廣東郵電大廈是中國電信廣東公司的分支機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著為廣東電信全業(yè)務(wù)發(fā)展拓展轉(zhuǎn)型的后勤保障支撐任務(wù)，同時(shí)也是廣東公司為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，其核心任務(wù)是完成廣東公司賦予的各項(xiàng)公務(wù)、會(huì)議接待和后勤服務(wù)保障工作。

 

 

廣東郵電大廈

       自2006年以來，在擔(dān)負(fù)廣東電信接待服務(wù)各項(xiàng)公務(wù)、會(huì)議和后勤服務(wù)保障工作的過程中，我深深的體會(huì)到按照酒店服務(wù)慣用模式已不能滿足核心客戶的需求，甚至不能完成任務(wù)，其根本的癥結(jié)點(diǎn)在于從業(yè)人員思想上固有的營銷和銷售模式不能完全按照市場(chǎng)變化和顧客需求而不斷自我創(chuàng)新改革，同時(shí)也由于舊的運(yùn)營機(jī)制使得部門之間因目標(biāo)利益而不能有效的發(fā)揮整體的力量和作用。

 

  
廣東郵電大廈總經(jīng)理劉正和吳軍林執(zhí)行主席

 
      經(jīng)再三思索，我在去年年中總結(jié)會(huì)議上提出了新的服務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)思想：以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、匯聚大廈資源，用心服務(wù)好省公司VIP公務(wù)接待。這個(gè)指導(dǎo)思想的核心就是將顧客感知度和滿意度作為廣東郵電大廈企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心價(jià)值觀，同時(shí)也是服務(wù)經(jīng)營工作的核心。特別是今年廣東郵電大廈榮獲中國飯店首屆金星獎(jiǎng)，更使我們認(rèn)識(shí)到酒店的所有運(yùn)營機(jī)制和服務(wù)產(chǎn)品都要“因您而設(shè)、為您而變”，從顧客的角度出發(fā)，這是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的必要條件，也是今后企業(yè)運(yùn)營的指導(dǎo)性理念。

“三維核心統(tǒng)一體系”的提出和理論探討
       顧客是企業(yè)發(fā)展的根本，服務(wù)于顧客，特別是服務(wù)于中國電信廣東公司VIP公務(wù)接待，是廣東郵電大廈的立命之本。公務(wù)顧客具有一定的穩(wěn)定性和可分類性，這就要求我們從VIP顧客的級(jí)別、公商務(wù)性質(zhì)、來自不同地域的生活和飲食習(xí)慣、個(gè)性及愛好等出發(fā)，通過項(xiàng)目制實(shí)施和精確管理，提供人性化與個(gè)性化服務(wù)，提高顧客感知度和滿意度。而傳統(tǒng)的扁平化酒店運(yùn)營管理模式，已不能滿足我們以顧客感知度和滿意度為核心的新的市場(chǎng)服務(wù)和運(yùn)營需求。從提高顧客感知度和滿意度為根本，經(jīng)過反復(fù)研究推敲，我提出了“三維核心統(tǒng)一體系”這一酒店立體服務(wù)運(yùn)營模型。
      “三維核心統(tǒng)一體系”的模型如下：

 圖一

       “三維核心統(tǒng)一體系”的具體內(nèi)容為：以顧客感知度和滿意度為核心；圍繞顧客感知度和滿意度核心的第一環(huán)是顧客市場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，包含了顧客市場(chǎng)研發(fā)、營銷和銷售服務(wù)、客戶和顧客服務(wù)；圍繞顧客感知度和滿意度核心，以保障市場(chǎng)服務(wù)為主要任務(wù)的第二環(huán)是生產(chǎn)保障系統(tǒng)，包括生產(chǎn)服務(wù)和保障服務(wù)，包含了餐飲生產(chǎn)服務(wù)、客房服務(wù)、工程設(shè)備保障、安全保障、原材料采購保障；圍繞顧客感知度和滿意度核心，以管理控制為主要任務(wù)的第三環(huán)是運(yùn)營管控系統(tǒng)，包含質(zhì)量服務(wù)管控、財(cái)務(wù)運(yùn)作管控、人力資源管控、規(guī)章制度管控和企業(yè)文化工作。在三環(huán)圍繞核心的三維球體表層，即酒店管理層，以把握企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向和制定政策策略為主要職能，開展企業(yè)服務(wù)運(yùn)營過程的監(jiān)督管理和考核工作。