在酒店業(yè)，顧客的入住體驗作為服務滿意度的精準元素開始被內(nèi)業(yè)倍加重視和推崇。目前的趨勢是，酒店業(yè)的競爭不單體現(xiàn)為酒店產(chǎn)品之間的競爭，而且體現(xiàn)為顧客入住體驗的競爭。也就是說，盡管所有的酒店提供房間、餐廳、SPA、商業(yè)中心、酒吧等，但差異在于顧客對酒店提供服務的感受。
如今，酒店的服務質量不僅根據(jù)是否滿足顧客功能方面的需求加以評估，而且根據(jù)是否滿足顧客的情感愿望進行評估。作為個人，顧客也渴望情感激勵（與我們所有人一樣），就像我們在日常生活中，通過花錢消費獲取情感體驗：到電影院看電影，進劇院欣賞劇目，去舞廳跳舞或在餐館享受一頓美味。所以，可以說，當顧客預定酒店時，也是憑借一種方式尋求情感體驗，以傳達積極、獨特與難忘的情感訴求。
因此，當我們提供和進行某項服務時，應銘記在心的是，不僅要執(zhí)行下面的三個關鍵點：顧客需要什么？顧客如何得到需要的？顧客什么時候需要？而且要考慮到：顧客的感覺如何或者我們提供的服務帶給顧客怎樣的印象？“以何種方式”達到顧客的需求？
為成功地滿足客人的情感需求，“以何種方式提供給顧客”是“顧客需要什么”的精華所在。而“細節(jié)”在“以何種方式提供給顧客”中擁有無法衡量的價值。“細節(jié)”是什么？根據(jù)詞典釋義，“細節(jié)”只不過是一個大的東西中的一小部分或一個片段。
就酒店服務而言，“細節(jié)”十分重要。根據(jù)個人經(jīng)驗，“細節(jié)”在服務中是一種方式，用來區(qū)分同等范圍中的服務質量。如，在早餐服務中，一般酒店提供傳統(tǒng)的菜單食物，但一些酒店會給顧客提供一杯香檳。晚餐期間，有時給孩子提供小本子和彩色鉛筆，使他們能玩一些其他的活動，從而讓孩子的父母安靜地享受晚餐。這就是小細節(jié)！
如果我們能使服務細節(jié)更加個性化，那么服務的情感價值就更能得到加強，毫無疑問，細節(jié)服務提升了顧客的積極情緒和感受。
只有個性化的相關服務才能使細節(jié)的個性化成為可能。同顧客建立互動關系，能讓我們得到精確的數(shù)據(jù)，從而，使我們能夠通過完滿的細節(jié)服務滿足顧客的情感需求，引導顧客認同我們的服務。再舉個與個性化細節(jié)服務有關的例子。如果顧客的生日剛好在其入住期間，酒店可為他提供一個生日蛋糕，飾以他喜歡的足球隊的顏色。而且，在顧客的房間，擺放一束他喜愛的顏色的玫瑰。
當酒店管理者對所提供的服務進行設計時，得考慮細節(jié)，加強個性化細節(jié)服務的可能性，以便與其他酒店提供的服務有所不同。個性化的細節(jié)服務必須能夠在顧客往后的入住時期，容易一次又一次地重復出現(xiàn)。通過個性化的細節(jié)服務，顧客能感受到自己的價值被提升，感覺到自己與眾不同。（文章摘自Hotel News Resource〈http://www.hotelnewsresource.com 〉）譯／張惠君