■文／葉建國（浙江省旅游局副局長）
品質(zhì)管理年活動取得顯著成效
近年來，隨著全省旅游業(yè)的快速發(fā)展，我省飯店業(yè)進入了高速發(fā)展期。各種投資主體對飯店投資空前活躍，高星級酒店如雨后春筍快速發(fā)展，經(jīng)濟型酒店升溫并迅速壯大，國際品牌酒店管理公司大舉進入、高速擴張。伴隨著飯店業(yè)的高速增長，我省飯店業(yè)也出現(xiàn)了發(fā)展中必然會出現(xiàn)的一系列問題，如，飯店業(yè)態(tài)產(chǎn)品同質(zhì)化，飯店服務(wù)重硬件輕軟件，行業(yè)出現(xiàn)惡性競爭，人才匱乏現(xiàn)象嚴重等。為更好地引領(lǐng)浙江飯店業(yè)的健康發(fā)展，切實破解這些難題，省旅游局及時下發(fā)了《關(guān)于在全省星級中開展品質(zhì)管理年活動的通知》，開展了為期兩年的“以品質(zhì)提升管理，以品質(zhì)促進效益”為主題的品質(zhì)管理年活動。這一活動得到了各級旅游管理部門和廣大飯店企業(yè)的積極響應(yīng)。各地都根據(jù)要求結(jié)合實際，建立組織，制定方案，積極實施。省飯店業(yè)協(xié)會積極配合、多方協(xié)調(diào)，有效推進。廣大飯店企業(yè)更是對照要求，尋找問題，積極整改，全面展開品質(zhì)提升的活動。
兩年來的品質(zhì)管理年活動在大家的共同努力下，取得了顯著的成效，概括起來表現(xiàn)在以下四個“提升”。
品質(zhì)理念得到有效提升
品質(zhì)理念已經(jīng)深入人心，品質(zhì)服務(wù)已成為浙江飯店人追求的目標，品質(zhì)管理已成為提升飯店競爭力的核心抓手，品質(zhì)建設(shè)已成為樹立品牌形象，擴大市場份額的根本途徑。原先那種“重硬件輕軟件、重經(jīng)營輕管理”的意識正逐步被“重品質(zhì)、重信譽”所取代，行業(yè)競爭也逐步由“拼硬件、降價格”向“比服務(wù)、比質(zhì)量”方向轉(zhuǎn)化。“以品質(zhì)提升管理，以品質(zhì)促進效益”的理念不斷得到飯店業(yè)企業(yè)的充分認可。
行業(yè)素質(zhì)得到有效提升
品質(zhì)管理年活動的重要目的之一就是提升行業(yè)素質(zhì)。通過兩年來的品質(zhì)管理年活動，飯店業(yè)的管理與服務(wù)水平有了顯著提高，內(nèi)部質(zhì)量的控制更加嚴謹有效，管理方法更加科學(xué)專業(yè)，服務(wù)操作的隨意性日益減少。通過系列品質(zhì)管理專業(yè)培訓(xùn)使從業(yè)人員的素質(zhì)明顯改善，服務(wù)專業(yè)水平進一步提升。通過復(fù)核復(fù)評檢查，取消了一批不能符合星級標準要求的飯店，確保了星級飯店的品質(zhì)要求，也維護了星級標準的嚴肅性，從而進一步推動了全行業(yè)管理素質(zhì)的整體提高。
服務(wù)滿意度得到有效提升
品質(zhì)管理的最終目標是提升飯店服務(wù)的滿意度，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。品質(zhì)管理年的開展，加強了企業(yè)更加重視以人為本的服務(wù)品質(zhì)，也更重視管理與服務(wù)的細節(jié)。我們可以明顯感受到，現(xiàn)在大多數(shù)星級飯店的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能得到了改善。顧客的意見與投訴得到重視，滿意度也有了明顯提升。
行業(yè)管理水平得到有效提升
兩年多品質(zhì)管理年的實踐表明：品質(zhì)管理年是全省飯店行業(yè)管理工作的有效載體和有利抓手，成為促進飯店業(yè)發(fā)展的推動力。國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了浙江開展品質(zhì)管理年活動的做法，認為浙江品質(zhì)管理之路不僅在全國首創(chuàng)，而且引領(lǐng)了全國飯店業(yè)發(fā)展方向，更為全國飯店行業(yè)管理樹立了榜樣。
突出重點，
堅持不懈提升飯店業(yè)品質(zhì)
面對金融危機帶來的挑戰(zhàn)和機遇，是以降低服務(wù)品質(zhì)為代價，靠打價格戰(zhàn)來謀求生存？還是以提升品質(zhì)為前提，靠服務(wù)質(zhì)量來謀求發(fā)展？品質(zhì)管理年活動所取得的成果，能否發(fā)揚光大？我省飯店業(yè)能否實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都在很大程度上取決于我們是否堅持不懈地走品質(zhì)發(fā)展之路。今后一段時期，全省飯店業(yè)的品質(zhì)建設(shè)應(yīng)該著重把握好以下幾個方面。
提升企業(yè)品牌
我省旅游飯店單就數(shù)量來說已經(jīng)很有規(guī)模，但從企業(yè)結(jié)構(gòu)來說卻過于分散，單體酒店太多，飯店集團偏少，具有較高品牌與較強競爭力的旅游企業(yè)還是鳳毛麟角。我省旅游飯店業(yè)要想在全國保持領(lǐng)先高地，就必須走扶持大企業(yè)，造就大集團，培育大品牌，尤其是要培育本土品牌。國際飯店業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗告訴我們，飯店業(yè)走網(wǎng)絡(luò)化，連鎖化，集團化是提高企業(yè)競爭力，提升企業(yè)品質(zhì)的必由之路。我們要通過此活動，積極鼓勵全省飯店企業(yè)采取托管經(jīng)營、資產(chǎn)兼并、強強聯(lián)合等措施，實現(xiàn)整合飯店資源，優(yōu)化經(jīng)營水平，提升企業(yè)品質(zhì)，實現(xiàn)飯店企業(yè)做大做強。
具備國際視野
“視野有多寬，世界有多大”，國際化視野是提升我省飯店品質(zhì)水平、發(fā)展水平的關(guān)鍵。國際視野的基本內(nèi)涵是以多元化視角、全球化眼光觀察認識國際飯店業(yè)的發(fā)展特點，審視自身企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展實際，正確把握國際飯店業(yè)發(fā)展趨勢。我們希望全省的飯店以國際先進水平作為自身發(fā)展的參照系，認真研究剖析國際飯店業(yè)的成功經(jīng)驗，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，瞄準世界先進水平，把自身企業(yè)置于國際大背景下重新定位，認真學(xué)習(xí)借鑒國際著名酒店管理集團的經(jīng)營服務(wù)理念，推進網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在飯店管理、經(jīng)營、服務(wù)中的應(yīng)用，構(gòu)建全球化的酒店服務(wù)體系，切實提升我省飯店企業(yè)參與國際市場競爭的能力。
結(jié)合浙江實際
當(dāng)前，我省飯店業(yè)正在從鋪攤子，抓數(shù)量向提品質(zhì)，求效益轉(zhuǎn)變。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)性問題非常突出：一方面許多大眾化，中低擋的飯店已經(jīng)嚴重過盛，另一方面，如度假酒店、溫泉酒店、特色商務(wù)酒店等特色化、功能型的酒店卻仍然缺少。因此，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)布局、業(yè)態(tài)形式，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式是當(dāng)前我省飯店業(yè)一項緊迫而艱巨的任務(wù)。我們要努力形成布局完善，結(jié)構(gòu)合理，多業(yè)態(tài)共存的發(fā)展格局。力爭在較短的時間內(nèi)形成多個不同地域不同特色的飯店業(yè)態(tài)群，如在杭州、寧波推進國際一流的商務(wù)型飯店群建設(shè)，在溫州、義烏等地發(fā)展商貿(mào)物流型飯店群，在舟山、千島湖等地發(fā)展休閑度假型飯店群，在臺州、慈溪、余姚等地發(fā)展本地消費型飯店群等。
重視標準體系
在強調(diào)飯店特色化服務(wù)的同時，我們還應(yīng)高度重視標準體系的建設(shè)，著力在完善飯店管理標準體系和企業(yè)服務(wù)標準體系上下功夫，把各種考核標準、評星標準、綠色飯店標準有機結(jié)合，形成一套完整的浙江飯店品質(zhì)標準管理體系。同時，要加快鄉(xiāng)村飯店、度假飯店等特色飯店評定標準的制定，盡快形成完整的飯店企業(yè)服務(wù)標準體系；加強品質(zhì)管理隊伍的建設(shè)，著力建設(shè)行業(yè)管理員、質(zhì)量訪查隊伍、行風(fēng)監(jiān)督隊伍等三支隊伍，充分發(fā)揮三支隊伍的作用，加大飯店品質(zhì)監(jiān)督管理力度；嚴把星級復(fù)評和年檢年審關(guān)，嚴格星級飯店品質(zhì)質(zhì)量，堅守我省引領(lǐng)全國飯店業(yè)發(fā)展的高地。