有人曾說(shuō)：東方就像一塊寶玉，時(shí)間愈久，它愈光芒萬(wàn)丈，愈顯其品質(zhì)和內(nèi)涵。東方大廈歷經(jīng)十七年的磨礪，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，厚積薄發(fā)，勇攀高峰，其輝煌業(yè)績(jī)的背后蘊(yùn)含著怎樣的奮斗呢?為此，我們專訪了山東東方大廈總經(jīng)理趙西穎，從東方大廈的品牌化運(yùn)營(yíng)、酒店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及全運(yùn)會(huì)的合作等幾個(gè)方面為我們揭開(kāi)大廈持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。
趙西穎
做酒店品牌運(yùn)營(yíng)者
在多年的酒店運(yùn)營(yíng)中，東方大廈總經(jīng)理趙西穎一直重視酒店的品牌化運(yùn)營(yíng)。他把他的團(tuán)隊(duì)定位于品牌的運(yùn)營(yíng)者，而不是品牌的培育者。他認(rèn)為不僅僅是開(kāi)創(chuàng)東方大廈這個(gè)酒店品牌，而是要進(jìn)一步的來(lái)提升東方大廈的品牌價(jià)值，來(lái)打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在深度調(diào)研的基礎(chǔ)上，他獨(dú)辟蹊徑，拓寬經(jīng)營(yíng)思路，在“品牌”上做足文章，開(kāi)創(chuàng)山東省內(nèi)綜合性酒店餐飲“品牌化經(jīng)營(yíng)”的先河。餐飲方面，2003年12月引進(jìn)了中國(guó)著名餐飲品牌——“威哥鮑魚(yú)”和“錦繡江南”，經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)，兩大餐飲品牌表現(xiàn)出了勃勃生機(jī)，現(xiàn)在錦繡江南食府、威哥鮑翅酒樓和旋轉(zhuǎn)餐廳，一門(mén)三秀爭(zhēng)奇斗艷，滿足了不同層次、不同愛(ài)好消費(fèi)者的需求，擴(kuò)展了消費(fèi)群體，提升了東方大廈品牌價(jià)值�？头糠矫�，推出了現(xiàn)代商務(wù)客房、溫馨家居客房、浪漫旅游客房等三大系列特色客房。趙西穎說(shuō)：“把客房用品牌來(lái)細(xì)分，這樣做就是細(xì)分了市場(chǎng)。讓消費(fèi)者知道選擇什么類型的客房，在未來(lái)的市場(chǎng)之中，如果沒(méi)有細(xì)分就很難讓消費(fèi)者明白，你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來(lái)什么價(jià)值，所以一個(gè)品牌對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，是成功的第一步，所以消費(fèi)者無(wú)法知道你在成本體系里面所占什么位置，是否符合要求，是否能夠超越他的期望。而現(xiàn)在，大廈的三大系列特色客房，已形成了品牌，滿足了消費(fèi)者所有的訴求和愿望，成為了入住率不斷攀升的決定性因素。”
服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)管理的生命線
“服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，只有加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，才能提升酒店品牌價(jià)值。” 趙西穎說(shuō)。實(shí)際上，現(xiàn)在的客人在消費(fèi)過(guò)程中，越來(lái)越注重心理上的享受和滿足，因此，個(gè)性化的服務(wù)越來(lái)越重要，這也是每個(gè)酒店在服務(wù)上追求的最高目標(biāo)。提升服務(wù)品質(zhì)方面，主要的做法是提高全體員工的綜合素質(zhì)，從招聘上，嚴(yán)要求，高標(biāo)準(zhǔn)，從入口就保證全體員工的綜合素質(zhì)比較高。然后加強(qiáng)培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題和工作中突顯出的問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展專題業(yè)務(wù)培訓(xùn);并結(jié)合自身實(shí)際情況，修訂質(zhì)量管理制度、內(nèi)部質(zhì)量管理系統(tǒng)，明確酒店質(zhì)量管理工作目標(biāo)、方法和步驟。趙西穎介紹，只有逐步的展開(kāi)服務(wù)，把服務(wù)進(jìn)行步驟化的分解，才能完善整個(gè)服務(wù)流程。
同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)新一些細(xì)節(jié)，客房要結(jié)合細(xì)微服務(wù)活動(dòng)，從房間整體檔次、方便、舒適出發(fā)，開(kāi)拓了系列細(xì)微化服務(wù)。如締造特色客房，家居客房采用家庭裝飾，窗簾、被罩等均選用彩色系列;旅游客房為賓客提供一應(yīng)俱全的旅游用品，地圖、太陽(yáng)鏡、旅行社聯(lián)系方式等服務(wù)項(xiàng)目;免費(fèi)提供蕎麥皮等健康枕頭;建立夜間便客小超市;推出“金鑰匙”委托代辦等服務(wù)，高質(zhì)量、細(xì)致化、親情化服務(wù)使賓客們得到了溫馨的享受。
浪漫東方，溫馨家園
如果說(shuō)酒店也有靈魂的話，那么企業(yè)文化毫無(wú)疑問(wèn)就是它的靈魂。趙西穎主張：“酒店不應(yīng)以豪華的材料來(lái)取勝，而應(yīng)以軟件取勝。酒店有它的豪華性，但最根本的是要體現(xiàn)它的個(gè)性、國(guó)家的民族性和文化性。所以一個(gè)酒店的企業(yè)文化也就決定了它的氛圍，更重要的是酒店里面員工的內(nèi)涵”。“浪漫東方，溫馨家園”是東方大廈企業(yè)文化的核心理念。作為“家庭化” 特色的主題酒店，東方大廈力爭(zhēng)把“家”的美好內(nèi)涵延伸到酒店各個(gè)角落。“家庭化”讓員工感受到被尊重、被關(guān)注，員工間親如一家，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工成長(zhǎng)，注重員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，大廈也鼓勵(lì)員工釋放自己，保持愉悅心情，在好心情的感染下，服務(wù)更加熱情、工作效率也大大提高。“家庭化”讓賓客真正感受到東方特色服務(wù)，充分體驗(yàn)“家”的感覺(jué)，正是有這種企業(yè)文化，東方大廈成為了一個(gè)大家庭，它是員工之家，賓客之家，它充滿著浪漫和溫馨，充滿著真情與關(guān)愛(ài)。
喜迎全運(yùn) 借力發(fā)展
談到到來(lái)的全運(yùn)會(huì)，趙西穎說(shuō)東方大廈積極參與全運(yùn)工作，主動(dòng)承擔(dān)了游泳競(jìng)賽裁判員和技術(shù)官員的接待工作。并以此為契機(jī)，對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改造，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、禮儀禮貌和服務(wù)知識(shí)進(jìn)行再培訓(xùn)，并開(kāi)展各類比賽，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，提高服務(wù)質(zhì)量，為做好全運(yùn)會(huì)接待做足了準(zhǔn)備。同時(shí)大廈還承擔(dān)著全運(yùn)村部分樓宇的管理工作，全運(yùn)村接待工作對(duì)省會(huì)濟(jì)南乃至整個(gè)山東省飯店業(yè)的接待能力都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，大廈本著服務(wù)社會(huì)、為全運(yùn)會(huì)貢獻(xiàn)力量的目的，不計(jì)利益得失，主動(dòng)承接此項(xiàng)管理項(xiàng)目，抽調(diào)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干人員50余人到管理項(xiàng)目上，保證了全運(yùn)村整體接待工作的順利進(jìn)行。同時(shí)借助全運(yùn)會(huì)這個(gè)機(jī)遇，東方大廈在管理和服務(wù)上都將經(jīng)歷一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，必將對(duì)大廈的以后發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
趙西穎簡(jiǎn)介：
山東東方大廈總經(jīng)理，資深的酒店管理運(yùn)營(yíng)者。在中國(guó)酒店業(yè)高速發(fā)展的新階段，本著品牌運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)信念，規(guī)范化的管理模式，為本土的酒店打造出屬于自己的品牌，摸索出了一條陽(yáng)光大道。他，92年大學(xué)畢業(yè)，17年酒店管理工作經(jīng)歷，多次榮獲酒店業(yè)年年度人物榮譽(yù)稱號(hào)，業(yè)余時(shí)間喜歡攝影，但是拍攝自己的照片卻少之又少。他清晰地用個(gè)人經(jīng)歷勾勒出了一個(gè)見(jiàn)證山東東方大廈發(fā)展、壯大的活生生的縮影�！�