浙江西子賓館自07年6月底成功創(chuàng)建五星級飯店以來，積極響應(yīng)省旅游局開展“品質(zhì)管理年”活動的號召，以打造五星品牌、提升飯店品質(zhì)為目標(biāo)，積極投入到爭創(chuàng)“飯店品質(zhì)獎”評選活動中。經(jīng)過全體員工的努力，成效顯著，先后被評為“杭州市十佳星級旅游飯店”和“浙江省最佳品質(zhì)飯店”，得到了廣泛的認(rèn)可。

立足于經(jīng)營的內(nèi)在需求
自成功創(chuàng)建五星級飯店以來，西子賓館就確立了更高的目標(biāo)，既充分認(rèn)識到自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢，也清醒認(rèn)識到接待經(jīng)營工作發(fā)展的更高要求，將爭創(chuàng)“飯店品質(zhì)獎”活動作為賓館發(fā)展的內(nèi)在需求和難得的契機(jī)。為此，賓館專門成立了以總經(jīng)理為組長的創(chuàng)評工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)綜合管理組、前廳客房組、餐飲娛樂組和環(huán)境設(shè)施組四個專業(yè)工作小組，制訂詳細(xì)的工作計劃，主要圍繞硬件改造、軟件提升、功能完善、氛圍營造、管理強(qiáng)化、員工素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量提高等方面開展工作，分階段、分層次、分步驟推進(jìn)，并對全體員工進(jìn)行理念上的更新，使品質(zhì)觀念深入人心。

關(guān)注于軟硬件建設(shè)
爭創(chuàng)“飯店品質(zhì)獎”活動啟動后，賓館根據(jù)星評專家的測評結(jié)果、自查評估中發(fā)現(xiàn)的不足，并根據(jù)賓客所反映的實(shí)際需求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，進(jìn)行了深入、全面的整改提高。
硬件方面，賓館投入1000余萬元建造地下停車庫，給賓客呈現(xiàn)美麗、整潔、寧靜的庭院環(huán)境，更大程度上挖掘庭園文化和環(huán)境優(yōu)勢。同時，本著“從細(xì)、從深、從嚴(yán)”的要求推進(jìn)設(shè)施設(shè)備功能的完善和提升，在服務(wù)設(shè)施、安保設(shè)備、節(jié)能改造等方面開展了幾十項零星工程，共投入1200余萬元，由外及內(nèi)，由大及小，進(jìn)行深入的更新改造。賓館還特別強(qiáng)化日常性和計劃性維修保養(yǎng)，成立維修值班運(yùn)轉(zhuǎn)中心，增加計劃性維修項目內(nèi)容，為此再投入零星維修費(fèi)60余萬元，提高了維修的及時性和完好率，整體上提升了硬件的檔次和品質(zhì)。
軟件方面，賓館認(rèn)真對照《星級飯店訪查規(guī)范》，注重制度化、規(guī)范化管理，強(qiáng)化個性化、細(xì)微化服務(wù)，完善服務(wù)質(zhì)量控制和培訓(xùn)體系。繼續(xù)應(yīng)用并完善《管理實(shí)務(wù)》，把其作為培訓(xùn)的重要依據(jù)和員工工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，有效提升服務(wù)管理工作的規(guī)范化和制度化水平，并進(jìn)一步推進(jìn)三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)和全員考評考核體系。同時，每月邀請專家進(jìn)行明查暗訪，并以班組為基本單位進(jìn)行評估和改進(jìn)，提升全員的工作積極性，有力保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

著眼于特色資源優(yōu)勢
根據(jù)接待經(jīng)營工作的需求和自身的特色，飯店不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)吸引力和競爭力。08年5月份，賓館圓滿完成了北京奧運(yùn)圣火團(tuán)杭州站的接待工作，面對此千載難逢的機(jī)遇，賓館積極增加房間種類，開發(fā)祥云套房，融入奧運(yùn)元素。先后投入130余萬元，更新改造殘疾人客房，增設(shè)女賓套房，更新客房用品，不斷提升客房的舒適度。賓館還深入挖掘餐飲特色，結(jié)合領(lǐng)袖宴和汪氏家宴，推出汪莊盛宴。在康樂產(chǎn)品開發(fā)上，增加了游船夜游和節(jié)假日拼團(tuán)游湖項目，僅此一項即增加營收近十萬元。通過一系列產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，既豐富了產(chǎn)品內(nèi)涵，也滿足了賓客需求。

聚焦于企業(yè)文化
在爭創(chuàng)飯店品質(zhì)獎活動期間，賓館推出了多種形式的主題活動，營造了人人參與的良好氛圍。賓館先后開展了“品質(zhì)班組獎”和“品質(zhì)個人獎”評比，“利潤在我手中”節(jié)能活動，“禮儀微笑獎”評選以及“提高職業(yè)素質(zhì)、提升飯店品質(zhì)”研討，通過系列主題活動和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使每位員工都樹立起提升飯店品質(zhì)的意識，有效地推進(jìn)了飯店品質(zhì)的提升。賓館還注重將品質(zhì)提升和每位員工的工作、生活緊密聯(lián)系起來，通過分配體制的調(diào)整、員工福利的增加、人力資源的開發(fā)、開展豐富多彩的文體活動等舉措，加深員工對企業(yè)的親切感、責(zé)任心和自我價值的實(shí)現(xiàn)，積極發(fā)動廣大員工自覺投入到品質(zhì)提升工作中來。近年來，賓館先后獲得了“西湖風(fēng)景名勝區(qū)區(qū)級文明單位”、“西湖街道綜合治安管理先進(jìn)單位”、“杭州市公共場所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理Ａ級單位”等稱號，營造了內(nèi)外和諧共建、可持續(xù)發(fā)展的良好氛圍，不斷推動爭創(chuàng)活動向縱深化發(fā)展。
西子賓館根據(jù)省旅游局“品質(zhì)管理年”活動精神，以積極爭創(chuàng)“飯店品質(zhì)獎”為主線，立足自身特色和發(fā)展需求，以提升飯店品質(zhì)為核心，在管理水平、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新能力、綜合保障和文化建設(shè)等各方面都有了較大的提升，這既是接軌市場增強(qiáng)競爭力的內(nèi)在需求，也是提高接待經(jīng)營水平的必然途徑。賓館將再接再勵，積極打造“接待經(jīng)營型精品酒店”，將“品質(zhì)”和“品牌”建設(shè)提升到一個新高度。