信息不通暢的局面，實(shí)行一體化管理。酒店希望以此為契機(jī)，不但硬件要更新，管理模式這個(gè)軟環(huán)節(jié)也要升級換代。酒店以一臺專用服務(wù)器和十余臺品牌電腦構(gòu)建了局域網(wǎng)，管理系統(tǒng)選用“千里馬酒店管理系統(tǒng)”。