品質(zhì)，是企業(yè)經(jīng)營的命脈。飯店業(yè)的品質(zhì)意識、服務(wù)品質(zhì)是提高市場競爭力和經(jīng)營績效的重要途徑與舉措，更是一個飯店品牌永葆青春活力的重要養(yǎng)分。作為全省率先開展品質(zhì)建設(shè)專題活動的高星級飯店，慈溪杭州灣大酒店自2006年起，就已專門規(guī)劃、開展以“樹立精品形象、提升經(jīng)營品質(zhì)”為核心的主題活動。幾年來，該飯店產(chǎn)生了一批業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)深受顧客好評的“服務(wù)專家”和“服務(wù)明星”，形成了管理模式成熟，具有自身特色優(yōu)勢的經(jīng)營與服務(wù)體系，在業(yè)界樹立了良好的口碑，贏得了廣泛的贊譽(yù)。
帶著對杭州灣大酒店品質(zhì)建設(shè)成就的敬慕，筆者日前來到了位于杭州灣畔、慈溪峙山腳下的這家飯店，對該飯店的品質(zhì)建設(shè)情況進(jìn)行了深入的探訪和考察。領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全員形成共識；思路主題明確，實施體系完善；載體持續(xù)創(chuàng)新，措施方法先進(jìn)，該飯店對品質(zhì)的重視程度和齊全完備的管理、督控與保證體系，以及別具一格，緊跟飯店發(fā)展潮流的品質(zhì)建設(shè)做法，給筆者留下了深刻的印象。幾天的了解，也使筆者對該飯店“做精品、創(chuàng)品牌、重質(zhì)量、樹形象”的經(jīng)營理念和堅持走“杭灣模式”的品質(zhì)建設(shè)之路，有了更清晰、全面的認(rèn)識。
深化做精做細(xì) 推進(jìn)精品建設(shè)
成熟的飯店抓品質(zhì)，一流的品質(zhì)在細(xì)節(jié)。做精做細(xì)，是杭州灣大酒店在實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)自我提升中始終堅持推行的方法與舉措。該飯店通過知識培訓(xùn)、案例模擬、業(yè)務(wù)競賽、技能考評、績效考核等形式強(qiáng)化員工的品質(zhì)意識，提高飯店精細(xì)化服務(wù)水平。同時，多次組織管理層和員工召開“做精做細(xì)”主題研討會，通過開展各種激勵活動，鼓勵和發(fā)動員工開拓思路，探索適應(yīng)現(xiàn)代飯店經(jīng)營和發(fā)展需要的人性化、精細(xì)化服務(wù)舉措，營造比學(xué)趕超、爭創(chuàng)精品的經(jīng)營氛圍。酒店持續(xù)推進(jìn)精品建設(shè)，不斷謀求“人無我有，人有我精”，培育以品質(zhì)為基礎(chǔ)的核心競爭力，打造精品亮點培植競爭優(yōu)勢。餐飲從“精”入手，從“細(xì)節(jié)”上顯功夫，不斷創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)、流程，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場吸引力、感染力和影響力，注重服務(wù)的精細(xì)化和個性化，特色化和差異化產(chǎn)品在各類大型慶典、高端宴會接待中給人以強(qiáng)烈的精品感受。前廳接待通過創(chuàng)新設(shè)立“預(yù)訂部”等，促使服務(wù)更加細(xì)微、體貼、高效，許多精細(xì)化服務(wù)受到首長和賓客贊揚(yáng)。
開展主題活動 深化品質(zhì)建設(shè)
品質(zhì)活動造氛圍，爭先創(chuàng)優(yōu)育風(fēng)氣。在品質(zhì)建設(shè)中，該飯店持續(xù)推進(jìn)以精細(xì)服務(wù)和經(jīng)營品質(zhì)為主題的系列全員活動。通過每年定期開展專題活動，架構(gòu)和建立品質(zhì)管理與保證的長效機(jī)制，培育品質(zhì)共建的濃厚氛圍，引導(dǎo)員工樹立質(zhì)量意識，從而形成“重質(zhì)量、創(chuàng)精品、比貢獻(xiàn)、爭一流”的經(jīng)營風(fēng)氣。活動中，不斷創(chuàng)新載體，在開展“微笑大師”評選、“服務(wù)明星”評選、“服務(wù)技能比武大賽”、“品質(zhì)在我心中”演講比賽的基礎(chǔ)上，又創(chuàng)新開展“禮儀大使”評比、“經(jīng)典服務(wù)案例”評比、“節(jié)能創(chuàng)綠”演講比賽等特色鮮明、形式新穎的品質(zhì)活動。在品質(zhì)建設(shè)活動的規(guī)劃實施中，飯店制定專門的方案，組織骨干力量召開專題會議，認(rèn)真研討并進(jìn)行廣泛深入的動員。
通過多年的工作探索和經(jīng)驗積累，該飯店目前已形成“品質(zhì)服務(wù)篇”、“品質(zhì)技能篇”、“品質(zhì)管理篇”和“品質(zhì)延伸篇”等日趨穩(wěn)定、完備的特色項目。
推動理念更新 提升服務(wù)品質(zhì)
更新理念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，爭做飯店服務(wù)業(yè)改革創(chuàng)新的排頭兵，是杭州灣大酒店在品質(zhì)建設(shè)中實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)自我超越的又一法寶。該飯店通過邀請資深飯店專家來店講學(xué)，擴(kuò)大選送管理人員參加各級各層管理知識培訓(xùn)，組織高中層干部和骨干人員考察中外著名飯店管理集團(tuán)和公司等途徑，探索和吸收現(xiàn)代飯店運(yùn)營的先進(jìn)管理方法和服務(wù)方式，推動理念的開發(fā)和創(chuàng)新，推動生產(chǎn)力和發(fā)展力，提升經(jīng)營和管理品質(zhì)。
酒店注重發(fā)揮培訓(xùn)功效，不斷灌輸新鮮、超前、具有時代前瞻性的經(jīng)營、管理和服務(wù)理念，通過舉辦專場“服務(wù)與管理交流研討會”、“管理人員服務(wù)質(zhì)量專題評析研討會”、《星級飯店訪查規(guī)范》培訓(xùn)，以及管理創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等方面的論壇與講座，強(qiáng)化各級各層人員的職業(yè)教育，提高全員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)意識，保證了品質(zhì)建設(shè)活動的有序推進(jìn)。在新思維、新理念的培訓(xùn)輸導(dǎo)中，該飯店還注重加強(qiáng)對員工的素質(zhì)培訓(xùn)，通過開展微笑服務(wù)培訓(xùn)、實務(wù)培訓(xùn)、新老員工之間的傳幫帶、“一對一”的實際操練等，不斷規(guī)范員工的操行，提高了員工的服務(wù)水平和質(zhì)量。
加強(qiáng)督察力度 護(hù)航品質(zhì)建設(shè)
“夯實基礎(chǔ)、狠抓落實、強(qiáng)化督控”是杭州灣大酒店品質(zhì)管理的一大特色。注重服務(wù)質(zhì)量的檢查，經(jīng)常性地開展部門崗位自檢，有計劃、有組織不定期地開展專職質(zhì)檢員抽查、大組質(zhì)檢及對口質(zhì)檢活動。程序化、常態(tài)化、長效化的督控、落實機(jī)制，使該飯店的品質(zhì)建設(shè)成果得以持續(xù)鞏固和升華。在飯店，筆者觀察到，品質(zhì)督察程序做到了有計劃、有記錄、有總結(jié)、有整改，每個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和細(xì)微化，并形成“人人參與品質(zhì)建設(shè)、處處彰顯品質(zhì)意識”的良好風(fēng)貌，為飯店品質(zhì)建設(shè)的開展、經(jīng)營品質(zhì)的提升提供了強(qiáng)有力的保障。
提倡個****務(wù) 展現(xiàn)細(xì)節(jié)品質(zhì)
個性鑄就特色，細(xì)節(jié)展現(xiàn)高品質(zhì)。杭州灣大酒店在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的細(xì)微與細(xì)節(jié)，堅持為賓客提供卓越的個性化服務(wù)。通過開展諸如客房專職管家服務(wù)、前廳金鑰匙服務(wù)等特色服務(wù)，倡導(dǎo)和踐行“把賓客當(dāng)親人、視客人為家人”，“以情服務(wù)，用心做事”的對客服務(wù)理念，賦予親情化、細(xì)微化服務(wù)新的內(nèi)涵與魅力，培育形成“滿意+驚喜”的服務(wù)氛圍。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來！在對杭州灣大酒店品質(zhì)建設(shè)情況的深入探訪中，筆者深深地體會和感受到：品質(zhì)不僅是提升品牌的基石、取勝市場的核心競爭力，更是一個企業(yè)追求卓越、實現(xiàn)自我提升的寶貴精神。品質(zhì)的光輝不是一朝一夕所能磨練而就，靠的是企業(yè)踏實的腳印、辛勤的磨礪、恒久的堅持。