旅游產(chǎn)業(yè)化和市場化進程的加劇,WTO的臨近,國外酒店管理集團更深層次的介入和更大規(guī)模的擴張,民營經(jīng)濟的成長與戰(zhàn)略介入,飯店產(chǎn)業(yè)市場態(tài)勢的變遷,伴隨素質(zhì)提升而來的從業(yè)者心態(tài)成熟，所有這一切都在促使著21世紀中國酒店業(yè)的管理理念正在悄然發(fā)生著變化。這些變化也許正在催生一場新的酒店管理思想的革命和具有中國特色的酒店科學管理體系的誕生。
一． 資本人格: 從"缺位"到"在位"
　　在"資本雇傭勞動"的市場經(jīng)濟社會里，酒店企業(yè)資本及其人格化代表--企業(yè)家的存在是專業(yè)化酒店管理存在的前提。旅游企業(yè)家是旅游企業(yè)創(chuàng)新的源泉和生生不息的動力。專業(yè)化管理是為產(chǎn)權(quán)明晰的現(xiàn)代工商企業(yè)而存在的，酒店管理者是為旅游企業(yè)家的需求而存在的。企業(yè)資產(chǎn)沒有真正意義上的看守人，是不可能產(chǎn)生真正的酒店管理的科學模式及其人格化載體的�，F(xiàn)在隨著民營經(jīng)濟的介入、國有酒店產(chǎn)權(quán)改革和市場進程的加快，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)，中國酒店市場上資本人格化代表正在由"缺位"向"在位"轉(zhuǎn)化。其現(xiàn)實意義在于：第一，居于中國酒店業(yè)主導地位的國有酒店群體利潤最大化約束變得強硬了，這將直接推動民族旅游企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人市場的發(fā)育與形成。第二，民營經(jīng)濟和其他所有制成分的資本進入酒店業(yè)以后，迫切需要現(xiàn)代酒店管理模式及其人格化載體與它的市場化導向的經(jīng)營機制相配套，酒店管理模式和職業(yè)經(jīng)理人的價值開始由市場交易表現(xiàn)出來。同時，市場交易和價格機制又是資源最優(yōu)配置的前提保證。第三，所有?quot;在位"以后，它要求自己的酒店一方面能夠在市場競爭中取勝，另一方面又要求酒店運營以資產(chǎn)保值和增值為價值取向。這將促使酒店管理者必須著眼于長期的戰(zhàn)略管理，從而改變目前酒店管理中"重服務操作層面管理、輕經(jīng)營層面管理"、"重短期微觀運作、輕長期宏觀管理"的低水平重復局面。
二． 管理主體：從"行政官員"到"職業(yè)經(jīng)理人"
　　長期以來，多數(shù)中國酒店管理者具有雙重角色：一方面他/她是企業(yè)管理者，是經(jīng)濟人；另一方面他/她又是某一級別的行政官員，是政治人。其級別的大小由酒店主管理部門在政府序列中的位置確定，如省、部、委主管的酒店老總為副廳級或正處級，處級公司辦的酒店老總為正科級等。實際上，這兩角色的游戲規(guī)則是完全不同的，或者說是不可調(diào)和的。在"官本位"的傳統(tǒng)文化影響下，角色沖突的結(jié)果是許多酒店的管理者不得不用七分的精力來揣測主管部門和上級官員的意圖，二分的精力用于處理人際關(guān)系，只有不到一分的精力用于揣測市場和處理管理問題。隨著觀念的變遷、酒店企業(yè)化和市場化進程的加劇、以及大量非官員背景，特別是接受過良好的專業(yè)教育和從業(yè)經(jīng)歷的經(jīng)理人的加盟，管理者隊伍的來源和價值取向開始向多元化方向發(fā)展，職業(yè)經(jīng)理人階層正在萌芽。其顯著標志是：指導各級工作的經(jīng)理這一職業(yè)，變得越來越技術(shù)化和職業(yè)化；服務于酒店經(jīng)理人的專業(yè)媒體如《現(xiàn)代酒店》和《中國旅游報》?酒店專刊"的讀者群越來越大；專業(yè)性的協(xié)會、團體開始形成，并頻繁舉行各類專題的研討會；酒店管理人員的流動性越來越大，那種從進入到退出經(jīng)理人市場期間一直在一家酒店工作的觀念正在成為革命的對象。近兩年在從事酒店管理的教學、研究與咨詢工作中，我常常懷著敬意與欣喜注視著一大批有激情、有才華、致力發(fā)展中國旅游產(chǎn)業(yè)和振興民族酒店企業(yè)的管理者邊工作、邊思考，逐漸淡化自己的官員角色，努力通過業(yè)內(nèi)流動和市場交易來完成自己職業(yè)經(jīng)理人身份的轉(zhuǎn)換。這一過程是緩慢而痛苦的，因為各種級別的官員身份象征著穩(wěn)定，象征著在酒店經(jīng)理人市場?quot;進可攻，退可守"；但是對于提升中國酒店管理水平來說，這一過程又是必要的--畢竟，在中國由"旅游大國"向"旅游強國"邁進的過程中，最為稀缺的是創(chuàng)新導向的企業(yè)家與職業(yè)經(jīng)理人。從長期來看，只有旅游企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人才是支撐一個國家和民族酒店業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的根本所在。

三． 管理客體：從"事"到"人"
　　隨著客源市場變化、從業(yè)人員的成長和人力資源價值的提高，中國酒店管理的客體正在從對"事"的管理過渡到對"人"的管理。
　　飯店管理是研究企業(yè)內(nèi)外部人與人之間關(guān)系的科學領域，其附屬層面可能會管理上的協(xié)調(diào)比市場上的協(xié)調(diào)能帶來更大的生產(chǎn)力、較低的成本和較高的利潤對"人"的管理的另一層含義是對消費者的研究。中國酒店市場正在經(jīng)歷著涉外旅游主導型向國內(nèi)旅游主導型轉(zhuǎn)變的過程。與國外旅游者相比，國內(nèi)旅游者的消費結(jié)構(gòu)、消費特征，對酒店的價值預期存在著進程和文化背景方面的不同點。這就要求我們21世紀的中國酒店管理者必須下力氣研究國內(nèi)旅游者的消費模式，致力于產(chǎn)品、市場和酒店組織制度的創(chuàng)新。
　　當然，強調(diào)對"人"的管理并不意味著管理者不再關(guān)注對"事"的管理，而是要通過"人"來實施對"事"的管理。
四．管理目標：從"產(chǎn)品"到"資產(chǎn)"
　　酒店市場環(huán)境和制度環(huán)境的變化要求我們的管理者不能僅僅局限于做好來客的接待工作，還要做好市場份額的擴大工作，讓更多的潛在顧客成為飯店產(chǎn)品的消費者。除此之外，更要做好酒店資產(chǎn)（包括有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)）的經(jīng)營工作。從更高層面上來看，一個優(yōu)秀的酒店管理者必須把酒店企業(yè)本身也當做"產(chǎn)品"來經(jīng)營。這就要求現(xiàn)有的酒店管理者與實踐工作者必須熟悉現(xiàn)代市場經(jīng)濟和企業(yè)運作制度，并把思考的觸角延展到企業(yè)外部的旅游市場、物業(yè)市場、金融與證券市場，通過資本運營、品牌發(fā)育、營銷網(wǎng)絡構(gòu)建、人力資源培育等市場創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等手段來"經(jīng)營"酒店，努力使自己所管理的酒店成為滿足業(yè)主利益最大化需要的公眾型公司。
五． 管理工具：從"經(jīng)驗"到"理性"
　　只有當酒店管理的知識固化在科學管理模式這樣的制度上，而不是內(nèi)化在管理者的經(jīng)驗上，酒店管理的層次才能得以提高，才能推動管理轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。這就像鋤頭是耕作知識的物化，機床是加工知識的物化，大學是文化傳承知識的物化一樣，科學理性的管理模式是酒店管理知識的物化。如果我們總是過于強調(diào)酒店管理是一門只能依靠管理者自身管理經(jīng)驗不斷提高的"藝術(shù)"，那么我們的管理水平就永遠無法提高到西方旅游發(fā)達國家的層面上。因為"藝術(shù)"是人群中"天賦"隨機分布的函數(shù)，它是無法通過學習得到的，也是無法通過系統(tǒng)講授和重復練習得以傳播的。這一命題的一個順理成章的推論就是：中高層管理人員如部門經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理的管理水平的提高只能依靠自己的經(jīng)驗摸索。隨著新世紀的來臨，中國的酒店管理者成熟了，他們已經(jīng)走出了自身從業(yè)經(jīng)歷和經(jīng)驗的局限，走出了對西方酒店管理模式的崇拜和單純的模仿，正在依靠東方文化特有的智慧，加上對科學管理知識的虛心學習，構(gòu)筑具有中國特色的酒店管理理性精神及其載體。這方面的例子可以隨手舉出很多，如青島海景花園大酒店的"雙零動表單式管理模式"、福建福聯(lián)大酒店的人性化服務與管理、深圳銀湖旅游中心的標準化服務與規(guī)范化管理等。這樣理性化的管理模式將是中國酒店管理最具有活力的因素，它們的產(chǎn)生與拓展將帶來中國酒店業(yè)嶄新的天空。
六． 管理方案：從"零散"到"系統(tǒng)"
　　管理方案是企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人對酒店管理理性的系統(tǒng)建構(gòu)之結(jié)果。一個完整的管理方案至少包括以下幾個方面的要素：管理理念、市場定位、發(fā)展規(guī)劃、組織設計與運作、管理制度、服務項目、標準與程序，以培訓、激勵與控制為核心的督導方法與實踐，等等。酒店管理者成熟的重要標志之一就是通過教育、培訓與從業(yè)經(jīng)歷形成自己特有的管理方案。管理方案是職業(yè)經(jīng)理人進入酒店管理市場的入場券，它也是一個開放的不斷完善的系統(tǒng)，更主要的是它提供了酒店管理水平持續(xù)提高的可度量的依據(jù)。目前中國酒店業(yè)正在超越依靠自己的經(jīng)驗和拷貝別人的管理模式階段，轉(zhuǎn)而通過自己的管理實踐積淀和理性的思考，形成自己的管理方案。