Aloha! Kia Ora! Hey y’all! Bienvenidos! Bienvenue! Saa wee da ka or Saa wee da krap! Welcome! 當(dāng)我們聽(tīng)到這些來(lái)自不同文化的問(wèn)候語(yǔ)時(shí)會(huì)有怎樣的感受？對(duì)于這些問(wèn)候語(yǔ)和說(shuō)這些問(wèn)候語(yǔ)的人們，我們會(huì)聯(lián)想到什么？來(lái)自世界不同地域的文化蘊(yùn)含著許多深刻又實(shí)用的傳統(tǒng)和風(fēng)格，有助于形成良好的服務(wù)理念，并相應(yīng)地提高服務(wù)質(zhì)量。
下面讓我們來(lái)看一看酒店業(yè)的商業(yè)領(lǐng)袖該如何采用這些文化特質(zhì)，幫助自己的團(tuán)隊(duì)在與來(lái)賓和顧客的互動(dòng)過(guò)程中獲益。
阿羅哈（Aloha）精神：夏威夷人的好客之道
當(dāng)我還是個(gè)少女的時(shí)候，我曾有機(jī)會(huì)住在夏威夷。在那里，我學(xué)習(xí)并表演了夏威夷舞蹈，那需要我全身心地融入夏威夷文化和阿羅哈精神中去，并成為其中的一部分。我的老師在她教我的每段舞蹈里都為我演示如何用雙手、眼睛還有肢體語(yǔ)言來(lái)講述故事。我第一次感受到，阿羅哈原來(lái)是一種生活方式，一種態(tài)度和一種來(lái)自心靈的真誠(chéng)的溝通方式。回想那段時(shí)光，并與如今到過(guò)夏威夷的人交談，我發(fā)現(xiàn)阿羅哈精神可以很深入地應(yīng)用于當(dāng)今的服務(wù)之中。
這種夏威夷精神提供給我們一種獨(dú)特的視角，去重新審視人與人之間觸碰情感并為彼此留下長(zhǎng)久回憶的交流方式。阿羅哈在夏威夷文化中意義眾多，可以表示“你好、歡迎、再見(jiàn)，甚至是愛(ài)情、熱情和友情”。用夏威夷的語(yǔ)言來(lái)解釋就是“快樂(lè)地分享現(xiàn)在生命的能量”或簡(jiǎn)言之“快樂(lè)地分享生活”。這對(duì)于培訓(xùn)酒店從業(yè)人員和提升服務(wù)質(zhì)量是再好不過(guò)的方法。當(dāng)游客來(lái)到新的旅游目的地、酒店、餐廳或名勝時(shí)，他們總想體驗(yàn)到與之前生活不同的感受并與他人共享，這也是他們來(lái)到這里的原因。他們想要建立起溝通的橋梁，想感受到自己所選的目的地的活力，想感受到快樂(lè)或其它正能量并以此作為自己選對(duì)了地方的最大回報(bào)。
“Kia Ora!”新西蘭的待客風(fēng)格
當(dāng)我去年抵達(dá)新西蘭皇后鎮(zhèn)的時(shí)候，我有種很不一般的感覺(jué)，在機(jī)場(chǎng)就已經(jīng)能感覺(jué)到了�；屎箧�(zhèn)旅游學(xué)院的學(xué)生、其他參加國(guó)際金鑰匙組織第60屆年會(huì)的人員及大會(huì)代表都來(lái)機(jī)場(chǎng)接機(jī)。他們對(duì)我說(shuō)“Kia Ora”以示歡迎，我后來(lái)才知道這句話是毛利語(yǔ)表示“祝愿健康安好”的意思，通常用于親朋好友間表示“你好”。和Aloha相似，它也可以用來(lái)表示“再見(jiàn)”或“謝謝”的意思。第一次我感受到了這種“不受拘束”的“你好”，還伴隨著一種對(duì)我健康的祝福，我感受到了新西蘭的好客之道�；屎箧�(zhèn)豪華車隊(duì)的Jonathan McNay為我提供了從機(jī)場(chǎng)到酒店的交通服務(wù)，并以自己是第一個(gè)為我展示新西蘭之美的人而感到自豪。他給我講了幾個(gè)有趣的故事，并認(rèn)為能以此豐富我在新西蘭的體驗(yàn)之旅。Jonathan用不拘禮卻很真切的方式表達(dá)了希望我能在新西蘭玩的開(kāi)心的愿望。這些細(xì)節(jié)無(wú)不突出體現(xiàn)了Kia Ora精神，我也真切地感受到這兒的每個(gè)人都很貼心，而他們帶給我的這種感覺(jué)是那么的一致。
皇后鎮(zhèn)的市長(zhǎng)Vanessa Van Uden告訴我他們就情感關(guān)懷方面花費(fèi)了大量的時(shí)間去整合皇后鎮(zhèn)的酒店業(yè)和零售社區(qū)。當(dāng)?shù)厝酥灰吹接慰驮谂恼諘r(shí)，就會(huì)主動(dòng)問(wèn)需不需要幫忙，這樣就可以幫助游客拍集體照了。小小的一個(gè)主動(dòng)的舉動(dòng)就可以強(qiáng)化這種關(guān)愛(ài)文化，這與游客或酒店小費(fèi)無(wú)關(guān)，感受到被歡迎以及每個(gè)個(gè)體體驗(yàn)都得到重視才是最重要的。
每一個(gè)酒店服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都可以應(yīng)用Kia Ora方法，服務(wù)不必一定要很正式，它可以和道一聲“hi”一樣簡(jiǎn)單。當(dāng)參與服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)人都導(dǎo)向由“Kia Ora”所營(yíng)造的服務(wù)文化之中的時(shí)候，文化的強(qiáng)化會(huì)產(chǎn)生令人驚奇的積極效果和反應(yīng)。
來(lái)自不同文化的獨(dú)特的歡迎方式，用簡(jiǎn)單的詞句絕妙地定義了服務(wù)體驗(yàn)的應(yīng)用案例，體現(xiàn)了客戶體驗(yàn)的全部哲學(xué)。來(lái)自某一文化的詞語(yǔ)和感受，經(jīng)過(guò)千百年的演進(jìn)，可以改變?nèi)魏我粋�(gè)接觸到這一詞語(yǔ)和感受的人的思想和行為。這是把握觸點(diǎn)和客戶體驗(yàn)的一條捷徑，也為把文化元素改造成獨(dú)特的酒店服務(wù)文化提供了創(chuàng)造性的機(jī)會(huì)。
注：本文作者為 Hospitality Excellence, Inc. 總裁兼創(chuàng)始人 Roberta K. Nedry
