七．管理重心：從"策略"到"戰(zhàn)略"
　　在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和旅游企業(yè)成長(zhǎng)的不同階段，管理的重心是不同的。在發(fā)展和成長(zhǎng)初期，管理者只需做好內(nèi)部的服務(wù)和功能層面的管理，如接待服務(wù)、質(zhì)量控制、財(cái)務(wù)計(jì)劃、組織激勵(lì)等（相對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，這些管理工作還是屬于策略的范疇）就算合格了。但是酒店業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境和制度環(huán)境快速變化的今天，酒店的管理者必須考慮超越現(xiàn)在和企業(yè)之外的問題：客源市場(chǎng)的消費(fèi)模式是否變動(dòng)？政府的產(chǎn)業(yè)政策對(duì)我是否有利？替代型和互補(bǔ)型的廠商的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)策略是什么？?jī)赡暌院蟆?年以后、甚至更長(zhǎng)時(shí)期以后企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是什么？還需要什么資源？等等。對(duì)上述問題的思考和解答將導(dǎo)致中國(guó)酒店管理的重心從"策略"到"戰(zhàn)略"的轉(zhuǎn)移。策略層面的管理行為正在成為常識(shí)和常規(guī)，而戰(zhàn)略層面的管理行為則成為"企業(yè)家"和"管理工作者"的分水嶺。沒有戰(zhàn)略層面的管理，中國(guó)的酒店企業(yè)也可能有一時(shí)的紅火，但是不能保證其長(zhǎng)期穩(wěn)定的成長(zhǎng)，也不能保證其人力資源、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等成長(zhǎng)。在指導(dǎo)2000屆旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文時(shí)，有學(xué)生說其實(shí)習(xí)單是一個(gè)區(qū)辦中型企業(yè)，很歡迎他去實(shí)習(xí)，并希望他能留下來工作，但是這個(gè)學(xué)生最終還是到以酒店業(yè)為主的一個(gè)股份公司工作去了。問其原因，是因?yàn)榍罢叩亩�事�?huì)和最高管理層對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展缺乏最起碼的規(guī)劃，總是抱著"走一步看一步"的想法在經(jīng)營(yíng)企業(yè)；后者年輕的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人則以市場(chǎng)分析為基礎(chǔ)，構(gòu)思了股份企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，吸引并帶領(lǐng)了一批致力于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和旅游企業(yè)創(chuàng)新的專業(yè)人士，踏踏實(shí)實(shí)地從二星級(jí)酒店做起，現(xiàn)在已經(jīng)形成了以一二三四星級(jí)酒店為核心、以中式快餐為輔助、以食品加工、人才培養(yǎng)為配套的區(qū)域性旅游企業(yè)集團(tuán)。
八． 管理方法：從"程序"到"應(yīng)對(duì)"
　　管理是一門通過理性建構(gòu)的科學(xué)，也是一門通過感性行為體現(xiàn)出來的藝術(shù)。如果說管理理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度等要素構(gòu)成的管理方案和酒店的設(shè)施設(shè)備構(gòu)成的管理基礎(chǔ)體現(xiàn)了酒店管理的科學(xué)性的一面，那么各種管理方法的應(yīng)用和督導(dǎo)管理則更多地體現(xiàn)了酒店管理的藝術(shù)性的一面。管理說到底是對(duì)人的管理（對(duì)事的管理也是通過對(duì)人的管理來實(shí)現(xiàn)的），記得讀孫滌先生的《管理瑣話》上有一句話，"對(duì)事的了解建立在堅(jiān)定和信息的基礎(chǔ)上；對(duì)人的了解建立在包容和變通的基礎(chǔ)上"，而在管理方法的運(yùn)用上，要想真正地從"程序"走向"應(yīng)對(duì)"，對(duì)人的了解就是基礎(chǔ)和前提。所?quot;程序"大體相當(dāng)于管理學(xué)家或?qū)W院派的管理體系，講究理念、組織、制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程，強(qiáng)調(diào)對(duì)充分信息的掌握和選擇方案的完備性，強(qiáng)調(diào)凡事要有計(jì)劃、有依據(jù)；所謂"應(yīng)對(duì)"則大體相當(dāng)于實(shí)踐者解決問題的方法，它們認(rèn)為有限理性和不完備信息，強(qiáng)調(diào)權(quán)變、適時(shí)、適人，強(qiáng)調(diào)管理原理與管理制度與國(guó)情、店情與人情的相結(jié)合。這兩種管理類型不能籠統(tǒng)地說哪個(gè)好，哪個(gè)不好，要看酒店企業(yè)和管理者處于其生命成長(zhǎng)周期的哪個(gè)階段�？偟脕碚f，在學(xué)習(xí)階段和成長(zhǎng)初期，"程序"是必要的，在任何時(shí)候它也是酒店管理的基礎(chǔ)；而在創(chuàng)新和成熟階段?quot;應(yīng)對(duì)"又是必要的，兩者相得益彰，共同推動(dòng)我國(guó)酒店企業(yè)管理科學(xué)化、現(xiàn)代化的發(fā)展。寫到這里，我想起了孫滌先生所舉的曾國(guó)藩治學(xué)的例子。清道光22年，尚處于求學(xué)時(shí)期的曾國(guó)藩在其家書中這樣寫道:"窮經(jīng)必專一經(jīng)，不可泛鶩……讀經(jīng)有一耐字訣，一句不通，不看下句，今日不通，明日再讀，今年不精，明年再讀，此所謂耐也"。9年以后的曾國(guó)藩已成為統(tǒng)兵數(shù)十萬的將領(lǐng)了，他還認(rèn)為："（讀經(jīng)）待其草草點(diǎn)完之后，將來看經(jīng)解，亦可求熟……凡讀書有難解者，不必遽求甚解……此余閱歷語也"。熟練掌握國(guó)際酒店管理和學(xué)院派"程序"法的管理者，在"應(yīng)對(duì)"方面的進(jìn)展，將是中國(guó)酒店管理創(chuàng)新的希望所在。
九． 管理環(huán)境：從"政府"到"市場(chǎng)"
　　管理環(huán)境主要是指制約酒店企業(yè)動(dòng)作的宏觀制度環(huán)境。中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)走過了政府接待機(jī)
構(gòu)、事業(yè)單位企業(yè)化管理、政府附屬企業(yè)化、市場(chǎng)企業(yè)化幾個(gè)制度變遷過程�，F(xiàn)在絕大多數(shù)酒店，包括政府部門辦的培訓(xùn)中心、招待所等已經(jīng)完全市場(chǎng)化了。這里所說的管理環(huán)境從"政府"向"市場(chǎng)轉(zhuǎn)變"主要是指政府的行業(yè)管理理念與方法。比如針對(duì)酒店業(yè)過度進(jìn)入的問題，不再會(huì)有哪一個(gè)政府部門發(fā)文可以要求某些酒店退出的事了。再比如一些區(qū)域酒店房?jī)r(jià)過低，盡管出臺(tái)了一些自發(fā)行業(yè)自律價(jià)、政府要求的最低限價(jià)等措施，但是經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和酒店市場(chǎng)的運(yùn)作實(shí)踐已經(jīng)證明了這些非市場(chǎng)的干預(yù)行為不可能達(dá)到制度設(shè)計(jì)者的施行初衷。相對(duì)于旅游業(yè)中政府管制最多的旅行社業(yè)來說，中國(guó)酒店業(yè)的人員進(jìn)入、資金規(guī)模、市場(chǎng)配額、營(yíng)業(yè)許可、質(zhì)量控制等方面的管理壁壘都是較低的，這將促使酒店管理者在遇到問題時(shí)主要是向市場(chǎng)和企業(yè)內(nèi)部尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而不是向政府部門尋求壟斷地位。曾經(jīng)有業(yè)內(nèi)人士呼吁由旅游局統(tǒng)管社會(huì)住宿業(yè)，而且要制訂類似旅行社業(yè)那樣的管理制度。對(duì)此我深感不安，畢竟只有企業(yè)才是市場(chǎng)的主體，只有企業(yè)家和經(jīng)理人才是酒店管理的靈魂。可以說，正是目前這種相對(duì)寬松的、市場(chǎng)導(dǎo)向的制度環(huán)境才能造就真正的旅游企業(yè)家和酒店職業(yè)經(jīng)理人，才能使民族旅游產(chǎn)業(yè)和酒店企業(yè)持續(xù)發(fā)展，最終形成我們自己可以自豪的假日、希爾�、拖栶�?
　　在世紀(jì)之交的今天，在社會(huì)呼喚民族旅游企業(yè)家和酒店職業(yè)經(jīng)理人的今天，這一場(chǎng)悄然來臨的革命還在進(jìn)行著�？梢灶A(yù)計(jì)，其意義將不亞于20世紀(jì)80年代中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展初期的"西方請(qǐng)神"運(yùn)動(dòng)，因?yàn)樗�融合了可�?jì)算的科學(xué)管理、人本導(dǎo)向的行為科學(xué)、殷勤儒雅的驛站文化，并且正在孕育著具有中國(guó)特色的酒店管理模式和酒店管理者。它既是民族酒店業(yè)的希望，也是世界旅游市場(chǎng)新的亮麗風(fēng)景。正是從那些我懷著深深的敬意而注視著的、不斷創(chuàng)新的中國(guó)酒店管理者身上，我們已經(jīng)看到了這希望的晨曦，我們相信這風(fēng)景也必將吸引全球旅游市場(chǎng)的期盼目光！