假日酒店是美國(guó)一家跨國(guó)連鎖酒店大集團(tuán)，其連鎖分店分布在五大洲50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，共有3000多家，年?duì)I業(yè)額100多億美元。這么一個(gè)龐大的“酒店王國(guó)”，它的歷史只有40多年。分析其經(jīng)營(yíng)成功的秘訣，主要有兩點(diǎn)。
　　
　　以優(yōu)良周到的服務(wù)贏得顧客

　　假日酒店為了保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提出了“清潔、方便、廉價(jià)”的經(jīng)營(yíng)方針。為了實(shí)施這個(gè)方針，該店創(chuàng)始人威爾遜還提出“人無(wú)我有，人有我好，人好我優(yōu)”的服務(wù)宗旨。

　　假日酒店的大廳中，設(shè)有冰淇淋和冷飲的自動(dòng)出售機(jī)，顧客無(wú)須服務(wù)人員把冰淇淋和冷飲送到房間，可以免付小費(fèi)。兒童可以免費(fèi)與其父母共住一間房間，免費(fèi)為嬰兒提供小床。為了給帶狗的顧客提供方便，酒店還另辟狗棚。為了使生病的顧客得到及時(shí)醫(yī)治，酒店晝夜都有醫(yī)生提供服務(wù)。更為突出的是，假日酒店還聘請(qǐng)專職牧師，以滿足顧客中某些教徒的需要。

　　為了招攬旅游團(tuán)的生意，假日酒店門口樹(shù)立招牌，以醒目字體書(shū)寫“歡迎某某旅游團(tuán)下榻本酒店”。如能預(yù)先知道旅游團(tuán)全體成員的姓名，假日酒店還會(huì)把他們所有的姓名都定到歡迎牌上，使客人生產(chǎn)親切感和被信任感。

　　為了吸引新婚夫婦，假日酒店在報(bào)上尋找訂婚廣告，并將手鐲或其他小禮品寄給新娘，禮品中夾著小卡片，上面寫著：“請(qǐng)光臨假日酒店度蜜月”。

　　威爾遜為假日酒店的每間客房設(shè)想得十分周到，對(duì)工作人員的職責(zé)有著十分明確的規(guī)定。每年晚間7點(diǎn)左右，服務(wù)員會(huì)到客房把床罩撳起和將被單一角翻起來(lái)，讓旅客可隨時(shí)上床安寢。每晚還給每張床的枕邊放上一塊巧克力和一朵鮮花，意思是祝愿旅客香甜入睡。諸如此類服務(wù)，真是無(wú)微不至。

　　為了方便旅客，假日酒店都安裝了電腦訂房系統(tǒng)，旅客在世界上任何一家假日酒店內(nèi)都可以預(yù)訂其他國(guó)家或地區(qū)假日酒店的房間，十分簡(jiǎn)便。

　　為了做好員工培訓(xùn)工作，假日酒店總部制作有30多部職業(yè)訓(xùn)練影片，包括如何管理旅游池，如何訂房間，如何做好客房服務(wù)等等，內(nèi)容和要求具體明確。如其中的一部影片名為《你就是明星》，專門向服務(wù)人員介紹服務(wù)中的注意事項(xiàng)。影片中規(guī)定女服務(wù)員必須天天洗澡；必須用較好的香水；必須用頭罩把頭發(fā)包好；牙齒要清潔，口氣要清新。還有專門教服務(wù)員用好禮貌用語(yǔ)、快速將客房收拾完畢等專門影片。

　　為了使其酒店“物有所值”，威爾遜一直堅(jiān)持假日酒店必須服務(wù)態(tài)度好、效率高、設(shè)施齊全、衛(wèi)生安全。他強(qiáng)調(diào)不管在世界哪個(gè)地區(qū)，先進(jìn)的大國(guó)也好，落后的發(fā)展中國(guó)家也好，只有是假日酒店網(wǎng)內(nèi)的旅館，都必須達(dá)到國(guó)際上最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。為了確保這個(gè)要求,威爾遜每年派出許多專業(yè)檢查員到世界各地進(jìn)行例行檢查。如果發(fā)現(xiàn)有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，就毫不客氣地給予指出，并限期30天內(nèi)改進(jìn)。如果情況在期限內(nèi)不改善，對(duì)直屬連鎖店則罷免和解聘總經(jīng)理；對(duì)轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)專利的假日酒店，則收回“假日酒店”招牌。

　　假日酒店周到的服務(wù)可以爭(zhēng)取到更多的顧客，興旺的業(yè)務(wù)即使利薄一點(diǎn)，總比那些設(shè)備和服務(wù)不周而客寡的旅館能賺更多的錢。更有一點(diǎn)秘訣，正如威爾遜所說(shuō)的：“人們一般都有一種心理，他們不在乎花大錢，但卻喜歡占點(diǎn)小便宜。如果樣樣服務(wù)都跟他們算小帳，這不僅令人煩燥，也會(huì)僅顧客產(chǎn)生旅館在敲竹杠的看法，那當(dāng)然會(huì)導(dǎo)致旅客對(duì)旅館的反感。我們把這些可能提供的服務(wù)費(fèi)預(yù)先打進(jìn)總費(fèi)用中，旅客既省了麻煩，在不知不覺(jué)中，他們還會(huì)覺(jué)得自己占了便宜，有一種受到優(yōu)惠的感覺(jué)。

　　千方百計(jì)擴(kuò)展市場(chǎng)打開(kāi)道路

　　自從50年代初威爾遜創(chuàng)辦假日酒店起，到1979年，他在美國(guó)境內(nèi)共建起了1543家假日酒店。機(jī)敏的威爾遜早已看到美國(guó)旅館業(yè)處于飽和狀態(tài)，而擴(kuò)展難度大且效益不會(huì)理想。于是，他在60年代開(kāi)始致力擴(kuò)展海外市場(chǎng)。他親自到西歐、南美、亞洲、非洲的許多國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行考察，尋找投資場(chǎng)所，興辦假日酒店。70年代初起，他先后在英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、意大利、瑞士等國(guó)辦起假日連鎖酒店，后來(lái)又在南斯拉夫、保加利亞、匈牙利、波蘭等東歐國(guó)家取得了投資許可權(quán)。1973年他又到日本京都創(chuàng)設(shè)了該國(guó)家第一家假日酒店。5年后，假日酒店已在日本擴(kuò)展到30家。

　　威爾遜擴(kuò)展海外市場(chǎng)不遺余力，千方百計(jì)，他所選擇的目標(biāo)不分社會(huì)制度和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度。只要他經(jīng)過(guò)實(shí)地設(shè)想和考察后，發(fā)現(xiàn)有潛在的市場(chǎng)需求，就決定在那里投資。他在海外擴(kuò)展市場(chǎng)的辦法有兩種：一是由其總部垂直領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理體制。即其經(jīng)營(yíng)總盈虧納入假日酒店總部統(tǒng)一核算，其決策權(quán)、指揮權(quán)、人事和財(cái)務(wù)權(quán)由總部授予。另一種是專利權(quán)經(jīng)營(yíng)授予方式，即把“假日酒店”的經(jīng)營(yíng)者賣給當(dāng)?shù)厝耍�由�?dāng)?shù)厝俗灾鹘?jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，向假日酒店總部付給一定的利費(fèi)。假日酒店負(fù)責(zé)對(duì)這類連鎖店的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督。