如果你想利用消費者自主媒體、客戶評論以及社區(qū)網(wǎng)絡，進一步拓展酒店營銷渠道，維護酒店的公共關系，并把酒店的好消息帶給消費者，，那下面有幾個關鍵點需要你在接下來的公司會議中討論。

即使是在“過去的好日子”里，我們也很擔心客戶會和他們的家人、朋友和同事談及酒店的負面評價。大多數(shù)經(jīng)驗豐富的酒店管理者都會回想起在培訓時經(jīng)常聽到的一句話：“1個客戶如果對酒店滿意，就會把正面評價告訴5個人，如果對酒店不滿意，就會把負面評價告訴9到10人。”似乎在不久以前，我在研討會中就知道這些數(shù)字，但我們想通過研討會，計算出負面評價對企業(yè)將來的業(yè)務造成的損失，以便我們能更容易地確定對酒店培訓項目的投資費用。

在當今世界，客戶的負面反饋意見很容易傳播，并且有上升趨勢（這是讓人難以想象的）。例如：在2002年，兩個氣憤的商務旅行者（他們是客戶忠誠計劃的成員，但在達拉斯的一間酒店受到不禮貌對待）做了一個出名的Powerpoint簡報。這份簡報是由圖片、表格和視頻組成，并通過電郵發(fā)送給了他們的聯(lián)系人。郵件的封頁是鼓勵大家跟朋友分享，并且不斷轉發(fā)出去。結果這份簡報被發(fā)送給成百上千的人，頓時成為媒體的傳奇，并被《今日美國》、NBC等媒體廣泛報道。只要在網(wǎng)上輸入關鍵字“Yours IS A Very Bad Hotel”，就會出現(xiàn)這個簡報的具體內(nèi)容。有趣的是，盡管兩個作者已經(jīng)接受了酒店的賠禮道歉，拒絕任何采訪并對當晚招待他們的職員表示歉意，但仍然有上千網(wǎng)民通過電郵不斷轉發(fā)。下面有這份簡報的鏈接：http://www.hyperorg.com/misc/DoubleTreeShow_files/frame.htML

由客戶的負面評價所產(chǎn)生的潛在威脅正不斷地被放大。例如，今年的7月份，在YouTube上出現(xiàn)了一段音樂視頻（由一位正在旅游的音樂家創(chuàng)作），描述的是該音樂家在登上美聯(lián)航的飛機時，親眼目睹其Taylor牌吉他（專門為他量身訂做的）被行李員拋在停機坪上。根據(jù)他的歌曲內(nèi)容以及音樂視頻，我們可以看出所有部門（上至美聯(lián)航客服主任，下至機組人員和行李中心）都不受理他的投訴。他的憤怒到了極點，于是寫了一首歌曲，并制成了音樂視頻，放在YouTube上，名為“United Breaks Guitars”。自從在YouTube上發(fā)布后，在90天內(nèi)，觀看的次數(shù)多達570萬次。事實上，這首歌曲目前能在iTunes上買到。下面有這條音樂視頻的YouTube鏈接：http://www.youtube.com/watch?v=5YGC4zOqozo

作為一名前搖滾樂隊成員（并獲得ole’ Alvarez-Yari獎項），我很同情這位歌手的遭遇。每個人看了以后都知道這不是一件有趣的事情。而我作為旅游�？蛯γ缆�(lián)航也深表同情，因為我個人對美聯(lián)航的體驗還是很不錯的。當我處于左右為難的困境中，美聯(lián)航給我提供了很多額外的幫助。

無論如何，極端的負面評價都會產(chǎn)生潛在的“成本”，這就是一個很好的例子。當然，每天客戶之間的互動話題不全都是負面的。然而，如果他們遇到一些極其不滿的經(jīng)歷，就會在一些評論網(wǎng)站（比如是TripAdvisor，、Travel Post，、FlipKey或者在線旅行社）上發(fā)表負面的評論。即使是一條負面的評價也具有極大的破壞性，因為它會嚇退那些未來的潛在客戶（即便是幾萬人）。

除了這些客戶評論網(wǎng)站外，社區(qū)網(wǎng)絡中的酒店反饋意見在接下來的幾年將顯得越來越重要。一些垂直搜索引擎宣布，例如Hotelicopter.com，他們將掃描你的社會媒體網(wǎng)站，并引導用戶將對于某些酒店的意見發(fā)布到搜索網(wǎng)站上。

幸運的是，在社會媒體發(fā)展的潮流中，同樣存在好的一面。如果你是一個有遠見的經(jīng)理或者領導，并有權做出承諾，你就能利用這次潮流來發(fā)展酒店的業(yè)務。在以前，人們會特意地把正面的評價信息講述給他們的朋友、家人、同事和鄰居聽。但現(xiàn)在，需要鼓勵他們更多地使用社會媒體，把正面的反饋意見對外發(fā)布。

當我看到這個潮流風靡世界時感到很有趣。最近，我與家人，以及另外兩個家庭一起到海邊度假，那里的度假酒店服務一流，讓我們享受了一個美好的假期。在度假期間，我們其中的一個團友，是一個17歲的高中女生，通過Twitter盛贊酒店的服務一流。另外，我的一位好友AlEX，通過MySpace，向他的消防戰(zhàn)友和VW俱樂部的朋友介紹酒店的有趣之處。同樣地，他的妻子Dana更新了她的Facebook（她通過Facebook跟她的8個兄弟姐妹和500多個朋友保持聯(lián)系）。幸好，這些酒店的評價都是正面的，我相信很多人都會查看并受其影響。

對酒店行業(yè)（其目標是全心全意為客戶提供優(yōu)質服務）來說，這是一個好消息。因為酒店行業(yè)對服務質量方面的話題越來越透明，就如同以前“最優(yōu)可用價格”剛剛被實施的時候一樣。無論你對社會媒體和客戶評價的看法如何，事實上，你的酒店聲譽已處在危險邊緣，因為客戶的評價有好有壞（水能載舟亦能覆舟）。

如果你想利用消費者自主媒體、客戶評價以及社區(qū)網(wǎng)絡，從而進一步拓展酒店營銷渠道，維護酒店的公共關系，把酒店的好消息帶給消費者，。下面有一些培訓方面的技巧：

第一，必須接受影響你將來客戶預訂的關鍵因素是酒店的服務和熱情。這不僅是通過傳統(tǒng)指標（比如來自于AAA和Mobile，品牌或當?shù)氐慕】禉z查）來衡量，更多地是通過客戶發(fā)布的實際評論來衡量。

第二，確保你的團隊注意到了客戶是如何談論你的酒店的。對一些不能上網(wǎng)的同事，我們可以把這個提示打印出來，并展示在他們的工作區(qū)。同時，要培訓你的銷售和預訂代表如何回應那些負面的評價。

第三，把重復出現(xiàn)的負面評價分類記錄。不能把激進者帶有情緒的評價（有些是極好的評價，有些是極差的評價）置之不理，相反，每天分析這些反饋意見，能透視酒店的總體服務水平。

第四，謹慎地暗中鼓勵發(fā)布正面的評價。傳統(tǒng)上，酒店會讓服務員把意見卡交給一些大贊酒店服務的客人，從而獲得正面的反饋信息。但在今天，只要我們讓客人登陸TripAdvisor，就能幫我們說好話，給予正面評價。

第五，和員工分享最近的所有評價。對那些受到不公正批評的部門和個人給予支持（比如說問題是由于系統(tǒng)或者某些流程而產(chǎn)生的，而不是人為的）。但是對于一些合理有效的反饋意見必須誠懇接受。充分利用這些資源作為我們培訓的材料。

當然，對于負面的評價，你首先能做的就是賠禮道歉，雖然可以維護酒店聲譽，但不能讓客戶的評價失效。同樣，你可以對不實的評價采取法律行動，很不幸的是這樣的事情在各行業(yè)，即便是酒店業(yè)，也是經(jīng)�？吹降�。

通過這些專業(yè)的酒店服務培訓，你的員工隊伍會對酒店評價產(chǎn)生興趣。他們會通過登陸酒店評論網(wǎng)站和社會媒體，瀏覽上面發(fā)布的正面的反饋意見。(Nick編譯)